蓋烈夫答：關于客服流程 Rainyvan問： 蓋老師，我們公司是一家新進的外資企業，從事日用品、營養品方面的產品銷售，因為需要，現在設立客服部！但是對于客服流程一無所知，也不知從何制定起，請幫忙支支招！謝謝！ 蓋烈夫答： Rainyvan您好：您想所取現成的“客戶服務流程”，其心情是可以理解的。但是，世界上沒有兩片相同的樹葉，不同的企業、不同的產品、不同的營銷方式就會產生不同的客戶服務方式。所以，世界上沒有一個可以拿來就用的“客服流程”。貴公司的客服流程，必須建立在自己的營銷方式基礎之上。由于客戶服務的內容不同、對象千差萬別、需求既有普遍性又有特殊性，有投訴的、有咨詢的、有刁難的、有找茬的，這怎么能有固化的流程呢？ 建議您，根據公司的要求、統一的營銷方式、客服部的宗旨和職能，建立屬于自己的“客戶流程”，只有這樣的流程才會有效。您不能指望別人幫您“又結婚、又生孩子”，您必須要根據本單位的實際來進行具體的設計。為什么連這點腦筋都懶得動呢？在線的咨詢師，不是魔術師。不了解您的工作內容和情況，怎么會憑空拈來一份“客服流程”呢？您若如此不能深入學習和動手實踐，那么，您做這份客服工作還真有點玄乎。為您推薦一本斯默爾著的《自覺執行》。您應該先放下“客服流程”，讀一讀什么叫作“自覺執行”。您現在不是缺少“客服流程”報告，而是缺少“自覺執行”的能力和動力。如果這次，您在專家們的幫助下寫完了“作業”，那么下次呢？難道您就一直把“南郭先生”當下去嗎？ 最后，送您一段斯默爾的話，供您思考：“自覺執行，是員工工作時必須遵從的天職。如果對工作不負責任，所有的人都會對你感到厭惡。不要無休止地去抱怨，除了自覺執行沒有更好的辦法。”