【課程背景】： 　　隨著近代工業技術與管理手段的迅速發展以及顧客對品質要求的逐步提高，企業以質量為核心的工廠作業已成為企業的通用技術手段。在企業的生產經營活動中，已經從由技術、制造、檢驗部門的品質管理逐步擴展至包括研究發展、設計管理、進料管理、制造過程管理、品質保證、銷售服務等的全面質量管理，使公司各部門全體人員共同協作參與品質管理活動。 【課程收益】：1、理解TQM（全面質量管理）模式的先進管理理念，如以顧客為中心、過程管理、數據驅動管理、持續改進、團隊合作、劣質成本、追求卓越質量等概念。2、掌握TQM（全面質量管理）模式推行的流程和方法。3、掌握TQM（全面質量管理）關鍵實用圖形工具和實用軟件MINITAB應用。4、掌握劣質成本控制和消除方法。5、了解六西格瑪DMAIC系統解決問題模式（D定義、M測量、A分析、I改進和C控制）和對解決企業復雜的、慢性問題的巨大作用。 【課 時】：2天。 【課程大綱】： 第一講： 質量及TQM的基本認識 1、什么是質量？1）“小質量”與“大質量”2）質量發展過程3) 六西格瑪卓越質量2、認識顧客和要求1）顧客之重性2）認識內外顧客3）識別顧客要求4）顧客之滿意與評估3. TQM的“三全”的理念4. TQM的工作方式 1) PDCA循環 5. 導入TQM的八個步驟 6. TQM的模塊 1) 管理職責2) 顧客導向3) 員工導向 4) 過程導向 第二講：TQM（全面質量管理）概述 1、TQM體系圖1）愿景、使命、價值觀和領導2）以顧客為中心3) 管理系統4）過程控制5）人力資源和培訓6）科學方法和工具7）團隊和文化 8) 信息和溝通2、TQM之目的1）取悅于顧客2）降低劣質成本3）更高的收益3）更忠誠的員工3、TQM改善模式1）戴明PDCA改善圈和QCC活動 2）朱蘭突破性改善和改善三部曲3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC 第三講：如何成功開展TQM 1、領導作用1）愿景、使命和溝通2）質量戰略展開3) 提供資源，消除阻力4）實施激勵5）領導變革文化2、TQM策劃1）TQM戰略定位2）TQM組織和職責3）TQM改善模式的選擇4）項目選擇和改善團隊3、TQM實施過程管理1）培訓 2）定期回顧3) 宣傳4）交流和溝通5）財務收益和底線 6）人才評估4、保持成果1）標準化 2）流程控制3）文化變革 4）定期回顧和獎勵 第四講：常見QC圖形分析工具1、點檢表1）點檢表的作用2）點檢表的種類和內容3) 使用點檢表收集數據2、魚骨圖和因果圖分析法1）腦力激蕩法分析可能的原因（4M1E）2）因果分析法3）因果矩陣分析法4）MINITAB軟件作魚骨圖3、柏拉圖1）二八原則2）關鍵的問題和原因3) MINITAB之柏拉圖實例應用4、直方圖1）直方圖作法2）過程異常與可能的原因3）過程能力分析4）MINITAB之直方圖分析5、層別圖1）層別圖的作用2）層別的種類3) MINITAB層別圖實例之應用6、散布圖1）散布圖直觀判定因果定量關系2）線性關系、非線性關系和不相關3）散布圖現場問題分析 4）MINITAB散布圖之應用7、變異圖、箱圖和趨勢圖1）變異圖的作用2）多變量圖3) 箱線圖4）趨勢圖5）MINITAB各類圖操作與分析 第五講：統計過程方法SPC簡介1、正態分布和中心極限定理2、過程波動二類原因3、計量值控制圖簡介4、計數值控制圖簡介5、MINITAB控制圖應用簡介 第六講：質量成本管理簡介1、傳統的質量成本定義2、傳統的質量成本分類1）預防成本2）鑒定成本 3）損失成本 3、六西格瑪質量成本 第七講：六西格瑪質量管理簡介1、六西格瑪——“零缺點”質量2、六西格瑪特點3、六西格瑪系統解決問題的方法簡介4、六西格瑪項目案例探討5、學員交流與互動 第八講：TQM與ISO9000:2000　1. ISO9000:2000與TQM的關系2. 質量管理的八項基本原則