中高價值客戶維系與價值提升培訓 (部分，供參考） 第一講：為什么要維系挽留客戶？ （2小時） 問題引入：請結合您的工作實際，談談客戶流失帶來的損壞有哪些？ 1.通信市場環境巨變，競爭加劇 a)三權鼎立的競爭格局，市場競爭更激烈 b)全業務下的競合分析，誰將主沉浮 2.認清新形勢下三家運營商客戶服務營銷體系的定位與競爭變化 a)全業務下運營商的市場營銷體系簡要分析 b)集團客戶分類 c)集團客戶的需求特性決定其是三家運營商必爭之地 3.為什么要維系客戶穩定？ a)客戶維系也是一種生產力：挖掘客戶個性化、提升ARPU值、增加收入、降低營銷費用等 b)做好客戶維系可降低風險：減少離網、讓客戶了解信用價值降低信用風險 c)響應客戶需求，提升滿意度 4. 客戶維系挽留工作開展情況與遇到的挑戰 a)運營商客戶維系挽留工作開展現狀  態度思想上——非常重視，積極尋求突破  策略方法上——各有各的妙招，但效果難如人愿  組織推進上——差異較大 …… b)客戶挽留維系遇到的主要挑戰  內部方面的挑戰  客戶方面的挑戰  市場競爭方面的挑戰  技術分析方法方面 5.現場討論：請結合本講所學內容，談談您計劃如何去改進客戶維系工作，確保用戶穩定？ 案例分享：《某地市移動市場份額提不高的緣由何在？》 第二講：中高價值客戶維系與離網深度分析（1.5小時） 現場測試：學員列出所負責客戶清單、業務與消費情況，引導學員重視中高價值客戶。 1.維系好中高價值客戶目的和意義 a)資源的有限性 b)80/20原則與客戶貢獻度 c)競爭需要維系好高價值客戶 2.維系看管好好中高價值客戶的重要理念——4I原則 3.中高價值客戶維系現狀 a)定位方向思路清晰，具體方法手段模糊不清 b)投入大，但客戶滿意度低 4.客戶維系的基礎工作 .......