如何從根本上解決網絡超市的退貨問題 文 / 胡松評博士 我認為,48小時內回收已售9000瓶有質量隱患的啤酒倒不難,尤其對嘉農網絡超市這樣具有快速反應和敬業精神的經理人而言;難的是如何防止不合格品流入市場。只有解決了質量預防,才能談應急方案和回收流程的完善。 因此,我建議嘉農網絡超市這次緊急會議,應分為三個主題來開: l 立即檢查現有采購政策,尤其是供應商的質量保證體系; l 盡快選定48小時回收物流的應急方案; l 完善退貨流程,便于在供應工作流中挑戰質量零缺陷。 1,“質量預防”比頭痛醫頭腳痛醫腳更重要 要防范諸如消費者食品中毒此類關系民生的嚴重問題的重復發生,先得找出問題的根源所在,方能對癥下藥。該案例的核心是啤酒甲醛含量超標的質量問題,就得先談質量。美美啤酒甲醛含量超標,誰負其責?是其制造供應商,還是嘉農網絡超市的采購部或收貨部? “你們收貨部怎么檢查的?有問題的貨還收？”該案例中送貨部經理張嚴迫不急待地沖黃豪發火。“我們只能檢查產品的外包裝和合格證，難道讓我設個試驗室嗎？”黃豪很是委屈。 我在讀國外MBA和DBA時,好像沒讀到過,有關產品內在質量問題,是收貨部的責任這一說法與實例.我倒覺得在連續高效供應這一增值鏈中,質檢是非增值環節,這一點,已得到我培訓過的萬余名經理人的普遍同感,更是我20年外企工作的體會. 其實,合格穩定的產品質量,不是靠檢驗出來的,而是受控于從訂單開始直至消費者手中的整個工作流,是整條供應鏈的事,是各環節作業流程整合的結果.這也是上個月我與海爾幾位部長談到質檢時的共識。 該案例中采購部經理李景在會上說:“我已經和美美啤酒聯系過了，他們還不能確定那批貨是否有問題，他們將會作進一步的檢驗，如果真的有質量問題，他們答應退貨，并會承擔退貨費用。” 這聽上去好像可以讓人覺得,作為質量之始品質之本的供應商沒什么問題。但是,若換一種態度會怎樣,比如說:“實在對不起,我們馬上去查,并在最短時間內給你答復。”你覺得這樣的供應商,是否可成為有失誤但還能繼續合作的供應商? 看來,問題的根源還在供應商的制造工藝與質量標準的有效執行,更是對標準的認識。因為,品質的品字是三個口,三個以上用戶說好才好.我在聽零缺陷中國研究院院長楊鋼,原三星電子生產部長王月和原本田生產部長劉勝軍講生產課時,很贊成對品質的這種認識。 那么,誰該對供應商質量負責呢?采購最大錯誤是選錯了供應商,選擇供應商最主要表現是其質量保證體系欠健全。又該是誰應去檢查供應商的質量體系?其實采購部對供應商的質量預防任重道遠。大量實踐證明,對供應商持續實地考察應占到60%以上采購任務。 應急方案的選擇 如何在如下四種方案中選出最合適嘉農超市的方案?不妨對各方案分別做SWOT分析(優劣勢和機會及威脅分析): 方案1:只回收公司客戶的商品 如此,這次回收成本固然較低,但另20%消費者還有可能有人中毒或要求索賠,進而導致更高的名譽損失成本,看來該方案屬于顧此失彼之計,斷非上策。 方案2:全部回收 此法雖回收難度較大,成本較高,但不僅能全面挽回被動局面,更顯公司對消費者的真誠,可贏得更高的品牌誠信度,不可不謂上上之策.更何況客服,營銷和財務經理都提出了具體實施辦法,可予采納.再說董事長也會同意這樣做.當然,若能主動而不是被動找媒體以誠相待,則更能有效維護品牌。 方案3:借全部回收契機建立回收網絡 市場競爭,說白了是銷售網絡和顧客消費方便性的競爭,建立回收網絡不失為上策,但費用高，風險大,何況回收只是供應價值鏈中非增值的環節,應盡量減少甚至避免,在此投資,顯然與供應鏈優化策略不符。 方案4:委托其他回收公司去回收 這個方案可以作為備選,在自營物流不足時給予補充.沃爾瑪物流自營,家樂福物流外包,各有千秋,難分高低,關鍵是看企業發展需要,資金實力和第三方物流市場環境而定。 完善回收物流流程 嘉農網絡超市物流存在由退貨造成的爆倉壓庫,如此必然導致現金滯流,違反了“物流是嫁接銷售和現金流的橋梁”這一供應鏈三流合一的自然規律,須予流程再造,我建議簡化成如下供應鏈流程: (1)客戶服務部以真誠友好的態度隨時熱情接受消費者的各種投訴,在權限范圍內馬上給予退換貨,以實現顧客滿意最大化;并按采購的進貨批次,及時通知供應商定時前來超市倉庫拉回退換商品;若超時不拉回,則向供應商收取倉儲壓倉費;供應商還應負擔退貨的所有運輸裝卸費用。 (2)若超出權限或出現嚴重問題,客戶服務部須在第一時間電話向顧客耐心說明,等待處理決定;若需統一召回,所有物流費用均由供應商負責,并按采購進貨批次退回到相應供應商倉庫(這時由采購質量工程師,采購價格預算師和采購經理組成的一票否決的策略采購小組要受重罰); (3)若出現有顧客食品中毒死亡,客戶服務部則須在第一時間內匯報給總經理和董事長,當眾銷毀,所有費用由相關供應商負責(這時策略采購小組也要受重罰),并主動通過媒體,有效安撫民心,維護品牌。 我認為,如此種種,方能從根本上解決嘉農網絡超市的退貨問題。有不同意見,請來函指教:husongping@hotmail.com.我的手機號是13601670904. （作者簡介：著名培訓師胡松評先生，管理學博士/MBA,擁有20年外企生產庫存經理、全球采購與物流總監、總經理和集團副總裁等實戰經驗，現為多所大學客座教授。已有三千多家企業參加過他的培訓，客戶滿意度95.6%(多年平均數)。北大已出版其三部專著和三套講課VCD，在專業雜志上發表論文數十篇，廣為引用。聯系方式：13601670904；husongping@hotmail.com；husongpinghsp@yahoo.com.cn）