蓋烈夫答:如何做好客戶關系管理
陳幻霞問:我公司是一家服務公司,請教如何建立一個良好的客戶關系呢?客戶管理的概念是什么?如何做好客戶管理工作呢?在現代的信息時代,是否因輔以一定的信息溝通呢?如網絡電話等等的,謝謝!蓋烈夫答:陳幻霞您好:客戶關系管理,是企業為提高核心競爭力,達到競爭致勝,快速成長的目的,所開展的判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶需要的全部商業過程。客戶關系管理是現代管理思想和現代計算機、通信、軟件等技術相結合的產物,它的基本思想是以客戶為中心,把有關市場和客戶的信息進行統一管理,實現共享。客戶關系管理通過數據倉庫、數據挖掘、商務智能等技術處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等數據,從中提煉出有用信息,為企業銷售、營銷、客戶服務等工作提供全面支持。可以說隨著越來越多的企業"從以產品為中心"全面轉向"以客戶為中心",應用客戶關系管理將成為企業應對新一輪激烈競爭的有效手段,也是企業無法逃避的課題。為什么實施客戶關系管理?客戶關系管理本身已經是企業的一種戰略選擇,因為在今天,客戶已成為企業最寶貴的資源之一。管理好客戶關系,不是保護資源最有效的戰略,就是實現利潤最大化的有效方法。客戶關系管理目的是通過企業不斷改進與客戶關系的流程,提高客戶滿意度和忠誠度,提高企業效率和利潤水平。因為所有企業都離不開客戶,沒有客戶一切都是空談!客戶關系管理不僅幫企業從競爭對手那里爭奪客戶、留住客戶,也幫助企業提高客戶滿意度,最大化客戶價值,從而提高企業利潤。越來越多的企業認識到客戶關系管理的重要性,許多世界知名的大企業如HP、IBM等在上世紀九十年代后期就在企業內部全面推行客戶關系管理,并取得了豐厚的回報。國內眾多企業近兩年也紛紛加入到這一行列中來,尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業的企業更是爭先恐后,投下巨資推行客戶關系管理,以此來建立自己在行業內的競爭優勢。但是企業在實施的過程中發現,實施客戶關系管理的最大瓶頸不在于資金,也不在于技術,而在于人才--既懂客戶關系管理理念又能進行技術操作的復合型人才。