酒店服務(wù)禮儀 培訓老師：譚小芳 培訓時間：2天 培訓方式：講師講授、案例分析、學員互動、情景演練等使培訓效果達到最好！ 培訓背景： 作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那么，現(xiàn)代酒店禮儀就是一個企業(yè)，甚至是一個國家對外交往的名片。打造一張優(yōu)質(zhì)的名片，才能與國際接軌，通過本課程的學習，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。 服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。這些服務(wù)人員分散在前廳、客房、餐廳等各個環(huán)節(jié)，勞動過程中大多由服務(wù)人員獨立操作。所以說，實施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。 培訓目的： 1、通過培訓使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀； 2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3、通過培訓幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌； 4、通過培訓幫助員工將酒店精神運用到實際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。 培訓大綱： 第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識 一、什么是禮儀 二、酒店服務(wù)禮儀 酒店服務(wù)禮儀的定義 服務(wù)禮儀的原則 酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容 酒店服務(wù)禮儀的作用 學習酒店服務(wù)禮儀的方法 學習酒店服務(wù)禮儀的意義 三、角色定位與服務(wù)意識 角色定位 服務(wù)意識 能力訓練 禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展 第二部分： 酒店服務(wù)人員的儀容儀表 一、儀容儀表概述 二、儀容 酒店服務(wù)人員儀容的基本要求 酒店服務(wù)人員的化妝原則 三、儀表 著裝的原則 酒店服務(wù)人員服飾禮儀 能力訓練 項目一：化淡妝訓練 項目二：系領(lǐng)帶訓練 項目三：穿工裝、服飾搭配訓練 知識拓展 化妝美容常識 系領(lǐng)帶的要領(lǐng) 服飾色彩搭配 第三部分： 酒店服務(wù)人員的儀態(tài) 一、儀態(tài)概述 二、表情語 微笑 目光 動作語 手勢語 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 能力訓練 項目一：微笑、目光訓練 項目二：站姿訓練 項目三：走姿訓練 項目四：坐姿訓練 項目五：蹲姿訓練 項目六：手勢禮儀訓練 項目七：鞠躬禮 項目八：綜合訓練 知識拓展 酒店服務(wù)人員常見的不良舉止 思考與練習 第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù) 一、酒店服務(wù)語言概述 酒店服務(wù)語言的基本要求 酒店服務(wù)語言的基本原則 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用 二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用 迎候語言 注意客人的形體語言 用協(xié)商的口吻 配合點頭或鞠躬時的語言 三、酒店程序上的語言應(yīng)用 客來店有歡迎聲。 賓客離店有道別聲。 客人幫忙或表場時，有致謝聲。 客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。 服務(wù)不周有道歉聲。 服務(wù)之前有提醒聲。 客人呼喚時有回應(yīng)聲。 四、服務(wù)稱謂語 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥 恰如其分 清楚、親切 靈活變通