2008版ISO9001標準以“過程方式”為基礎構架了質量管理體系，引導組織以滿足顧客要求和符合法律法規為基本出發點，把PDCA循環融入每一個過程的管理之中，適合了服務業產品/服務的提供過程。 1 外貿公司的質量管理 通常外貿公司的質量管理體系范圍是進出口貿易及其代理服務、加工貿易等。在計劃體制下我國的專業外貿公司經營的商品和區域都被劃定，貿易的方式也有國際慣例約束，所以可將7.3條款刪減。考慮到企業拓展經營商品和貿易方式創新的需要，可運用7.1產品實現的策劃對新商品經營的開發及實現過程進行規范（有時此策劃作出的規定可稱之為質量計劃），以彌補刪減7.3后的職能缺陷，這樣做是符合標準要求的。對過程的識別和相互作用可以業務流程圖的方式表達，如出口業務流程。 可能的外包過程是商品的生產、倉儲、運輸集港、保險等。另外，在我國，外貿公司遵循的法律法規、國際慣例有《中華人民共和國合同法》，《規范進出口代理業務的若干規定》（外經貿部），《種類表》（原國家出入境檢驗檢疫局），及《跟單信用證統一慣例500》、《國際商會托收統一規則522》出版物等。 2 外貿公司質量管理的特點及要點 外貿公司是依進出口貿易合同/契約的承諾要求，如期提供給貿易關系人合格商品的中介服務組織。其顧客往往遠隔千山萬水，甚至不曾謀面，因此對顧客要求的識別和滿足過程主要體現在保證單、證、貨一致的基礎上，完成商品供方和顧客之間交易實現的中介服務過程。按照過程方法的管理思路，每個業務部門以合同履約的服務過程為主線，多考慮為達到其質量目標所需的人員、設施等資源和監視驗證環節是否符合要求；職能管理部門則主要以考慮資源管理和測量、分析和改進過程的策劃及要求確定是否充分，實施受控情況如何，通過監測分析內部及外部顧客是否滿意，找到改進的途徑和方法，并實現持續改進的循環和業績的不斷提升。 2.1 合同履約服務主過程 關鍵的驗證節點為簽約、備貨、制單審單、訂載出運等。 主要內容： a）對業務部門的“簽約”過程，要與標準7.2.1，7.2.2，7.2.3條款的要求相符。對出口業務來講，因國界、空間的限制，與顧客的溝通和顧客要求的識別往往靠函電、傳真、E－mail來傳達，依國際貿易慣例和我國《合同法》第二章第二十條“當事人訂立的合同有書面形式、口頭形式和其他形式”的規定，雙方經過詢盤、報盤、還盤確認過程就已完成實際意義上的約定，合同表現的形式多樣，有文本合同、形式發票。信用證及往來函電確認件等，對顧客要求的評審主要靠驗證成本核算和分級審批的落實。 b）對業務部門的“備貨”過程，要與標準條款7.4的要求一致。由于外貿公司是以提供合格商品為核心的貿易服務組織，絕大多數外貿公司不涉及商品的生產，故選擇商品供方（貨源廠）和對其能力的評價控制是保證能否如期完成服務的關鍵。過去對貨源廠只偏重于最終產品檢驗，但是一般外貿公司對產品的內在質量特性都沒有檢驗手段和能力，一旦出運時或到顧客手里才發現質量問題，引起索賠，不但麻煩而且讓顧客不滿。所以要對考慮對采購過程控制是否有效，關鍵是看其對供方的評價選擇是否全面，即除了要對其規模、人員、設備能力合法資質進行調查外，還應著重考察其質量控制機構、手段、檢測水平等；其次在采購信息的確定中，即訂購合同的質量條款要詳細描述產品檢驗標準的名稱、檢驗方式等。目前許多外貿公司業務員仍對“產品標準”存在不同的模糊認識，經常出現合同條款填寫籠統甚至不填的現象。因此一定要樹立對產品質量的控制和事先預防的意識，以減少經營風險。這方面需要審核員的督促。另外，在訂載報關環節還有可能涉及到貨代公司、運輸公司等服務供方的評價、選擇和控制。 c）對業務部門的“制單”及報運部門“審單結匯”過程，實際上是標準7.5服務的提供過程。制單員接到報運部門訂載的確認情況和下貨紙后進行制單，在信用證項下應作到單證一致、單單一致。單同一致。 D/ P或T/T等貿易方式應根據合同編制單據。報運部審單員接到業務部繕制的全套單據，對信用證中規定的出口單證要按照單證相符、單單相符的原則進行審核，對其他付款方式的單據要按照單單相符的原則審核。將審核無誤的單據送交銀行議付。對以上過程的驗證，審核員應關注部門之間的接口，交接手續是否齊全順暢，出現不符時的處置，過程證據是否明確充分等。 以上做法，并不是要引導大家以過程去與標準條款對應，而是提醒外貿公司在按合同履約主線考察過程時要清楚標準的要求。 2.2輔助管理過程 a）標準5.3要求組織的質量方針應“提供制定和評審質量目標的框架”。5.4.1要求組織的最高管理者“應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”。 一般的外貿公司依其服務特點，在制定質量目標時大多考慮了三個方面：第一，商品交付的合格率；第二，單證的差錯退改率；第三，顧客滿意率。商品交付合格率可分解到各業務部門的采購控制環節，而單證的差錯退改率通常是由報運部交單議付環節承擔，但在分解到相關職能和層次上，還應考慮業務部門在進行8.2.3過程的監視和測量時策劃的目標和努力方向。 b）標準6.2.2規定，組織應“從事影響產品要求符合性的人員應是能夠勝任的”，即組織應在適當的文件中對各類影響產品的人員所需的能力進行簡要描述。外貿公司影響服務質量的關鍵人員有外銷員、報驗員、報關員、會計員、審單員等，對前四種人員，我國有相應的上級主管部門負責統一培訓和資格考試，公司可不必再單獨描述，但對審單員來講則不然，他是公司交單議付的最后把關員，肩負著質量目標（單證差錯退改率）能否實現的重任。對這一關鍵崗位，公司應該對其教育、培訓、技能和經歷有原則性的文件規定。 c）標準8.2.1規定，組織應“監視顧客滿意不滿意的信息，作為對質量體系的一種測量，應規定獲取和利用這種信息的方法。”顧客滿意度的調查方法有許多，例如：①設置專門渠道收集顧客報怨和投訴意見；②利用訂貨會、座談會或走訪顧客了解情況；③事先設計調查表請顧客填寫；④收集有關部門的信息，如各種媒體質量抽查的報告；③委托專門的調查機構（國外已較常見）。 外貿公司普遍采用了前3種方法，以上做法有時會引起負面影響，尤其是第3種定期發放調查表的方式，公司花費很大精力，發出精心設計的調查表，不是石沉大海，就是因業務員催得緊，顧客出于“面子”應付完了事；也有的顧客利用此機會對本已完成履約且當時滿意的商品大加褒貶，以要求公司以后在價格上再做讓步，這使得公司有時很為難。鑒于此，筆者認為采用何種調查方式完全是公司的自由，關鍵要看“顧客為關注焦點”的導向意識是否真正在公司生根、開花和結果。如果員工在交談中時刻流露出在為顧客著想，盡力作出超出顧客期望的表現，感動顧客，那顧客肯定將是只有褒獎之詞，沒有貶低之意。當然，如果公司利用8.4“數據分析”方法，統計出每個客商一定時期的合同金額或返單情況，則是顧客是否滿意的最有力證據。這種方法也許在外貿行業更能說明問題。 d）標準8.5.1 引出了促使組織利用方針目標、審核結果、數據分析、糾正預防措施以及管理評審實現持續改進其質量管理體系有效性的要求?？梢娊M織識別持續改進的需求可從多種途徑分析獲得：如通過對方針目標的考核，確定組織是否需要重新制定方針和目標以提出更高的努力方向，體現質量管理體系的持續改進；又如利用內審結果、數據分析及管理評審找到組織需要改進的切入點，再按照糾正預防措施提供的手段和方法實施改進活動，促使組織逐步向著更高的目標邁進。