一. 洞見服務營銷——起于客戶的需要，止于客戶的微笑

服務營銷的擴展要素

案例：宜家的紙尺子

示例：成功會議的命脈是什么？

服務質量差距模型

期望的服務－感知的服務=客戶的心理落差

二.  當期望和體驗碰撞——我怎么舍得你難過？

關鍵時刻決定成敗

案例：航空公司的誤點解釋

客戶期望與供應商回應矩陣

客戶對服務質量評價的5維度

- 可靠性

- 響應性

- 安全性

- 移情性

- 有形性

探求客戶的感知

案例：投訴萬科

案例：亞馬遜的評價功能

關鍵時刻行為模式：EOAC模型 

- Explore 探求

- Offer 提供

- Action 行動

- Communication 溝通

三.  服務執行創建客戶關系——不營銷非朋友，不服務非伙伴

營銷水桶理論

S-E-R-V-I-C-E 的含義

4R營銷建立長期的客戶關系

- 關系

- 反應

- 關聯

- 回報

客戶關系的演變

- 生人

- 熟人

- 朋友

- 伙伴

客戶金字塔

- 金層

- 銅層

- 鐵層

- 鉛層

針對不同客戶的營銷策略

四.  服務補救重建關系——有多少愛可以重來？

客戶是何時背叛你的？——在你認為最安全的時候

不滿意客戶再次購買的可能性

- 不抱怨的客戶

- 抱怨的客戶

案例：服務悖論——真誠到永遠

客戶對服務失誤的反應

- 沒有抱怨行為

- 有抱怨行為

案例：死磕蒙牛的微博猛男

客戶的服務轉換行為

服務補救策略

- 快速行動

- 提供充分的解釋

案例：HP的未被招聘說明信

- 和善地對待客戶

- 培養與客戶的關系

- 從補救中吸取教訓

案例：離職面談，其言也善

- 妥善地處理投訴

- 鼓勵并跟進抱怨

客戶投訴處理技巧

案例：沒事，我不燙。

投訴處理方案：

- 止怒

- 區隔

- 定性

- 方案

- 回訪