對于一個組織來講，如何實現持續改進，增強顧客滿意，贏取更多的市場，一直以來這是個困擾企業的話題。 一、何謂持續改進 在ISO9000：2005術語和定義中3.2.13對持續改進作如下定義：增強滿足要求的能力的循環活動（要求包括明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望）。所謂的循環活動，即P-D-C-A循環活動。 二、持續改進的意義 1、增強顧客和其他相關方滿意的機會，是一種持續的活動。 2、及時發現問題，及時采取措施，防止問題擴大化，降低浪費。 3、發現問題的隱患，及時采取預防措施，防止問題發生，杜絕損失。 三、持續改進的方法 在ISO9001：2008《質量管理體系——要求》8.4條款明確指出組織應確定，收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系（以下簡稱：QMS）的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進QMS的有效性。 同時在8.5條款改進中8.5.1也明確指出，組織應利用質量方針、質量目標、審核結果（包括外審、內審）、數據分析、糾正和預防措施及管理評審，持續改進QMS的有效性，上述兩條款都明確在進行改進前，必須尋找可以改進的機會，并明確如何尋找，即： 收集和分析數據，具體收集和分析哪些數據，在8.4條款和8.5.1條款都已明確，但不限于： ●顧客滿意方面 ●產品的符合性 ●過程的發展趨勢方面 ●供方有關的數據 ●質量目標達成情況的統計 ●內部審核和外部審核的結果 ●管理評審的結果 ●糾正和預防措施的實施情況 通過分析，發現的可以改進的地方，ISO9001要求在8.5.2糾正措施和8.5.3預防措施都給我們企業指明了具體方法。 8.5.2 糾正措施。組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發生，糾正措施應與所遇到不合格的影響程度相適應，具體如下： ● 評審不合格：描述不合格，通過討論分析查找產生不合格的原因。 ● 確定不合格的原因：確定產生不合格的主要原因，如可通過QC手法魚骨圖，相拉圖。 ● 評價確保不合格不再發生的措施的需求：針對確定的主要原因，討論分析糾正措施。 ● 確定和實施所需的措施：討論分析后確定即將采取的糾正措施，確定方案，包括原因責任部門，計劃進度，實施所需的糾正措施。 ● 記錄所采取措施的結果：糾正措施實施完畢后，分析其產生的效果。 ● 評審所采取的措施：根據糾正措施帶來的效果，組織相關部門/人員評價驗證其有效性和效率，達到低成本高效性。 尋找不合格的方法： ● 監視和測量過程 ◇ 內部審核 ◇ 產品的監和測量，包括對原材料，中間產品和成品的測量 ◇ 外部審核 ◇ 顧客滿意信息的分析，評價顧客滿意之處 ◇ 通過對供方的連續性跟蹤，如對供貨質量交貨期等方面 8.5.3 預防措施 組織應確定措施，只消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生，預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。具體如下： ● 確定潛在不合格及其原因：通過數據分析，識別潛在的不合格，或者對發現的不合格進行平行展開，識別潛在的不合格，分析查找原因。 ● 評價防止不合格發生的措施的需求：針對分析查找的原因，討論分析所需要的預防措施，防患于未然。 ● 確定和實施所需的措施：確定方案，包括責任部門和計劃進度，實施確定的預防措施。 ● 記錄所采取措施的結果：實施完畢，通過與予期目標對比分析效果。 ● 評審所采取的預防措施：根據分析效果結果評價其有效性。 識別潛在不合格的方法。通過QC手法、收集數據、進行分析、設置警戒點，如： ● 對質量目標的達成情況進行趨勢分析 ● 對產品的符合性進行趨勢分析 四、持續改進的途徑 一個組織的戰略目標應當是對過程進行持續改進，從而提高組織的業績，使相關方受益，對過程進行持續改進的兩條基本途徑。 1、突破性項目：即對現有過程進行修改和改進，或實施新過程，通常由日常運作之外的跨職能的小組來完成。 2、日常改進：由組織內人員對現有過程進行漸進的持續改進活動。 對于突破性項目通常包含對現有過程進行重大的再設計，應當包括： ——確定改進項目的目標和框架 ——對現有的過程進行分析并認清變更的機會 ——確定并策劃過程改進 ——實施改進 ——對過程的改進進行驗證和確認 ——對已完成的改進作出評價，包括吸取教訓 注：突破性項目建議以有效和高效和的方式按項目管理辦法管理。 六、持續改進的步驟 在ISO9000中2.9持續改進作出了明確規定，同時在ISO9001要求8.5.2條款糾正措施和8.5.3預防措施都明確了展開步驟，概括如下： ● 分析評價現狀，識別改進區域——收集數據，進行分析評價現有過程的有效性和效率，尋找不足，選擇改進機會（P）。 ● 確定改進目標——對發現的改進區域，確定改進目標（P）。 確定改進目標要遵循目標管理辦法，遵循SMART原則： S（speafic）——明確性，即目標要明確，不可以含糊不清，否則就會無所適從，不知從何做起。 M（measurable）——可量化，即目標必須具體化，可以用一定數據指標來量化，可量化的目標能讓員工知道做到什么程度，現狀距離目標還有多遠，從而激發其熱情和能動性。 A（attainable）——可達成，目標要在現有的基礎上有所提高，經過努力可以達成，脫離實際過高的目標，會讓員工失去斗志和信心，太低，則失去了激勵的意義和提高水平的機會。 R（relevant）——實際性，目標要實際，即從組織的實際情況出發。 T（timetable）——時間性，目標要有一定的時限性，確保進度，利于評價考核。 ● 尋找可能的解決辦法，實現目標——（P） ● 評價解決辦法，作出選擇——即選擇能消除產生問題的根本原因及防止其再發生的解決辦法（P） ● 實施選擇的解決辦法——確定責任人，按確立的改進目標進行控制（D） ● 評價效果——通過測量、驗證等手段分析評價效果，確認問題及其產生根源已經消除或其影響已經減少，解決辦法已產生了作用，并實現了改進的目標（C） ● 正式采納——針對完成的改進措施，評價過程的有效性和效率，對改進項目的有效性和效率作出評價，并考慮在組織的其他地方采用這種解決辦法（A） ※ 必要時，對結果進行評審，以確定進一步改進的機會。