《誠信化的職業化》9蓋烈夫

九、海爾案例借鑒

海爾的 1234 星級服務：

戰略：星級服務；

目標：高標準、精細化、零缺欠；

客戶服務抓好三個環節：

售前——盡量使顧客對產品心中有數；

售中——做到“沒麻煩”、“無搬動”服務；

售后——實行“一二三四”的服務模式：

       即一個結果（服務圓滿）；兩個理念（帶走顧客的煩惱、留下海爾的真誠）；三個控制（1、把服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率控制在十萬分之一以內）；四個不漏（一個不漏地記下客戶反應的問題，一個不漏地處理客戶反應的問題，一個不漏地復查處理結果，一個不漏地將處理結果及時反映給設計、生產和營銷等部門。