作者：姚葵醴

房產(chǎn)全面質(zhì)量管理，是客戶滿意度的核心。
客戶對“差質(zhì)量”的記憶，遠遠長于對“高價”的記憶。
對一個渴望長期發(fā)展的房地產(chǎn)公司來說，寧可選擇多花一點錢保證質(zhì)量，這樣不但可以獲得客戶、社會、銀行的好評，而且避免了返工、返修和投訴帶來的“負面”成本。實際上，全面質(zhì)量管理意味著，房產(chǎn)開發(fā)的系統(tǒng)成本更低、性價比更高、利潤更多！

房產(chǎn)全面質(zhì)量管理，我們要明確的是，它包括至少3個方面的質(zhì)量管理：
（1）房產(chǎn)品的工程質(zhì)量管理。
（2）規(guī)劃設計階段的質(zhì)量管理。
（3）房產(chǎn)品銷售和服務質(zhì)量管理。

所有的質(zhì)量管理計劃，都要用數(shù)據(jù)說話。

質(zhì)量不是概念，而是落實到所有細節(jié)中。按照質(zhì)量要求，在每天的工作中不懈努力。
質(zhì)量=設計合理的程序。
要保證質(zhì)量，必須嚴格按程序進行。
一開始就要確立高質(zhì)量標準，哪怕要用上50年的時間，也要創(chuàng)建一個能夠為客戶提供滿意住宅的體系和程序。
切記：質(zhì)量的定義，根本上是與客戶對話。
質(zhì)量就是，了解客戶對質(zhì)量是如何限定的。花很長的時間與客戶溝通：如，你（客戶）認為下水道如何才好？……

對建設和建材承包商如何限定質(zhì)量？
只有堅持反復說服他們，讓每個建材供應單位、每個建設單位都認識到——必須在各個方面都是高質(zhì)量的。同時，與承包商建立友好的、互相信任的關(guān)系——是同行業(yè)的兄弟——雙方一定要達成共識：質(zhì)量，關(guān)系到對方的事業(yè)，也關(guān)系到自己的事業(yè)。
將與承包商的伙伴關(guān)系，推廣到所有項目的合作者（設計單位、廣告單位、銷售單位）。
對承包商的質(zhì)量要求，均列成詳細的量化、細化指標，加以反復的說明、跟蹤溝通、檢查——但是，在合作過程中仍然會有不可避免的差錯、不達標之處。怎么辦？發(fā)現(xiàn)問題，立即無條件整改（大家都一起來想象：購買住宅的客戶是你的母親，你會怎么做？）。
大力宣傳對客戶的負責精神——對所有的伙伴進行關(guān)于“那是你的母親”的灌輸。

質(zhì)量管理的關(guān)鍵，是倡導和堅持“一次做好”的精神。
1、必須嚴格按照計劃去做（逐項檢查，100%按計劃實施）。
2、檢查工作必須由房產(chǎn)開發(fā)公司親自做，不得假手第三方。
3、如果一旦發(fā)現(xiàn)某個細節(jié)“有誤”，立刻書面提出，限期整改，并在事后要求承包商書面保證“不再犯”。
4、當交付時，雖然已看過N遍，但仍然要“逐項”予以交接、說明（由客戶代表、公司人員共同進行交付驗收）。
上述質(zhì)量管理的流程，必須嚴格機械地執(zhí)行，不能有絲毫的彈性。

房地產(chǎn)開發(fā)公司，作為項目的發(fā)展商，必須鼓吹“追求高質(zhì)量”的企業(yè)精神，必須建立和傳播“尊重員工、尊重客戶、感動客戶”的企業(yè)文化！
對發(fā)現(xiàn)的問題、或是客戶提出的問題，必須24小時內(nèi)解決或明確答復。
要習慣于一次又一次的審核、整改、確認……

當房產(chǎn)交付后，公司指定客戶代表，在房產(chǎn)交付3個月后進行客戶專訪：
所有修補是否已經(jīng)達成？
是否有新的問題？

對質(zhì)量本質(zhì)的再認識：
質(zhì)量，不等于豪華型。
質(zhì)量，不等于高價。
質(zhì)量是所有房產(chǎn)品的基本要求。
質(zhì)量是與客戶對話，了解客戶對質(zhì)量是如何限定的。
質(zhì)量是耐用、安全、可靠、穩(wěn)定。
最后，每個房地產(chǎn)的從業(yè)人員都要明白一個真理：什么是所有客戶都需要的？是質(zhì)量！