項目背景 我們現在正處在一個服務經濟時代，對于任何一家企業來說，能否贏得更多的顧客，能否使顧客滿意，而成為您忠誠的顧客，就決定著您在激烈的商場中的成敗。因為，當今的市場上賣家多于買家，任何一個服務單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。 今天的服務比以往任何時候都難，難就難在，今天的顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的服務沒有滿足他們的要求和期望，他們就會另尋他家。今天是一個服務不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當今的企業無論大小，產品服務無論簡單或復雜，優質的顧客服務已經成為它參與競爭的有效法寶。 本課程可以幫助您掌握，在競爭日益激烈的服務領域中，獲得長久競爭優勢的技能與方法。 課程目的 Ø 有效提升員工服務意識，樹立新的服務理念，使員工意識到，優質的顧客服務，是出自內心的一種意愿； Ø 服務的心態決定服務的行為，服務的行為決定服務的結果，員工的態度決定一切； Ø 提高員工的服務禮儀規范，掌握有效的顧客服務技巧；自覺主動地做到以禮待客； Ø 塑造良好的服務形象，讓顧客在接受服務的過程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺； Ø 使員工明白形象就是服務，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過訓練，使員工的舉止、表情做到真誠、友好、適時； 授課對象 Ø 服務單位的中高層管理者及顧客服務的一線人員 培訓時間安排 Ø 課程大綱時間安排為兩天，如有需要，可以調整課程時間與內容； 項目特色 Ø 實戰講師講授； Ø 體驗式學習，角色扮演、講師點評、學員相互交流； Ø 案例研討，情景演練； Ø 學員訓后行動改進計劃。 課程大綱 時間 大綱 單元內容 課程目標 上午 8：30 - 12：00 下午 14：00 - 17：30 （共兩天） 角色認知 Ø 公司認可度 Ø 自我角色定位 ü 公司定位 ü 個人部門定位 ü 個人價值觀 Ø 未來發展規劃 讓自身的定位更加清晰； 學會如何自我剖析； 服務創新理念 Ø 樹立新的服務理念； ü 服務從心開始； ü 服務的黃金法則； ü 1%的服務理念； ü 瞬間感受與商機； Ø 三種不同的服務態度； ü 對顧客要抱有一顆感恩的心； ü 顧客服務永遠要飽有激情； ü 做讓顧客感動的服務； Ø 永遠留住你的顧客； Ø 顧客服務八大鐵律； 讓學員通過十項內容，學習最新的服務理念； 增強顧客滿意 Ø 顧客滿意的定義； Ø 顧客滿意的公式； Ø 顧客是價值最大化的追求者； Ø 顧客感受服務質量的五種因素； Ø 如何建立優質的客戶服務標準； Ø 確立自己的服務圈； 通過客戶滿意度的分析，讓學員了解客戶心態和想法，提升客戶滿意度； 學習優質服務的細節與注意點； Ø 優質服務自我評估； Ø 現場分享：你對顧客的看法； Ø 優質服務的自我評估； Ø 服務人員應這樣開始自己的一天； Ø 優質服務信條； Ø 樹立服務品牌，注重服務細節 ü 服務由細節構成； ü 滿足顧客的潛在的需求； ü 細節見證品質； ü 注重細節的方法； Ø 如何贏得你的顧客 ü 禮貌與禮儀； ü 服務人員的角色定位； ü 敬人三A； ü 首輪效應； ü 末輪效應； ü 蝴蝶效應； 服務禮儀 Ø 服務人員優雅的舉止 ü 常用手勢； ü 站立姿勢； ü 行進姿勢； ü 坐姿； ü 蹲姿； ü 致意； ü 欠身； ü 鞠躬 Ø 服務人員的表情神態 ü 要有一雙會說話的眼睛； ü 用你的眼神與顧客溝通； ü 微笑的魅力； ü 微笑的基本方法 Ø 服務人員的語言規范 ü 迎送用語； ü 問候用語； ü 請托用語； ü 致謝用語； ü 征詢用語； ü 應答用語； ü 贊賞用語； ü 道歉用語； 學習基礎服務禮儀細節；