一、 客戶拓展（業務員）常用方法 1. 業務員必備技能 1.不怕拒絕、堅持不懈等狼性心態和服務意識 2．電話營銷技巧 3.專業銷售技巧 2. 業務員常用方法 2.1. 主動出擊: 業務人員了解到客戶在管理中存在著某些問題時，為客戶制作相關案例介紹或簡單的項目建議書，引發客戶的內訓意向。 2.2. 客戶轉介紹： 2.2.1. 此技巧操作的基礎是必須要和客戶有非常良好的關系。 2.2.2. 由客戶介紹目標客戶。 2.2.3. 此方法的優點在于，比我們直接向客戶介紹更能取得客戶的信任，更容易讓客戶接受我們的內訓。 2.3. 到非人力資源部門挖掘需求： 由于只從人力資源部門很難全面了解企業的培訓需求，故介入其他部門，采用訪談等方法了解客戶存在問題，有效引導，激發培訓需求，獲得內訓機會。結識非行業的影響力人物。如政府官員、媒介策劃人員等，獲得人脈和點子資源。 2.4. 電子郵件 定期的給客戶發一些問候話語、管理文章、宣傳資料、講師簡介等。頻率多為兩周一次，要點是要保證每次發送均有一些對工作有用的管理資料。否則，客戶對頻繁的問候反而會產生煩感。 二、 培訓需求分析流程、方法、要點 1 需求產生的主導思想 1.1 期望－現狀＝需求 2 需求分析的最基本的要素有以下幾點 2.1 培訓對象 2.2 培訓目的 2.3 培訓時間 2.4 以往培訓經歷 2.5 培訓預算 2.6 特殊要求 3 常用流程及重點 3.1 問卷調查 3.1.1. 客戶提出培訓需求的意向后，業務人員請客戶填寫《培訓需求調查表》。（以前曾經作過的培訓有哪些. 客戶重視的是課程質量還是價格） 3.1.2. 問卷必須由客戶親自填寫。 3.1.3. 督促客戶完整的填寫問卷，以助于獲得更加真實、準確的培訓需求信息。 3.1.4. 由于客戶的筆跡模糊，盡可能填寫電子版問卷，同時也利于存入客戶檔案。 3.1.5. 收到問卷后立即請以短信或郵件等方式告知客戶，并告知客戶需求分析反饋時間。 3.1.6. 將此問卷交公司內訓主管。 3.2 主管接單 3.2.1. 主管接單后，首先確認《培訓需求調查表》信息的完整。 3.2.2. 瀏覽客戶的網站。 3.2.3. 和關聯業務人員溝通交流。 3.2.4. 致電客戶，進一步了解相關信息。（注意：《培訓需求調查表》上面的信息不要重復提問，拿起電話前需設計好問題，避免問題重復及稚嫩） 3.3 電話訪談 3.3.1. 記錄下來你所需要了解的問題，盡可能的得到答案。 3.3.2. 工具（客戶資料、筆、記錄紙）準備齊全后再撥通電話。 3.3.3. 掛電話之前和客戶確認溝通要點，并告知你下一步的計劃及時間。 3.3.4. 訪談內容應緊密圍繞主題（參見內需需求調查表） 3.3.5. 如有必要，并雙方協商通過，則進入企業面談。 3.3.6. 為爭取到面談機會，可以向客戶發送《調研說明書》。 3.4 負責人面談（視情況而定） 3.4.1. 注意個人形象。 3.4.2. 準備齊全工具和問題思路。 3.4.3. 盡可能的少承諾客戶。 3.4.4. 不要去問超出需求分析范圍的問題。 3.4.5. 不要帶有主觀意識去問客戶問題。 3.5 問卷調查 3.5.1. 員工培訓需求調查。 3.5.2. 企業存在問題問卷調查 3.5.2.1. 此測評需要總部協助進行。 3.5.2.2. 測評方法案例 3.6 座談會（視情況而定） 3.6.1. 提前一兩天告訴客戶座談會的主題、時間、對象、流程。 3.6.2. 確認工具和設備是否準備齊全（如需培訓則需要準備影音設備）。 3.6.3. 注意現場氣氛的調節，盡可能的營造一個暢所欲言的環境，開場的時候尤為重要。 3.6.4. （參考）利用座談會的機會對客戶進行一個1－2小時的培訓，培訓內容為企業培訓常見誤區及解決方法，機構相關成功案例和培訓特色等。 3.6.5. 和企業確認座談會的主要記錄內容。 3.6.6. 告知企業我方下一步工作的計劃及時間安排。 3.7 實地考察（視情況而定） 3.7.1. 親和力是得到有效信息的前提。 3.7.2. 訪談注意點：以尊重和理解員工的心態溝通。訪談過程中不要給員工期望。 3.7.3. 觀察內容：辦公環境、現場標牌、企業文化標示、企業月刊、生活環境、食堂、生產工具、主要客戶。 3.8 申報法（企業主導） 3.8.1. 企業確定了年度工作目標，部門相應確定部門年度工作目標。 3.8.2. 人事部門向各部門發放申報表或調查表。 3.8.3. 部門根據各自的年度工作目標并結合個人的培訓需求確定本部門的培訓需求。 3.8.4. 人事部門根據公司的年度工作目標和各部門上報的培訓需求制定公司年度培訓計劃初稿。 3.8.5. 征求各部門對年度培訓計劃初稿的意見，修改后報上級審批。 3.9 任務分析法（企業主導） 3.9.1. 選擇分析的工作崗位。 3.9.2. 確定工作崗位的基本任務、每項任務的重要程度、操作頻率。 3.9.3. 確定每項任務的工作標準。 3.9.4. 確定執行每項任務所需要的知識、技能、素質。 3.9.5. 對照目前員工現狀。 3.9.6. 期望狀態－企業現狀＝培訓需求 三、 培訓 項目建議書撰寫要點 1 形式 1.1 項目建議書常用的形式分為兩種，WORD和PPT。 1.2 WORD的優點是可以容納較多的文字，缺點是看起來不夠美觀； 1.3 PPT的優點是言簡意賅，頁面美觀，便于培訓主管進入企業講解，缺點是如果客戶需要較詳細的課程大綱時則不方便頁面設計。 1.4 建議和客戶前期接觸時適用PPT的項目建議書，言多必失。后期對客戶較為了解，并且客戶有此需求時，可使用WORD。 2 格式 2.1 使用WORD時，頁眉左角為培訓機構的標志，頁腳右角為培訓機構的公司名稱；標題字體為黑體、小二、居中、間距段前段后1；標點符號使用全角；目錄編號多使用多級編號；目錄字體為黑體、五號、加粗、間距段前為1；正文字體為宋體、五號；行距為1、5倍；如不多級編號，目錄格式請參照如下文件。 2.2 使用PPT時，文字格式參照WORD格式，標點符號使用全角；如不多級編號，目錄格式請參照如下文件。 2.3 目錄格式： 2.3.1. 一級目錄使用漢字大些編號，后面使用頓號。（例如：一、） 2.3.2. 二級目錄使用阿拉伯數字，后面使用半角句號。（例如：1.） 2.3.3. 三級目錄使用括號加阿拉布數字，后面使用空格。（例如：（1） ） 3 要素構成 3.1 封面 3.1.1. 封面是客戶第一眼看到的內容，美觀、簡潔、專業的設計，可以給客戶一個良好的第一印象。 3.1.2. 客戶公司的標志：如果能夠從網絡上下載到客戶的標志則使用，如果圖像較為模糊，則建議不用。 3.1.3. 項目建議書內容的名稱。如果是客戶需要對公司作一個了解，而看一下資料，并未向我方提供較多信息時，建議不要使用《培訓項目建議書》的名稱，可以使用《培訓項目前期構想》、《培訓項目資料》等。 3.1.4. 培訓機構的名稱 3.1.5. 制作時間 3.2 目錄 3.2.1. 建議在項目建議書最終完成時制作目錄，謹防出現頁碼錯誤。 3.2.2. 如果目錄較少，頁面留白較多，建議加一張圖片。 3.3 前言 3.3.1. 感謝客戶提供機會。 3.3.2. 如何處理客戶疑問。 3.3.3. 祝辭。 3.4 選擇培訓機構的的理由 3.4.1. 培訓機構介紹 3.4.2. 服務流程介紹 3.5 客戶需求確認 培訓的關鍵要素確認，培訓對象、培訓內容、培訓時間、培訓要求等。 3.6 項目背景 3.6.1. 企業的發展歷程。 3.6.2. 培訓提出的原因。 3.6.3. 希望達成的目標。 3.7 項目保障 3.7.1. 嚴謹的服務流程 3.7.2. 推薦老師的理由 3.7.3. 培訓后的有效評估 3.7.4. 協助客戶制定改進方案 3.8 課程介紹 3.8.1. 初期和客戶接觸，由于信息過少，不能準確把握客戶的深入需要，建議課程大綱不要過細，做到一級目錄或二級目錄即可。 3.9 講師介紹 3.9.1. 刪除老師簡介中和客戶無關的工作經歷及擅長課程。 3.9.2. 每節課程建議推薦兩位以上老師，價位拉開差距。不但可以為客戶提供更多的選擇，也是公司實力的展示 3.9.3. 有照片為佳。 3.10 您的投資 3.10.1. 培訓項目的總預算。 3.10.2. 費用中包括的內容。 3.10.3. 補充說明（客戶需要額外支出的費用）。 3.11 附錄 3.11.1. 進一步了解公司的方式。 3.11.2. 項目負責人的聯系方式。 4 重點提醒 4.1 如何保障培訓效果 4.1.1. 從三個方面突出，專業的流程、豐富的師資、后續的服務。 4.1.2. 也有部分客戶注重的是培訓現場的效果，根據不同客戶的需求，突出重點內容。 4.2 注意細節： 4.2.1. 標點符號、錯別字、格式、目錄頁碼。 4.2.2. 客戶名稱及相關內容。 4.2.3. 有無病句。 4.3 頁面美觀： 4.3.1. 頁面不要有過多的留白，配和圖片。 4.3.2. 盡可能使用模型表達。 4.3.3. 顏色不要過于復雜，建議一個頁面不要超過三種顏色。 4.4 貼切客戶： 4.4.1. 根據客戶層次，選擇用詞專業程度。 4.4.2. 根據客戶需要，選擇建議書格式。 4.4.3. 根據客戶規模，合理定價，建議報價和最終價格不要超過15％。 4.4.4. 課程大綱已老師根據需求提供為主，僅供參考，請務檢查仔細再做在建議書中。 四、 拜訪客戶注意事項 1. 資料和工具齊全（名片、公司宣傳資料、客戶大概資料、一支金屬的簽字筆） 2. 用詞專業 3. 一定要熟悉產品、價格及競爭對手的產品和價格 4. 衣著整潔，專業 5. 態度要不亢不卑，充滿自信 6. 鞋面保持光亮、鞋底保持干凈 7. 口氣無異味 8. 頭發不要零亂 9. 不要吸煙 10. 面帶微笑 11. 主動問好 12. 手機調至振動 五、 培訓 項目促成的常用流程及技巧 1 項目促成的主導思想 1.1 找到客戶的拒絕點，在雙方供應的基礎上，接觸客戶拒絕，促使客戶簽訂合作協議 2 流程及要點 2.1 項目溝通 2.1.1. 項目建議書報給客戶兩天后，應及時電話跟蹤。 2.1.2. 條件允許，則約訪客戶，為客戶解答項目建議書中的疑惑。 2.1.3. 雙方協商，如客戶允許，則由客戶召集公司培訓相關負責人員，集體聽取項目講解（培訓主管做幻燈片）。 2.1.4. 直至客戶沒有疑惑 2.2 拒絕點的找尋 2.2.1. 價格 2.2.2. 老師 2.2.3. 課綱 2.2.4. 業務人員 2.2.5. 公司專業程度 2.2.6. 服務流程設計 當客戶提出這些拒絕點時，培訓顧問要表示出重視客戶的問題，并且會積極幫助客戶找尋解決方法，本著雙贏的原則，處理客戶拒絕。 2.3 促成語術 2.3.1. 從您的談話中我猜測，您對我們本次項目的設計還是非常滿意的吧，由于老師的時間需要提前預定，您看我們是今天下午簽合同還是明天簽呢？ 2.3.2. 我把合作協議簽好字傳真給您，您隨時可以簽字生效。 2.4 提醒 2.4.1. 合作協議簽訂前請務必和老師確認具體授課時間 六、 培訓 項目實施流程及方法 1 簽屬講師合作協議書。 2 授課前十天使用《講師授課要求征詢單》征詢講師授課要求。 3 與客戶溝通，確認學員人數，授課前兩天完成制作學員手冊。 3.1 建議封面為彩色封面。 3.2 建議放入客戶的標志 4 檢查工具是否準備齊全。 5 填寫授課老師需求確認表，據表內容接待老師。 6 告訴老師現場情況及授課時間安排。 7 及時處理現場突發情況。 8 課后發放并收集《培訓現場評估表》。 七、 內訓跟課流程 一、 布置會場及準備工作 1、 前一天下午布置會場（去布置前需聯系此次培訓負責人幾點去布置比較方便，以及詢問培訓地點，上課時間等等細節）：把課桌分組（每組6-8人）每組放一支白板筆，前面另放一張桌子一張椅子供老師使用，后面平擺二張桌子和N張椅子供跟課人員使用，把所有的教材和臺卡擺放在桌面（擺放整齊），橫幅掛在后面或在旁邊。試投影，音響，話筒（換新電池）等這些物品有任何問題請找負責人。 2、 要準備老師用的獎品（六份）。 3、 提前幾天預定好接送老師的車（接送時間）和酒店（酒店和接送老師的車，請咨詢前臺或嚴誼是否已預訂好）。把酒店的地址聯系方式告訴老師和司機。晚上要和老師聯系：詢問是否順利入住酒店及第二天接老師的時間地點，以及課程需要準備的附件，上課時間安排等等。 二、 課中工作 1、 提早30分鐘到會場，到簽到表放至桌面，有學員到請簽到（并寫上時間）如有增加學員請用空白的臺卡幫學員補上名字。 2、 幫老師倒水（詢問老師是否喝茶或咖啡，水） 3、 試一下所有的設備、音量、白板筆等。 4、 課前需開場白：大家早上好，我是某公司的 *** ，很高興能和大家一起學習，同時也歡迎大家提出寶貴的意見和建議，我公司成立于 1993 年總部在廣州，其中深圳，北京，武漢等地都有分公司。每年開辦公開課有 200 多天，為企業提供內訓有 1000 多天。是華南地區最大的培訓課程供應商之一，今天我公司的專職（特約）講師 *** 老師為大家主講《 ***** 》，下面我們以熱烈的掌聲有請 *** 老師。謝謝大家！ 5、 課中需要幫老師擦白板，倒水，放投影時應關燈，隨時關注老師和學員的需求（比如老師需要大白紙或A4紙，學員需要筆等）。要隨時拍下學員參與的活動的相片， 6、 把遲到的名單做好記錄，并把遲到學員的名卡及教材放至最后，來的時候安排她們坐在不打擾別人的位置暫坐。 7、 早上10點30分左右要詢問負責人是否安排老師的中餐，如沒有安排請詢問負責人預訂中餐的電話（通常老師都喜歡訂餐） 8、 中午課程結束語：大家好，上午的課程已結束，請大家帶上自己的貴重的物品。下午 *** 點開始上課，希望大家能準備回來上課，謝謝大家！ 9、 最后一天下午，把有來參訓的學員證書整理出來，給老師簽名（杜繼南老師和崔冰老師有印章），如有補的學員請叫老師簽一些空白的證書 10、 最后一天下午請與接送老師的司機聯系，告知司機接送老師的上課地點及下課時間。 11、 課間休息時應主動和學員聊天，詢問對課程或對老師的一些意見或建議。以及滿意度等等。 三、 課程結束注意事項 1、 安排時間拍合照 2、 發放證書及內訓調查表發放和回收。 3、 課程結束后把橫幅，白板筆，學員用的筆，及公司物品帶回公司。 4、 結束語：這 N 天的《 ***** 》課程已經順利結束了，感謝大家這 N 天來的支持和配合，同時也感謝 此次培訓負責人***做了大量的工作，大家 辛苦了。