蓋烈夫答：如何做好客服和管理 “豬豬工作室”問： 我是一個客服人員,對此經驗很不足,我們公司是一個網絡公司,客服的主要工作就是對我們的軟件使用功能上的一個咨詢,我們的一個特點也是在線并語音向用戶解答問題,公司現在也是新成立將近一年,目前客服人員還不是很多，但目前有計劃要再招人，如果作為一個主管，要怎樣管理好這塊呢！ 蓋烈夫答 “豬豬工作室”：您問：“如何做好客服并管理客服”？這是一個基于“CRM”理論的重大營銷實踐問題，很難在此詳細解答。我想就“如何做好客服”的問題，簡答幾句，希望有用。客戶難以辦到的——使其辦到客戶難以實現的——使其實現客戶難以明白的——使其明白客戶擔心疑慮的——使其放心客戶厭惡麻煩的——使其順暢 另有咨詢者問： 什么是"“CRM”理論"?能麻煩這位長者在每次使用這個理論的時候能大致介紹一下嗎? 蓋烈夫答：您好：您太謙虛了，實際上，您的“章魚理論”和您在其它咨詢帖子中，所主張的一些做法都體現了“CRM”的理念。CRM,是英文“CustomerRelationshipManagement”的縮寫，意思是“客戶關系管理”。是在現代營銷理論和實踐、在信息技術催化的背景之下，形成的20世紀末企業管理與信息技術應用的“熱點”，其“客戶關系管理”的理念至今方興未艾。當前，CRM的理念在實踐中也得到了延伸和發展，最為搶眼的是“SRM”（SupplierRelationshipManagement供應商關系管理），它彌補了CRM的不足。當然，任何一種理論、理念和觀點，都必須接受實踐的檢驗，同時也會在實踐應用中逐步完善和發展。咨詢者又問：這個本身是我們中國古老的學問,為何要用英文來替代?而且好象他們是發明者,他們只不過總結了下而已呀? 蓋烈夫答： 沒錯！“客戶關系”以及“客戶關系管理”的問題，早在徽商和晉商時代，甚至更早，就已經有了較成熟的認識和做法。遺憾的是由于歷史的變遷等原因，沒有形成系統的理論，沒有形成可以指導“商道”的共識。而CRM則迎合了時代的需要，尤其是在信息網絡時代更有其特殊的應用價值。從發展的軌跡看,任何一個新時代的理論，都有其歷史的傳承性，是對歷史的揚棄。