客戶服務——管理客戶期望值 在企業中經常看到這樣的標語：“客戶就是上帝”、“以客戶為中心”、“客戶說的就是對的”……，但這是真的嗎？真的能得到很好的落實嗎？ 真正的客戶服務，并非一味滿足客戶的要求，而是合理管理客戶的期望值，并提供雙方都能接受的服務。 合理管理客戶期望值，我們可以從以下四個方面入手開展工作： 1、了解并理解客戶的需求和期望。 客戶的要求分為明確的需求和隱含的期望，如果我們只是了解并努力滿足客戶的需求，最多只能達到客戶一般的滿意水準，要能達到客戶的非常滿意或是更高一個層次客戶喜悅，應更好了解并理解客戶的期望。東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)對客戶的需求和期望，分為當然質量、期望質量和魅力質量，當然質量是基本要求，期望質量是明確的要求，魅力質量是隱含的要求。 2、將客戶的要求和期望傳達給相關的人員。 客戶的要求和期望是要靠公司內部各職能部門一起努力才能很好實現的，任何一個環節的不足都有可能造成無法滿足客戶的要求，所以企業的運作更需要有系統性，需要創造一個無邊界組織的文化。 3、通過全員的努力實現客戶的要求和期望。 傳達到位是基本要求，落實到位才能真正實現客戶的要求。只有通過全員的參與才能有效地對客戶的需求和期望進行轉化和實現，這需要高效的團隊文化和強有力的執行力。 4、了解客戶的滿意情況信息。 在這一環節中對于企業獲得客戶好評固然是件好事，但客戶的要求是不斷在提高的，對于企業來講也需要從中獲得更多客戶潛在的一些期望的信息。Michael Dell在其《戴爾戰略》一書中提及“我們把與不滿意的客戶對話的機會，視為自我改進與學習的良機，讓我們可以更具競爭性。”和“在發展的過程中盡早讓客戶參與，他們會是你最棒的意見小組，不但要盡早傾聽他們的意見，而且要仔細聽。” 理解客戶的要求和期望就象與客戶在賽跑一樣，如果我們跟不上客戶的要求和期望我們將會被客戶甩開，在理解了之后我們應該有良好的系統和優秀的人才來落實相應的一些事項，最終達到客戶的滿意甚至達到客戶的喜悅。