課程大綱 第一部分：認識醫院客戶服務 第一講：醫院客戶服務的產生 1.重新認識醫患關系 2.醫院服務競爭產生的原因 3.醫院服務競爭的領域 第二講：客戶服務的策略 1.什么是客戶滿意 2.客戶服務的概念 3.優質服務的要素(服務金三角) 4.優質服務的流程(服務圈) 第二部分：專業的客戶服務技巧與禮儀規范 第一講：服務-從溝通開始 1.醫患溝通的目的 2.客戶對服務的三種需求 3.有效溝通的三種方式 第二講：醫務人員的語言服務技巧—專業的服務用語 1.使用得體的服務語言 2.使用八種形式語言表達的技巧 3.講究提問的技巧 4.有效傾聽的技巧 5.反饋回應的技巧 6.語速、語調的運用技巧 7.模糊語言的應用 8.電話溝通的技巧 第三講：醫務人員的非語言服務技巧—專業的舉止禮儀 1.建立良好的第一印象 2.專業的職業形象(服裝、儀容…) 3.標準的肢體形態(站姿、坐姿、走姿、手勢、蹲姿…) 4.良好的溝通環境安排 5.溝通的距離與方向 6.面部表情的展現 7.目光接觸技巧 8.肢體接觸的運用 第三部分：醫患糾紛的防范與處理 第一講：醫患糾紛的分析 1.醫患糾紛的影響 2.醫患糾紛的種類 3.醫患糾紛的原因 4.客戶投訴的心態 5.有效處理客戶投訴的好處 第二講：醫患糾紛的處理 1.醫患糾紛的案例 2.醫患糾紛的解決途經 3.醫院如何利用第三方化解醫患糾紛 4.如何減少醫患糾紛發生 5.醫患間的人際沖突化解與管理 第四部分：醫務人員的自我挑戰—情緒與壓力管理 第一講：認識情緒 1.了解情緒的類型 2.控制情緒的重要性 3.調整情緒的方法 第二講：有效的壓力管理 1.認識壓力的來源 2.壓力產生的影響 3.解除壓力的方法 培訓小結 問題解答 結束