危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn) 講師：譚小芳 危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)課程有哪些？ 危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)講師有哪些？ 危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師哪位最權(quán)威？ 危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)師是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)專(zhuān)家譚小芳老師課程《危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)的技能提升方法 行動(dòng)建議：危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景： 1、 幫助企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)素養(yǎng)； 2、 給出應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)指引方向和避開(kāi)雷區(qū)； 3、 幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通； 4、 通過(guò)情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力； 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括 第一部分：認(rèn)識(shí)和理解危機(jī) 1、危機(jī)是一種狀態(tài)而不單是事件 2、危機(jī)由內(nèi)因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(diǎn)(危機(jī)主要有突發(fā)性危機(jī)和漸進(jìn)性危機(jī)兩種，80%的危機(jī)都屬于漸進(jìn)性危機(jī)) 3、危機(jī)的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性 4、危機(jī)的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價(jià)值觀或情感等方面的失衡 利益相關(guān)者分類(lèi)（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內(nèi)部成員；客戶(hù)、消費(fèi)者；投資者；供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等合作伙伴；債權(quán)人和債務(wù)人；政府；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關(guān)廣告、律師、會(huì)計(jì)等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)； 5、靜態(tài)危機(jī)觀：利益相關(guān)者與常見(jiàn)危機(jī)分析 6、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：各利益相關(guān)者互相作用；受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響 7、微博等新媒體的發(fā)展、社會(huì)透明度提升、消費(fèi)者覺(jué)醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機(jī)的發(fā)生進(jìn)入常態(tài)化 分析：危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例！ 解析：危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)課程案例分析！ 第二部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范 1、 海恩法則：危機(jī)必有預(yù)兆 2、 處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機(jī)的第一步 2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)捕獲危機(jī)前兆 3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法（危機(jī)的等級(jí)排序） 4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)——規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn) 5、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的建立給危機(jī)應(yīng)對(duì)提供制度保障 6、未雨綢繆——制定危機(jī)預(yù)案和培訓(xùn)演練 討論：危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)經(jīng)典案例討論! 分組：危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三部分：危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則和策略 1、 基本原則 1) 系統(tǒng)運(yùn)行原則：通過(guò)危機(jī)處理小組作為危機(jī)應(yīng)對(duì)的指揮部，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)，統(tǒng)一作戰(zhàn) 2) 全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失 3) 主要矛盾原則：在錯(cuò)綜復(fù)雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結(jié)所在 4) 事實(shí)和價(jià)值原則：在事實(shí)層面尋求真相和權(quán)威論證但也要在情感和價(jià)值觀層面迎合和引導(dǎo) 2、 應(yīng)對(duì)策略 1) 快速反應(yīng)：第一時(shí)間掌握事實(shí)真相，并對(duì)事件進(jìn)行初步判斷并展開(kāi)進(jìn)一步調(diào)查；第一時(shí)間表明態(tài)度和解決問(wèn)題的具體 辦法，掌握話語(yǔ)權(quán)，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通； 2) 制度保證：危機(jī)管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán)，新聞發(fā)言人作為信息出口 3) 態(tài)度坦誠(chéng)：同理心，考慮公眾情感和關(guān)切，與公眾、媒體合作而非對(duì)抗 4) 承擔(dān)責(zé)任：積極承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，不回避責(zé)任但切忌過(guò)度承諾 5) 公開(kāi)透明：謠言止于公開(kāi)，讓事實(shí)說(shuō)話 6) 權(quán)威論證：積極配合政府主管部門(mén)，遵從官方的調(diào)查結(jié)論 7) 情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒 3、 常見(jiàn)危機(jī)應(yīng)對(duì)例舉（結(jié)合近年來(lái)典型的危機(jī)事件剖析） 1) 消費(fèi)者投訴 2) 片面/失實(shí)報(bào)道 3) 批評(píng)性報(bào)道 4) 惡意報(bào)道 5) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊性報(bào)道 6) 產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問(wèn)題 7) 環(huán)境保護(hù)/公共議題 8) 由CEO的言行或意外而引起的危機(jī) 9) 法律訴訟 10) 行業(yè)危機(jī) 4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告 1) 負(fù)面報(bào)道并不可怕 2) 謠言止于公開(kāi)和權(quán)威 3) “搞定”已成往事 4) 律師函or媒體聲明？ 5) 不能濫用輿論領(lǐng)袖 6) 贏了官司輸了生意 互動(dòng)：危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)案例分析示范 第四部分：危機(jī)中的媒體溝通 1、 了解媒體與記者 媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ) 2、 危機(jī)中媒體最關(guān)注什么 3、 危機(jī)中媒體溝通的禁忌 4、 危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W 1) When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇 2) What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí) 3) Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布？新聞發(fā)言人 a) 新聞、發(fā)言、人？ b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng) c) 接受采訪的準(zhǔn)備 d) 接受媒體采訪時(shí)的一般原則 e) 新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型記者的技巧 4) How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書(shū)面？電話？面訪？）、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì) 危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)總結(jié)