關于形象：

品牌形象是品牌資產的核心,品牌競爭力就是企業的核心競爭力。強勢的品牌形象可以降低消費者購物過程中感知的風險,從而提高其滿意度和忠誠度。作為一種獨特的競爭優勢,它又可以使企業獲得強大的品牌資產,并為品牌延伸提供了依據。零售商場品牌形象是消費者購物整體環境的感知,它對消費者的決策行為有重要影響。通過我自己在深圳萬盛百貨公司一年的實習經歷,對零售商場的品牌文化和形象有了一定的了解,因此我們選擇以零售品牌形象為研究對象。 目前關于品牌形象的研究主要是以有形產品為例進行的,而對服務行業的研究相對不足;從研究方法上看,學者們主要是通過文獻研究識別出品牌形象的主要構成要素,同時這些研究多以理論分析為主,缺少實證檢驗。形象是存在于消費者的心智中的,只有通過實證研究才能真正了解在消費者的眼中品牌形象究竟由哪些要素構成以及對于消費者來說哪些形象要素更為重要。本項研究希望通過對消費者的調查,對零售品牌形象的要素結構進行定量研究,并構建出零售品牌形象模型和測試量表,以期為本土零售品牌形象的塑造與管理提供參考借鑒。

關于服務：

如果此時的你正在門店銷售高峰時，建議先還是把目光放在顧客身上，以免給門店帶來損失，因為顧客永遠是第一位的，或許這也是我在這里要說明的第一個觀點。我知道在門店上班特別辛苦，如果此時你已身心疲憊、或對此主題也毫無興趣，建議你早早回家躺在床上好好的睡上一覺，因為下面的文字有點多，需要你的一點點耐心，如果你認為這些都不存在問題，或者對本人早就熟悉，愿意捧個場，那就繼續吧，相信下面的文字或多或少會給到你一些啟示，如果能產生一些共鳴，那本人將榮幸至極。

1、思考：什么是服務？

有人說：服務就是當顧客進門時，我們能熱情招呼：您好，歡迎光臨！

當顧客需要幫忙的時候，我們能及時詢問：

有什么可以幫您??當顧客要離開的時候，我們不能收了錢就萬事大吉，怎么也得送上一句：請慢走！歡迎下次光臨！當顧客拿著問題商品找門店理論時：我們能耐心聽他們講，然后盡力解決他們的問題，我們把整個售前、售中、售后的這么一段過程稱之為服務，還有人說：服務就是利用我們現有的終端平臺（門店）為顧客提供有限商品或勞務（如送貨上門），以讓顧客滿意的過程。總之服務的概念非常多。在這里，我并不是要大家記住這樣或那樣的概念，打心里說，我也認為沒那個必要，我只希望大家記住兩個字：滿意，我們所做的一切都是為了讓顧客滿意，如果你能時刻記得這一點，那我認為你的服務就到位了！可是，讓顧客滿意又談何容易？有的人容易認可我們，因為他們要求得少，比如說一個年輕的學生，他只想馬上買到一瓶貨真價實的可樂，只要我們能及時的提供商品，他就能滿意。

而有的人我們只要稍不注意，就有可能引起他們的抱怨，那是因為他們可能對我們有很高的期望！比如一個對環境、員工態度都要求極高的中年太太，他既希望用最少的錢買到他想要的商品，還需要你盡可能為他提供方便，最好能找人幫他把一袋米放到她家的米缸。因此作為服務行業的我們，唯一要做的就是不斷提高我們的服務質量。

2、服務的重要性

講到服務的重要性，我們會想到一個非常重要的關鍵詞：競爭。記得有位店主跟我說：“以前我們門店生意還行，自從對面不遠處開了一個什么其品牌的便利店，我門店生意就一落千丈”，有店主甚至還抱怨我們的品牌怎么連一般品牌都比不過。一般我聽到有人向我抱怨因競爭對手的產生而使門店生意大幅下劃，我都是不怎么同情的，我會想，為什么對手門店一開，你生意就下降這么厲害呢，是不是你周圍的顧客早就不想來你門店了呢。想想如果你平時為人也不錯，門店清潔、員工服務、商品陳列和價格等方面的工作也做得很到位，至于產生這樣的結果嗎？甚至還有店主認為，開了美宜佳就理當比隔壁的其他品牌便利店和雜貨店生意好，這樣的想法也是有問題的或許不熟悉的過路客還會因為品牌的影響力而進你門店買瓶水、買包煙，但是周圍熟悉你的顧客是不會去看你門外的招牌的，他們看的就是店主店員的為人，看的就是門店的商品和價格。所以，不要以為掛了美宜佳招牌。就是做品牌，品牌背后的統一規范和持之以恒的努力才是吸引顧客的關鍵。當然，除了激烈的競爭環境需要我們把服務做好外，也還有其他許多原因，比如顧客的忠誠度也需要我們用良好的服務來維護啊，顧客之所以總選擇來我們的門店而不去別家門店，也一定是因為我們給了他們好的購物體驗。這些道理我就不詳細講述了。

3、我們該如何做好服務？

我們說服務就是讓顧客滿意，那到底該如何讓顧客滿意呢？首先我們還得想想顧客到底有什么期望，當然這同樣又是一個復雜的問題，因為每個人的期望都不一樣，但大致來說應該可以歸結為以下三點：

（1）他們希望能一個良好的購物環境

（2）他們希望我們的員工能儀表整潔，態度親切，服務更專業更貼心

（3）如果發現有什么問題，他們希望能得到妥善解決而不是推脫責任。

那接下來我就圍繞這三個問題來說說我的理解。

首先我們來看第一個問題，關于門店形象的問題：下面這張圖片是我們在新開門店拍到的，每當我看到這個圖片我都會有一個感慨：如果我們所有的門店都能象這樣的話，那我們公司、我們這個品牌肯定不是現在這樣，而事實情況是，現在每個門店的形象、環境都各不相同，有的剛開始的時候還可以，到后來便對清潔維護漠不關心，以至于環境越來越糟。什么原因導致我們的門店形象好壞各不相同的呢。我想無非兩個問題，老板的重視程度不一樣，門店清潔維護工作做得不一樣。甚至有店主認為站在收銀臺收收銀都已經很累人了，還哪里有經歷有時間去搞清潔維護。地面、玻璃、燈箱、海報、貨架機器設備等這些我們開業時花了大價錢換來的東西難道不應該受到重視嗎？每當我看到有些門店開了三五年之后，就因為店里設備、環境一塌糊涂而不得不重新裝修或更新設備時，我便會想，如果我們在平時稍微多花點時間照顧一下他們，說不定真可以省下這筆冤枉錢呢！如果門店員工在偶爾閑暇之余不是老盯著后臺電腦看優酷網上的《還珠格格》或點著眼花繚亂的《連連看》，而是能夠抽出一點點時間認真的去張貼一下海報，去清洗一下玻璃，去擦拭一下臺面各項設備，或許局面會大不一樣。另外，那幾盞燈的電費也是不能省的，沒哪個品牌店是黑燈瞎火做生意的吧。不要給門店一種“自己不行”的感覺。還是的日本老板說得好：零售行業就是要做好許多不起眼的工作！我們接著來看第二個問題：員工儀容儀表、服務態度的問題。這里照樣有一幅圖，圖中的女店員穿著工衣、帶著工卡、用那極其燦爛的笑容面對著我們的鏡頭，露出了他整齊的牙齒，帶著她可能自己覺得比較漂亮的帽子，站在熟食臺邊，手里還按著一塊疊得整整齊齊的抹布！一切都是那么完美！后來她說帶帽子有個很大的好處，就是可以防止掉頭發，從那塊整齊的抹布我們聯想到，這丫頭多愛整理啊，因為她明白熟食臺應隨時保持清潔，就連清潔用的抹布都應該有保持整齊的姿態。還有什么能比這情景更能展示一個門店員工儀容儀表的規范性呢。即使我什么都不說，如果你是門店的員工，你也應該能夠明白，在門店應該有著一個怎樣的儀容儀表了！現在有一種讓我們有點無能為力的現象：很多店里的店員（以女店員居多），在門店上班，她們不穿工衣，參加會議培訓他們照樣不穿工衣，問她們為什么她們從來不回答，你就是罰款她們照樣不穿，頂多放一件衣服在胳肢窩里，我想在他們眼里，所謂的服務態度，顧客至上的概念大概是比較模糊的！真正讓她們覺得至高無上的可能就是自己的“美貌”了！每當我看到這樣的現象時，我總會會心的一笑。再看看我們的店員在歡迎顧客時的表現吧，幾個原本平常得不能在平常的字眼：“歡迎光臨”，從我們很多店員朋友們口里出來不知道在怎么就那么的別扭。有人覺得能說出來都已經很不錯了，還有些人根本就說不出來！面對這樣的現象我甚至一度猜想：是不是我們本身就特別的含蓄，不善于表達自己的情感呢？我想應該沒有那么嚴重，所以歸結其原因：我認為還是我們沒有習慣，我們甚至沒有意識到：和身邊的人打個招呼，歡迎他們是一種正常而又十分必要的禮節！請問，在我們工作的時候，難道你就不想給和你打交道的人一點好的印象嗎？為什么打個招呼都不愿意呢？如果覺得“歡迎光臨”四個字太多太拗口。那兩個字的行不行？說句“你好”行嗎？說到這里，我突然發現，原來我們還是一群并不喜歡也不習慣和別人打招呼的人！ 其實我們都想給別人留下好印象，只是大多數時候我們并不知道如何去做，也沒有形成相應的習慣！

如果你覺得他很熱情、如果你覺得他很真誠很熱心、或者你還覺得她很美、很會說話、笑得很甜。我想你想不給她點好的評價都很難！同理，如果我們都能做到這些，別人也一樣會給予我們好的評價，一切都是那么簡單！如果能慢慢的形成習慣！說是我們一生寶貴的財富絕對不會錯！

這就是我們通常所說的親切的服務。最后我們說第三個問題，萬一有人找我們麻煩我們該怎么辦？這又是一個復雜的問題，處理方法也多種多樣，當然也有規范一點的處理應對方法（見課件《門店是商品質量投訴的第一責任人》）。有人很暴力一進門就想砸你東西，有的店主也很聰明他不讓這樣的人進店，說：有問題我們出去慢慢談！還有的人沒有那么暴力但得理不饒人，有的店主同樣很聰明，他心平氣和有耐心！不插話也不解釋！有的人要求很多，不想換也不想退只想賠個千兒八百！有的老板照樣很聰明！認為只要沒吃到肚子里，大概沒有哪條法律規定要陪這么多！也許這時候你會問，那萬一要是顧客吃出了問題怎么辦呢？或許這才是真正考驗店主的關鍵點！我的建議是：先花上一筆錢陪他去醫院做下檢查再說話吧！說到這里關于服務這個主題我就不想再往下講了！我一直認為任何事情只要講得太全面就慢慢會變得沒有重點！當然這也不是說不全面就一定會有重點！不知道看過的人有沒有點感受呢？其實這是我們新門店培訓里《好服務帶來好生意》課程的講義！為了有個不那么嚴肅的名字，我隱瞞到現在！

此文字

獻給所有在門店辛勤工作的可愛的店員朋友們。

柳葉雄老師專注于：經銷商、零售終端店鋪業績提升、企業管理培訓“