優質客戶服務實務
【課程時間】12小時
【課程大綱】
一、 客戶服務基礎
1、理解、體驗客戶服務
1.1 感受客戶服務
1.2 為什么我們要重視客戶服務
1.3 我們的客戶需要什么樣的服務
2、客戶服務的分類與內容
3、客戶服務人員的職業要求
4、客戶服務人員的技能要求
5、客戶服務禮儀
5.1 儀容儀表禮儀
5.2 舉止禮儀
5.3 言談禮儀
5.4 電話禮儀
二、客戶服務技巧
1、客戶接待技巧
1.1 接待客戶前的準備
1.2 歡迎你的客戶
1.3 提供個性化的服務
1.4 不同客戶接待需要不同的技巧
2、理解客戶的技巧
2.1 理解客戶的期望
2.2 客戶期望的層次
2.3 識別不合理的期望
3、滿足客戶的期望
3.1 提供更多的信息與選擇
3.2 設定客戶期望值
3.3 超越客戶期望值的技巧
3.4 拒絕客戶的技巧
4、留住客戶的技巧
4.1 檢查客戶的滿意度
4.2 向客戶表示感謝
4.1 與客戶建立聯系
4.1 與客戶保持聯系
5、及時服務
5.1 時效有時比品質更重要
5.2 別讓客戶等太久
5.3 即時服務
6、創新客戶服務
6.1 服務人性化
6.2 服務標準化
6.3 服務創新
6.4 超值服務
6.5 體驗服務
三、不同類型客戶的服務技巧
1、客戶對象多樣性對服務的影響
2、不同行為模式客戶的服務技巧
3、常見典型客戶的服務技巧
4、棘手客戶服務技巧
案例分析與情景演練
四、客戶服務中的溝通技巧
1、客戶溝通基礎知識
1.1 溝通的概念
1.2 溝通的基本要素
1.3 客戶溝通的基本方式
2、傾聽技巧
3、提問技巧
4、語言的運用
4.1 掌握溝通的語言
4.2 客戶服務人員聲音“十忌”
4.3 會產生積極效果的語言
4.5 客戶服務人員的“七不問”
4.6 肢體語言的魅力
5、與不同類型的客戶進行溝通
五、客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴的價值
1.1 重新認識客戶投訴
1.2 客戶投訴的“三大定律”
2、體驗投訴客戶的心
2.1 非投訴抱怨客戶的心智模式
2.2 客戶投訴后的心智模式
2.3 客戶投訴的真實目的
2.4 投訴的客戶最需要什么
3、客戶投訴處置為什么會失效
3.1 視客戶為陌生人
3.2 結構影響行為
3.3 意識的誤區
3.4 沒有掌握更多的技能
4、有效處置客戶投訴的方法與技巧
4.1 平息客戶投訴的六個步驟
4.2 有效處置客戶投訴的方法
4.3 如何面對難以應對的投訴客戶
4.5 客戶投訴中的危機處理
5、及時自我調節工作中接收的負面情緒
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