第一講 客戶關系時代來臨

? 同質化的時代，你有競爭壁壘嗎

? 客戶流失的原因分析

? 競爭形勢變化與營銷思想變革

? 客戶關系時代，抓緊你的“大客戶”

? 劃分大客戶是尋求利潤最大化的途徑

? 破解客戶關系管理核心內涵

第二講 認識客戶關系管理

1、客戶關系的價值

? 客戶關系起源：向小賣店學習

? 客戶與企業的關系發展進階圖

? 客戶生命周期價值理論

? 與核心客戶建立持久關系的好處

2、診斷我們的客戶關系

? 考察與核心客戶的關系是否牢固

? 除了價格，我們為客戶做了些什么？

? 客戶關系管理VS客戶服務

? 客戶關系：營銷的精髓

? 客戶滿意度的影響因素

3、發展客戶關系的“533計劃”

? 客戶關系的五星標準

? 從不滿意到推薦的五星級

? 五星級標準：客戶關系行動計劃

? 對客戶投資的三個層面

? 三種角色：客戶關系的發展與定位

第三講 細分客戶精準需求

1、審視你自己的客戶

? 帕累托法則變化圖

? 逃離誤區：老實人的陷阱

? 避開誘惑：警惕“逆選擇”

? 找到你的客戶忠誠系數

? 客戶管理如何抓“大”放“小”

2、用系統分析診斷客戶價值

? 分析客戶價值的方法有哪些？

? 如何分析數據與客戶狀態？

? 評估客戶的現有價值和潛在價值？

? 如何提升客戶的業績貢獻？

? 如何定義客戶的影響力？

3、客戶關系管理的心理分析

? 核心客戶的心理認知

? 關注小客戶的內在需求

? 集團客戶的關系維護要點

? 晃：從市場拓展到客戶生根

第四講 讓客戶關系創造業績

1、讓潛在客戶升級為客戶

? 潛在客戶銷售流程的掌控方法

? 如何分析與診斷銷售狀態？

? 如何協助銷售人員來提升銷售階段？

? 潛在客戶成為成交客戶的關鍵在哪？

2、與客戶穩定合作的基石

? 提升客戶滿意度最厲害的絕招

? 個性化服務：讓客戶省心省力

? 溝通的藝術：處理好客戶情緒

? 讓客戶體驗趨于完美

3、客戶銷售額提升策略與技巧

? 讓客戶重復消費的秘訣在哪里？

? 客戶層級提升應有的關鍵點是什么？

? 客戶的變遷：從信徒到暴徒

? 整體價值而不是最低的價格

第五講：客戶忠誠的實戰策略

1、 動態管理客戶關系

? 建立最完備的客戶檔案

? 勾畫走入客戶內心的地圖

? 動態信息的價值在哪里

? 客戶狀態和意愿的評估

? 客戶數據的定性與定量分析

2、建立和深化你和客戶的關系

? 洞察建立關系的兩個核心要素

? 訓練：成為讓人喜歡的專家

? 規劃：成為經常見面的朋友

? 合作：成為并肩奮斗的戰友

? 深化關系必須掌握的四個課題

3、留住客戶的組合策略

? 尼龍粘扣的戰略關系

? 階梯的價值：賦予不同的榮譽

? 活動的能量：用情感留住每個人

? 教育模式：關注每個客戶的未來

? 傳遞價值觀：榮譽、勇氣、責任

結束語：制勝大客戶時代