錢(qián)錦國(guó)/文

案例：

  某市政工程班組把臨時(shí)的工程包給泥工班做，泥工正在用挖掘機(jī)作業(yè)，市政工程班組的施工員在泥工班不知情的情況下把挖掘機(jī)調(diào)走，轉(zhuǎn)作它用，致使泥工班窩工。

  泥工班班長(zhǎng)去找市政施工員和項(xiàng)目經(jīng)理溝通時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理和施工員認(rèn)為自己是本工程的負(fù)責(zé)人，有權(quán)利調(diào)度挖掘機(jī)；而泥工班班長(zhǎng)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)欺負(fù)人，因?yàn)檎彝诰驒C(jī)的費(fèi)用是泥工班出的，領(lǐng)導(dǎo)在搶奪自己的資源。此事的后果是泥工班與施工員對(duì)抗------“你認(rèn)為哪邊的活比較緊急，我們就不干，我們就不聽(tīng)你的安排”。

  項(xiàng)目經(jīng)理知道后打電話給泥工班班長(zhǎng)，約他馬上到項(xiàng)目部來(lái)討論協(xié)調(diào)此事，電話后5分鐘，泥工班班長(zhǎng)還沒(méi)有到，于是項(xiàng)目經(jīng)理又打電話給泥工班的承包人，電話打出去1分鐘左右，泥工班班長(zhǎng)就到了。項(xiàng)目經(jīng)理就發(fā)火了------“我喊你，你不來(lái)，你的老板喊你才來(lái)”，泥工班班長(zhǎng)也不示弱------“我在18樓指揮作業(yè)呢，過(guò)來(lái)要一定時(shí)間吧，你有什么理由批評(píng)我”。

  雙方互不相讓?zhuān)淖雷印⒋虬宓剩瑓f(xié)調(diào)會(huì)不了了之。

問(wèn)題：1.項(xiàng)目經(jīng)理跟施工員有無(wú)不妥？怎樣做會(huì)更合適？

           2.作為泥工班班長(zhǎng)應(yīng)該怎么做才能避免矛盾激化？

案例解析：

    一、問(wèn)題分析。根據(jù)上述案例，本人認(rèn)為產(chǎn)生問(wèn)題的根源有如下幾方面原因：

     1、項(xiàng)目經(jīng)理缺乏下行溝通（即與下屬溝通）的涵養(yǎng)和情緒調(diào)適能力，在遇到溝通沖突時(shí)試圖以權(quán)威壓制和情緒威懾解決問(wèn)題，但事實(shí)上事與愿違。

     2、項(xiàng)目經(jīng)理與施工員的管理風(fēng)格偏硬，處理問(wèn)題常常是基于自己的職權(quán)，而疏于關(guān)系、情感、協(xié)同等柔性技能，如無(wú)視泥工班的部門(mén)利益而擅自憑職權(quán)調(diào)用挖掘機(jī)設(shè)備就能體現(xiàn)這點(diǎn)。同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理又過(guò)于注重維護(hù)自己的權(quán)威，他之所以會(huì)沖泥工班班長(zhǎng)發(fā)火，是出于電話通知后泥工班班長(zhǎng)未立即趕到而讓他覺(jué)得自己的權(quán)威受到泥工班班長(zhǎng)的藐視或挑戰(zhàn)。

     3、項(xiàng)目經(jīng)理與施工員缺乏工程管理的基本計(jì)劃協(xié)調(diào)能力，由此導(dǎo)致與下屬部門(mén)爭(zhēng)奪設(shè)備資源的情況發(fā)生。

     4、泥工班班長(zhǎng)缺乏上行溝通（即與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通）的能力，在與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通發(fā)生沖突的情況下，不尋找其他更好的溝通方法和路徑，而是試圖采取給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)制造麻煩的辦法威脅上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，從而導(dǎo)致了溝通沖突的升級(jí)。而在項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)火的情況下，泥工班班長(zhǎng)是出于自我保護(hù)的心理，采取了與項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)恃不讓的態(tài)度，從而讓協(xié)調(diào)會(huì)不了了之。

     5、出現(xiàn)上述問(wèn)題的更深層次的原因可能是：企業(yè)的整體管理文化有問(wèn)題。也許企業(yè)過(guò)于強(qiáng)調(diào)部門(mén)績(jī)效，從而導(dǎo)致了部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)加劇，促使部門(mén)協(xié)同、跨部門(mén)溝通成為障礙；過(guò)于強(qiáng)調(diào)以工作業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，忽略了和諧、寬容、互諒的溝通文化建設(shè)和相互協(xié)作、互相支持的團(tuán)隊(duì)建設(shè)，甚至覺(jué)得工程建設(shè)行業(yè)從業(yè)人員本來(lái)文化層次就偏低，沒(méi)必要搞那些高深的、務(wù)虛的管理和培訓(xùn)，從而導(dǎo)致管理者的管理素養(yǎng)不夠，習(xí)慣了硬性管理，上下級(jí)之間喜歡抬高嗓門(mén)說(shuō)話，動(dòng)輒便以權(quán)威壓制，而不顧對(duì)方的感受，各部門(mén)內(nèi)溝通缺乏和諧的氛圍。

     6、問(wèn)題總結(jié)：盡管問(wèn)題的產(chǎn)生是由如上述的諸多原因?qū)е拢珒H就本案問(wèn)題發(fā)生的直接緣由來(lái)看，主要責(zé)任是在項(xiàng)目經(jīng)理和施工員身上。從領(lǐng)導(dǎo)學(xué)的角度來(lái)看，有什么樣的領(lǐng)導(dǎo)，就會(huì)有什么樣的下屬，領(lǐng)導(dǎo)者行為對(duì)下屬有著非常強(qiáng)大的示范作用，正如案例中所描述的那樣，有一個(gè)愛(ài)發(fā)火的項(xiàng)目經(jīng)理，必然會(huì)有一個(gè)不甘示弱的泥工班班長(zhǎng)。有一個(gè)愛(ài)耍權(quán)威的管理者，必然會(huì)有一個(gè)以自身職能相要挾的下級(jí)。

  二、問(wèn)題解決。根據(jù)以上原因的分析，本人提出以下幾方面的建議：

   1、項(xiàng)目經(jīng)理及施工員要提升自己的工程施工計(jì)劃管理能力，合理安排工程施工進(jìn)度和設(shè)備資源的調(diào)配使用。一般應(yīng)預(yù)設(shè)好挖掘機(jī)設(shè)備租用的備用方案，而不能等到自己急用時(shí)就征用下級(jí)單位的設(shè)備。即使在沒(méi)有可調(diào)度的備用挖掘機(jī)的情況下，也應(yīng)盡可能讓自身的工程施工期與泥工班施工期錯(cuò)開(kāi)，盡量避免出現(xiàn)設(shè)備使用沖突情況的發(fā)生。迫不得已要調(diào)用泥工班的挖掘機(jī)，也應(yīng)當(dāng)與泥工班負(fù)責(zé)人提前溝通，讓其有心理準(zhǔn)備，方便其提前計(jì)劃、統(tǒng)籌安排，以騰出設(shè)備調(diào)用時(shí)間。即使騰不出設(shè)備調(diào)用時(shí)間，項(xiàng)目經(jīng)理也不應(yīng)利用自己的職權(quán)強(qiáng)行將設(shè)備調(diào)走，畢竟挖掘機(jī)租用費(fèi)還是泥工班出的。

   2、項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提升自身與下屬溝通的技能。下行溝通的一個(gè)最大障礙就是沒(méi)有那個(gè)心，即管理者沒(méi)心情跟下屬多廢話，總是直接發(fā)號(hào)施令。如此作為必然會(huì)引發(fā)下屬的反彈聲浪，導(dǎo)致溝通沖突。下行溝通還有一個(gè)障礙便是上級(jí)只從自己的利益角度出發(fā)，不考慮下級(jí)的利益和心理感受，這同樣會(huì)引發(fā)下級(jí)的巨大反感和抱怨。在本案例中，項(xiàng)目經(jīng)理比較妥當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒☉?yīng)該這樣：找泥工班承包人及班長(zhǎng)說(shuō)明自身工期是如何緊急的情況，爭(zhēng)取他們的諒解；同時(shí)承諾在解決自身燃眉之急后將幫助泥工班多調(diào)一臺(tái)挖掘機(jī)來(lái)，并派員支援泥工班，保證不耽擱泥工班的工期，以此取得泥工班承包人及班長(zhǎng)的支持。

   3、項(xiàng)目經(jīng)理要提升自身的領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)。真正好的管理者在對(duì)下級(jí)部門(mén)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的過(guò)程中，一定是靠發(fā)揮自身的影響力去達(dá)成下屬的諒解，求得下屬的認(rèn)同、獲得下屬的支持，贏得下屬的追隨，并最終達(dá)到讓下屬心甘情愿、自動(dòng)自發(fā)地完成組織目標(biāo)的最高境界。因此，下屬的自動(dòng)自發(fā)也是檢驗(yàn)一個(gè)管理者是否具有領(lǐng)導(dǎo)力的根本標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)差勁的管理者往往領(lǐng)導(dǎo)乏術(shù)，他們只知道一味地利用自己的職權(quán)來(lái)發(fā)號(hào)施令，利用自己的權(quán)威來(lái)逼迫下屬屈服。如果在這種情況下，下屬還愿意聽(tīng)從管理者安排，并不是出于心甘情愿的追隨，而是出于害怕丟失工作而不得不聽(tīng)從安排。如果管理者只知道一味地基于自己的職權(quán)而對(duì)員工發(fā)號(hào)施令，那么企業(yè)里將會(huì)充滿(mǎn)了壓力和怨恨，在一定的情況下就會(huì)引發(fā)巨大的管理沖突或員工離職。在本案中，由于泥工班與項(xiàng)目經(jīng)理之間還不是純粹的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，而是發(fā)包與承包關(guān)系，這樣泥工班班長(zhǎng)就更不可能像直接下屬那樣屈從于項(xiàng)目經(jīng)理的高壓之下，與之據(jù)理力爭(zhēng)是理所當(dāng)然的事情。鑒于此，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)當(dāng)接受領(lǐng)導(dǎo)力提升的培訓(xùn)，深刻領(lǐng)悟基于職權(quán)的管理只是領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展最原始的一步，更重要的是提升自己的素養(yǎng)，努力發(fā)展與員工的關(guān)系，獲得員工的發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)可與追隨，讓員工由不得不聽(tīng)從指揮變?yōu)樾母是樵傅亟邮芩念I(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)提升培養(yǎng)下屬的能力，讓下屬在他的領(lǐng)導(dǎo)下也能獲得能力的成長(zhǎng)和素養(yǎng)的提升。這才是從根本上解決管理沖突的上上之策。

   4、作為泥工班班長(zhǎng)，在本案中的溝通表現(xiàn)也令人失望。盡管他的此種表現(xiàn)完全是由上級(jí)引起，但這并不意味著下級(jí)在受到上級(jí)壓迫時(shí)就必須以對(duì)抗的方式回應(yīng)上級(jí)。

   1)首先，班長(zhǎng)不應(yīng)該直接給上級(jí)定性這是“領(lǐng)導(dǎo)在欺負(fù)人，在搶奪自己的資源”，就算是上級(jí)真抱著欺負(fù)人的目的實(shí)施管理，作為下級(jí)最好也不要將此揭穿捅破，因?yàn)檫@樣做無(wú)疑會(huì)直接將溝通的大門(mén)封住而無(wú)回旋的余地。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，在受到下級(jí)的直接反擊時(shí)毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)選擇堅(jiān)持自己的決策不動(dòng)搖，并且找出一萬(wàn)個(gè)理由來(lái)證明他是對(duì)的。事實(shí)上本案中的施工員對(duì)班長(zhǎng)的怨憤就是不屑一顧的。

   2)其次，在初次溝通不成的情況下，班長(zhǎng)又使出更被動(dòng)的一招，即以“不聽(tīng)你的安排”相威脅，這無(wú)疑將雙方的矛盾上升到不可調(diào)和的地步。任何一個(gè)試圖威脅上級(jí)的下屬無(wú)疑是“自尋死路”，本人也從未見(jiàn)過(guò)一個(gè)下屬通過(guò)威脅上級(jí)而能夠迫使上級(jí)改變的，即使是有，那也是上級(jí)的權(quán)宜之計(jì)，等事成之后一定會(huì)與下級(jí)“秋后算賬”。在本案中，施工員并不理會(huì)班長(zhǎng)的威脅，而是很輕松地就將矛盾上交到項(xiàng)目經(jīng)理那里，在他看來(lái)，我治不了你，難道我的領(lǐng)導(dǎo)還治不了你?

   鑒于以上情況，班長(zhǎng)與施工員的溝通，恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)應(yīng)該是：先向施工員詢(xún)問(wèn)為何要抽調(diào)班組的挖掘機(jī)，以給到施工員解釋的機(jī)會(huì)。然后再陳述本班組當(dāng)前施工的緊迫狀況和租用挖掘機(jī)的不容易，以爭(zhēng)取施工員的同情，然后再提出給到施工員最多一個(gè)或兩個(gè)臺(tái)班的設(shè)備使用時(shí)間，以照顧施工員及項(xiàng)目經(jīng)理的面子。如果自己的班組施工情況特別緊急，一刻都不能停，那也要找到讓施工員能下臺(tái)的理由，比如以班組施工結(jié)束后可以協(xié)助上級(jí)施工的補(bǔ)償辦法來(lái)緩和沖突。如果施工員堅(jiān)持一定要等他們自己用完才歸還設(shè)備，那班長(zhǎng)還可選擇以下幾種溝通辦法：一是陳述自己班組如果沒(méi)有挖掘機(jī)而延誤施工的后果可能會(huì)給自己班組和整個(gè)企業(yè)帶來(lái)很大損失，以引起施工員重視；二是可以和施工員洽談相應(yīng)的補(bǔ)償辦法或補(bǔ)救措施。即如果非要調(diào)用挖掘機(jī)，那能否給到由此給班組施工造成損失的補(bǔ)償辦法；三是將情況向承包人匯報(bào)，將問(wèn)題交由承包人來(lái)解決，但要保持與施工員之間的和諧狀態(tài)，為承包人出面解決問(wèn)題營(yíng)造和順的溝通基調(diào)。

   3)再次，班長(zhǎng)在與項(xiàng)目經(jīng)理的溝通中的表現(xiàn)，毫無(wú)疑問(wèn)是由項(xiàng)目經(jīng)理的火氣而引起的自我保護(hù)式的反擊。在上下級(jí)之間的溝通中，如果上級(jí)的態(tài)度逼迫得下級(jí)無(wú)法喘息、無(wú)所退步，那勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致下級(jí)自我保護(hù)式的反擊，而不管這位上司的級(jí)別有多高。也就是說(shuō)在上下級(jí)之間的溝通中，如果上級(jí)讓下級(jí)下不來(lái)臺(tái)（尤其是在公眾面前），那必然也會(huì)引起下級(jí)讓上級(jí)下不來(lái)臺(tái)，這就叫“哪里有壓迫，哪里就有反抗”。當(dāng)然，單就泥工班班長(zhǎng)本人的溝通表現(xiàn)來(lái)講，是有可改進(jìn)的地方的，即使面對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的“我喊你，你不來(lái)，你的老板喊你才來(lái)”這樣一句很武斷、也很令人生氣的話語(yǔ)，泥工班班長(zhǎng)仍可以從容地應(yīng)對(duì)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)班長(zhǎng)前半段的陳述還是可以的，但后面一句是直接導(dǎo)致矛盾升級(jí)的反擊之語(yǔ)，這顯然不妥。此時(shí)，如果泥工班班長(zhǎng)能意識(shí)到與項(xiàng)目經(jīng)理的溝通目的是為了拿回挖掘機(jī)而不是為了自我辯護(hù)和斗氣的話，就應(yīng)該強(qiáng)行將后面想說(shuō)的一句話咽回去，改為另一句“你項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)了話，我這個(gè)做班長(zhǎng)的怎敢怠慢？”這樣先安撫一下項(xiàng)目經(jīng)理要體現(xiàn)自己是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的心情，然后再向項(xiàng)目經(jīng)理訴訴苦，也許項(xiàng)目經(jīng)理就會(huì)自行改變主意了。當(dāng)然，能否做出這樣的反應(yīng)是需要溝通者具備清醒的大腦和很高的自我情緒調(diào)控能力（也就是情商）的，對(duì)于一個(gè)在現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)施工的班長(zhǎng)而言，要讓他面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的無(wú)名火而不起情緒地從容應(yīng)對(duì)，也未免有點(diǎn)強(qiáng)其所難了。但也正因?yàn)槿绱耍棚@示出溝通素養(yǎng)提升的重要，并證明了溝通素養(yǎng)的提升是永無(wú)止境的。同時(shí)，本人也可以得出一個(gè)結(jié)論，在上下級(jí)的溝通中，上級(jí)是不會(huì)輕易被下級(jí)改變的，下級(jí)也不要試圖改變上級(jí)，最好的辦法是通過(guò)某種迂回讓上級(jí)自己改變。

   5、上述問(wèn)題的解決方案也只是本人就事論事地提出一些看法，但并不能從根本上解決問(wèn)題。因?yàn)檎缥以谏鲜龅膯?wèn)題分析第5條中所說(shuō)的，管理者及員工的整體行為表現(xiàn)并不是獨(dú)立的、自生自滅的，而是受他所在的企業(yè)整體文化氛圍的影響，比如一個(gè)企業(yè)如果流行罵人文化，那么這家企業(yè)一定會(huì)呈現(xiàn)出老板罵中層，中層罵員工，員工罵老板的怪圈。如果一家企業(yè)崇尚寬容、平等、合作、開(kāi)放的文化，那么這家企業(yè)從上到下就會(huì)表現(xiàn)出順暢的溝通與和諧的人際關(guān)系的氛圍。當(dāng)然，企業(yè)文化優(yōu)劣之研判，沒(méi)有一定之規(guī)和絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)，主要是看這種文化在對(duì)人的生活與發(fā)展上是起正向作用還是起反向作用，或者是看這種文化培育出什么樣職員，即什么樣的男職員和什么樣的女職員。而文化對(duì)人的作用并非一蹴而就，而是潛移默化，潤(rùn)物無(wú)聲的。一家企業(yè)如果要想培養(yǎng)出真正優(yōu)秀的、高素質(zhì)的員工，就不能只關(guān)注利潤(rùn)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而忽略了企業(yè)文化建設(shè)；就不能只關(guān)注業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，而忽略了職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)能力的培訓(xùn)；就不能只關(guān)注部門(mén)業(yè)績(jī)指標(biāo)的完成，而忽略了跨部門(mén)整合和團(tuán)隊(duì)建設(shè)……

備注：此系錢(qián)錦國(guó)老師原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。