【行業文章】中國電信渠道建設與管理現狀分析

    中國電信經過一年的社會渠道建設與優化，社會渠道的數量已超過了自營營業廳的數量，社會渠道建設的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經理楊小偉介紹，目前CDMA終端的社會化運營比重達73%，較年初的18%增長55個百分點，由此可見過去一年中國電信在社會渠道建設上所獲得的成績。社會渠道的飛快發展并不能遮蓋中國電信渠道發展的不足，以下是我對中國電信社會渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規劃者和管理者產生深刻的反思。

中國電信社會渠道建設現狀：

一、宏觀方面：從整體社會渠道發展來看，存在著以下的問題.

1、  競爭運營商挖角：中國電信是通過高額的補貼占領社會渠道的，隨著補貼額度的減少和對電信產品的深刻認識，以及中國聯通和中國移動對渠道的策反，中國電信經過一年建立起來的渠道網絡將不再穩固。

2、  渠道竄貨和套機問題嚴重，影響了電信渠道的正常運營：作為國內惟一一家各省間資費和上網卡補貼政策不統一的運營商，社會渠道以其較強的靈活性，利用部分地區上網卡業務高資費吸引社會渠道從其他省份大量竄貨。同時，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現金返利和吸納電信的高額補貼，從2009年9月起就一直在進行大規模的套機，即將含資費的號卡和手機拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費的號卡進行短信群發和撥打聲訊臺等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費”，與第三方合作形成利益鏈條來變現電信套餐。

3、  渠道沖突嚴重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務，爭奪相同客戶的現象經常發生。如代理商與社區經理、自營廳經理及10000號之間對相同的區域和社區的共同客戶進行爭奪（2）渠道之間跨區域銷售，爭奪客戶。

4、  渠道定位不清，角色不明：如對社會渠道主要功能是做服務，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗，是起主要作用，還是起輔導作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業廳一方面要做好服務，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協調好。

二、微觀方面：

除了以上的問題外，對于個體代理商而言，更多關注的是電信產品好不好賣，是否能為自己獲利，但現實的情況與代理商的期望形成強烈的差距：

1、  產品差異化賣點較小，融合套餐的優勢未能充分顯現: 相比移動和聯通長期經營沉淀下來的產品優勢，電信的產品賣點很少。如互打免費，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機，用戶不太接受.

2、  業務復雜且政策變動較快，代理商很難適應，發展業務艱難：中國電信業務從受理到營銷政策，相對于其他運營商，都較為復雜，而且營銷政策變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會遇到一些意想不到的問題，導致代理商信心不足。

3、  社會渠道培訓難度較大：由于代理商相關從業經驗較少，培訓起來難度很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運用各項政策，都有一定的難度，對代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個人渠道的銷售政策。這對培訓者及代理商都提出了較高的要求。

4、  CRM業務受理較為復雜，代理商學習難度較大，不便于業務的發展; CRM受理未能得到有效推廣，許多網點都是以報單代替CRM，影響網點的專業度和品牌的建立。

5、  代理商對繼續經營失去信心，渠道的穩定性受到影響：

ü    電信服務存在缺陷，影響了代理商發展業務的積極性，如辦理手機業務流程相對簡單，辦理電話、寬帶時，經常會出現諸如不能及時安裝或無線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協調解決這些事務，沒有過多的精力去發展業務。

ü    傭金標準代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經營下去。即便中國電信的傭金標準是按套餐價值來核發，高價值產品盡管回報高，但發展難度大。

ü    用戶發展困難：電信終端問題是電信發展手機業務的一個瓶頸，同樣品牌度不高，網絡信號質量不佳等都影響客戶的發展。

6、  基層管理者對社會渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號上，同時渠道管理人員力量嚴重不足，影響渠道的幫扶、督導和管理。

具體的渠道解決思路，將另文介紹.

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