對于酒店來說，顧客資產才是最重要的，因為只有顧客能給酒店帶來持續穩定的利潤回報，一個公司所維系忠誠顧客的數量和質量就是這個酒店的無形戰略資產。

客戶資料是餐飲企業生命線
春節無疑是大多數餐飲企業的黃金營銷時段，但臨近年關，餐飲企業也面臨著諸多考驗。筆者認為，關鍵時期管理好事關企業生命線的客戶資料更為重要。

酒店營銷人員流動給酒店的客戶管理和維護帶來了很大的影響，如何留住酒店的客戶，如何管好酒店的客戶，如何為客戶創造更多的價值成為很多餐飲企業關注的問題。

不管怎么說，對于小張升職我還是理應向她表示慶賀的，但是從她臉上透露的信息告訴我，她現在的工作并不是那么順利。聽小張說了才知道，原來現在這家酒店沒有建立客戶檔案，以前有兩名客戶經理跳槽到了其他酒店，很多客戶資料沒有交接，導致以前的客戶信息也被一并帶走了，所以現在只得重新開發認識客戶。因為客戶資料不健全，導致酒店維護客戶的成本也加大了。酒店的客戶經理更是嚴密保守自己開發出來的客戶，不愿意透露，把客戶信息當作個人財產，當作謀取職位和待遇的手段，不愿意將客戶信息作為資源共享。所以，一旦客戶經理離開，就意味著他開發和維系的這一部分客戶要么跟著離開，要么到酒店消費受到冷落，因為與其他客戶經理和員工不熟悉。

由于員工之間對客戶信息的溝通不暢，這對于一名經常到餐廳消費的老顧客來說，不同員工為其服務，其服務效果就不一樣。因為這名顧客的愛好和習慣等個人信息就那么兩三個員工清楚，其他員工就不知道了。如今的客人是越來越像上帝了，特別是對于很多老顧客和大客戶來說，一旦感覺到不受重視就容易發怒。正所謂，上帝一生氣，后果很嚴重！接下來的投訴和抱怨不斷，我們很多酒店的領班主管也就成了救火隊員，哪里有投訴就到哪里去，哪里有顧客不滿意就到哪里去！做錯了事就得改，改之前還得認罰。什么也不用說，先罰酒三杯，喝完酒不說，還得陪笑臉！真的是“左也陪，右也陪，有的就陪出了胃下垂！”員工扛不住了，咋辦？辭職不干了！

酒店的客戶信息對員工來說很重要，對于酒店的高層決策者來說將會發揮更大的作用。后來這家酒店的王總也和我們聊到了他在客戶管理方面的一些困惑。首先就是員工的績效考核問題，如果開發的客戶數量、客戶的消費頻率和消費的利潤貢獻值等數據無法掌握，酒店在給員工做績效考核的時候就缺乏依據，一旦考核標準和數據不詳細，就容易導致員工對結果不滿意而產生消極情緒。

另外，作為一名管理者，要清楚哪些客戶是我們的黃金客戶、貢獻價值大的客戶，哪些客戶流失了？哪些是新客戶？他們分別為酒店帶來了什么價值？帶來了多大的價值？作為一個酒店的管理者，如果不能取得有效的客戶數據資料，是無法進行經營中的戰略決策和開展營銷活動的。在這家酒店碰到的客戶管理問題中，在座的各位你是否也曾遇到？是否還有另外的問題存在？是否還碰到其他問題？