酒店員工培訓 講師：譚小芳助理：13733187876官網www.tanxiaofang.com培訓時間：2天培訓地點：客戶自定培訓對象：企業中高層管理者培訓背景：——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《酒店員工培訓》講程，此培訓使學員們領悟到：用微笑留住賓客的腳步，向賓客傳遞熱情和真誠，用無微不至的服務讓賓客滿意，用真心和細心給賓客帶來驚喜，服務無止境，精細無邊界。在日益激烈的市場競爭中，酒店員工只有致力于細講的完美和創新，才能為企業和自己創造最大的價值。培訓大綱：譚小芳老師的《酒店員工培訓》講程主要內容概括： 第一部分 注重禮儀——留下美好的第一印象，叩開賓客心扉的魔法第一講 電話禮儀——未見其人，先聞其聲，讓賓客從電話中享受酒店服務第二講 問候及招呼禮儀——小事體現素質，細講體現完美第三講 前臺接待禮儀——用完美的服務留住賓客第四講 客房服務禮儀——讓賓客體驗家的溫暖第五講 用餐禮儀——為賓客營造優雅的就餐氛圍第六講 儀容儀表——讓賓客體驗到溫馨服務第七講 微笑——讓賓客留住腳步 第二部分 給賓客最美好的形象——前廳服務是留住賓客的關鍵第一講 賓客的接待流程——體現“Y”酒店管理理念第二講 服務中心工作流程——為賓客提供空前的舒適度和滿意度第三講 商務中心的日常服務運作流程——盡可能全方位地向賓客提供服務。滿足賓客的需求第四講 歐納酒店前廳部員工關于酒店服務細講方面的探討 第三部分 于細微處見真情——禮賓司是提升賓客服務的核心第一講 禮賓服務．第二講 行李服務 第四部分 讓賓客感到像家一樣沮暖——客房服務培養忠誠賓客的雙百方針第一講 公共區域的清潔流程第二講 客房服務標準流程第三講 客房清潔標準流程第四講 制服房和布草房的操作流程 第五部分 做賓客的貼心管家——贏得賓客的信任與倚重，成為賓客的得力助手第一講 管家服務中的細講第二講 預知賓客喜好，協助賓客檢驗信件和食物第三講 管家服務的工作流程第四講 貼身管家服務 第六部分 關注細講——讓賓客享受個性化客房服務第一講 周到細致服務——想賓客之所想，提供如家服務，使賓客流連患返第二講 超常服務——想賓客之未想，讓賓客倍感服務的溫馨體貼第三講 個性服務——想賓客之專想，提供滿意加驚喜服務增加酒店服務附加值 第七部分 品質源自細講——細化工作流程，提升服務質量，塑造完美形象第一講 餐飲服務中的通用流程——每一個細講都需要努力做到百分百的盡力和認真第二講 中餐樓面服務流程第三講 西餐樓面服務流程第四講 餐飲接待的42條建議——提高服務質量，避免賓客的再次投訴第五講 特殊請求處理流程——以人性化服務來滿足賓客需要，為酒店留住賓客第六講 餐飲接待過程中所遇問題的處理——提高對客服務的及時性及靈活性 第八部分 追求完美——實施宴會細講管理第一講 宴會前的準備第二講 宴會廳的擺臺第三講 多功能廳宴會廳服務第四講 宴會服務 第九部分 酒吧運轉操作流程——讓賓客享受生活，享受人生第一講 開吧前的準備第二講 酒吧的運作 第十部分 值班經理的管理和服務技巧——一切以賓客為出發點第一講 值班經理的工作流程第二講 賓客投訴處理——滿足賓客要求，維護賓客關系 酒店員工培訓總結