服務營銷：讓企業不戰而勝的核心競爭力 ■前言 服務產業占到美國GDP的85%以上，而中國反之，服務產業不到國內GDP總量的15%。服務行業屬于創新密集和智慧密集型產業，由于屬于可持續發展產業，得到國家的大力推廣和政策補助。可是制造型企業、貿易型企業、技術類企業等非服務產業，如何融入服務的理念呢？他們的產品鏈是否也可以通過服務模式的創新來實現向服務轉型？服務究竟如何做才能讓消費者選擇一次后再次選擇你？ 如果說營銷讓企業贏在今天，而服務讓企業贏在未來。 21世紀的第二個十年里，服務將成為企業發展的核心關鍵詞之一。 【課程大綱】 引言:服務戰略為何成為企業發展的必由之路? 第一講：服務的目標：服務外溢效應讓品牌增值 1、 為什么要研究服務？ ▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽度； ▲美譽度要靠服務，因為服務是與客戶的零距離的交流； ▲營銷進入3.0時代，人文關懷是核心，而非產品和方案。 2、 服務三角形的三個邊； 3、服務營銷的三個層次； ▲基本服務； ▲創新服務； ▲感動服務； 3、 讓顧客的“心”跟著你走； 4、 服務=營銷開始≠營銷結束； 5、 服務的特性：內部可復制，外部不可復制。 6、 服務不是成本，而是企業的投資。 7、 服務的外溢效應是什么？ 8、 服務的外溢效應讓一個企業的成功自己可以復制，別人難以模仿。 之中穿插案例分享： 1、 聯邦快遞：電腦時代的赫爾默斯 2、 海爾彩電：快樂“三全”服務； 3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事； 4、 一盒痱子粉的故事； 5、 免費的糧袋，35%份額的家電下鄉； 6、 泰國花園酒店的精細化管理。 第二講：服務的提供：外化而內不化的驚人效果 1、 服務企業的產品一定是員工，而不是產品； ▲優秀的服務是優秀的員工設計出來的； ▲優秀的服務是優秀的員工執行出來的； ▲優秀的服務是優秀的員工完善出來的； 2、 優秀服務提供者必須具備思方行圓的思想； ▲外化而內不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；） ▲思方型圓；（案例：目標不可變，其它的都可以變） ▲全員服務；（案例：一個都不能少，優秀服務的載體是員工：門衛也可賣空調） 3、 員工是企業服務的主體和載體； ▲踢貓效應；（案例） ▲投射效應；（案例） 4、 員工是企業服務的主體和載體； ▲顧客才是真正的老板； ▲員工是老板的參謀； ▲你是老板的供應商； 5、 員工需要對客戶“感情用事”； 6、 看用戶的臉色行事； 6、員工的微笑是最有感染力的服務開始。 之中穿插案例分享： 1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好； 2、一位巴士售票員的服務技巧； 3、迪斯尼樂園：培養熱情友好的員工； 4、海南航空的微笑標準的練習； 5、感人故事是最好的服務分享； 6、海爾集團以員工命名的小改小革小發明； 7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發明的。 8、一撮香菜，引來一個國際化人才。 第三講：服務的屬性：魔鬼在細節，勝敗也在細節 1、把細節處放大，就把你的優勢放大； 2、服務的標準應該是：徹頭徹尾的完美主義； 3、沒有精美的細節，就沒有波瀾壯闊的全局； 4、戰略決定成敗，細節決定優劣； 5、服務讓營銷勝在最后一公里； ▲坐轎子的冰箱；（案例） ▲有村落就有海爾的銷售網點；（案例） ▲毛宗良背洗衣機上門服務；（案例） 6、服務的復制要靠標準。 之中穿插案例分享： 1、 海爾集團的“五個一工程”標準； 2、 胡老頭“入木三分”的分析； 3、 蘇州東南汽車的細節營銷； 4、 別隨便打噴嚏的故事； 5、 日本人是怎么能夠中標大慶油田大宗設備的； 6、 招標會上，為什么日本廣告公司能中標？ 7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？ 第四講：服務的作用：讓企業的競爭力難以模仿 1、 云時代來臨，企業需要創新商業模式； 2、 服務模式創新是新的商業贏利模式的建立； 3、 服務是驗證一個企業能否經營人心的試金石； 4、 服務執行在終端，企業決勝在終端； 5、 服務競爭的本質是人才的競爭； 6、 服務的門檻很低，但是心坎很高； ▲服務是需要心觀察； ▲服務必須姿態放低； ▲客戶的滿意是最好的獎賞； 7、 服務是無形的產品，卻是有形的價值； 8、 如何做到把服務的無形做到有形？ 9、 提升企業的顯性競爭力的技巧； ▲服務會說話； ▲服務看得見； ▲服務傳得遠； 10、服務是企業文化的重要組成部分，是企業風格的最好體現； 之中穿插案例分享： 1、 騰訊由免費qq構建起的龐大帝國； 2、 易到用車網：輕型用車服務新模式； 3、 如何把事故變為故事； 4、 輪扁斫輪的故事； 5、 “道可道，非常道”的故事； 6、 企業的最高境界是做服務（海爾的三張網的轉型）； 7、 海底撈是如何收服人心的。 第五講：服務的任務：讓企業決勝在未來 1、 如果營銷贏在今天，那么服務就贏在未來； 2、 未來中國將進入服務經濟時代； 3、 誰掌握了服務創新模式，誰就抓住了未來； 4、 人人都是企業的服務提供者； 5、 服務是企業營銷的開始； 6、 服務讓企業贏在明天，贏在未來； 7、 昨天的服務，今天的感動，明天的收益。 8、 服務不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。 案例分享： 1. google+決勝未來的武器：照片服務https://www.ithome.com/html/it/17488.htm 2. 中國移動特色服務決勝未來https://telecom.chinabyte.com/482/8750982.shtml 3. https://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%90%A5%E9%94%80 4. https://gongxue.cn/xuexishequ/ShowArticle.asp?ArticleID=120449 5. 用車網：https://www.chinavalue.net/Management/Blog/2011-8-24/822076.aspx