一. 洞見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——起于客戶(hù)的需要，止于客戶(hù)的微笑

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的擴(kuò)展要素

案例：宜家的紙尺子

示例：成功會(huì)議的命脈是什么？

服務(wù)質(zhì)量差距模型

期望的服務(wù)－感知的服務(wù)=客戶(hù)的心理落差

二.  當(dāng)期望和體驗(yàn)碰撞——我怎么舍得你難過(guò)？

關(guān)鍵時(shí)刻決定成敗

案例：航空公司的誤點(diǎn)解釋

客戶(hù)期望與供應(yīng)商回應(yīng)矩陣

客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5維度

- 可靠性

- 響應(yīng)性

- 安全性

- 移情性

- 有形性

探求客戶(hù)的感知

案例：投訴萬(wàn)科

案例：亞馬遜的評(píng)價(jià)功能

關(guān)鍵時(shí)刻行為模式：EOAC模型 

- Explore 探求

- Offer 提供

- Action 行動(dòng)

- Communication 溝通

三.  服務(wù)執(zhí)行創(chuàng)建客戶(hù)關(guān)系——不營(yíng)銷(xiāo)非朋友，不服務(wù)非伙伴

營(yíng)銷(xiāo)水桶理論

S-E-R-V-I-C-E 的含義

4R營(yíng)銷(xiāo)建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系

- 關(guān)系

- 反應(yīng)

- 關(guān)聯(lián)

- 回報(bào)

客戶(hù)關(guān)系的演變

- 生人

- 熟人

- 朋友

- 伙伴

客戶(hù)金字塔

- 金層

- 銅層

- 鐵層

- 鉛層

針對(duì)不同客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

四.  服務(wù)補(bǔ)救重建關(guān)系——有多少愛(ài)可以重來(lái)？

客戶(hù)是何時(shí)背叛你的？——在你認(rèn)為最安全的時(shí)候

不滿(mǎn)意客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)的可能性

- 不抱怨的客戶(hù)

- 抱怨的客戶(hù)

案例：服務(wù)悖論——真誠(chéng)到永遠(yuǎn)

客戶(hù)對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)

- 沒(méi)有抱怨行為

- 有抱怨行為

案例：死磕蒙牛的微博猛男

客戶(hù)的服務(wù)轉(zhuǎn)換行為

服務(wù)補(bǔ)救策略

- 快速行動(dòng)

- 提供充分的解釋

案例：HP的未被招聘說(shuō)明信

- 和善地對(duì)待客戶(hù)

- 培養(yǎng)與客戶(hù)的關(guān)系

- 從補(bǔ)救中吸取教訓(xùn)

案例：離職面談，其言也善

- 妥善地處理投訴

- 鼓勵(lì)并跟進(jìn)抱怨

客戶(hù)投訴處理技巧

案例：沒(méi)事，我不燙。

投訴處理方案：

- 止怒

- 區(qū)隔

- 定性

- 方案

- 回訪(fǎng)