臺(tái)灣劉成熙老師-精品課程-new互聯(lián)網(wǎng)思維的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新與客戶關(guān)系維護(hù)(2天）

主講：臺(tái)灣劉成熙

課程規(guī)劃說(shuō)明：

互聯(lián)網(wǎng)&移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，唯有顛覆才能生存，而顛覆的唯一途徑就是創(chuàng)新，創(chuàng)新成為每個(gè)行業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題，也是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，互聯(lián)網(wǎng)思維就是一種創(chuàng)新，它也成為每個(gè)高管必須掌握的技能。互聯(lián)網(wǎng)思維，就是在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技不斷發(fā)展的背景下，對(duì)市場(chǎng)、用戶、產(chǎn)品、企業(yè)價(jià)值鏈，營(yíng)銷(xiāo)乃至對(duì)整個(gè)商業(yè)生態(tài)進(jìn)行重新審視的思考方式。其核心就是探討一個(gè)如何更快，更有效，更安全的位提供價(jià)值創(chuàng)造，解決痛點(diǎn)問(wèn)題。讓人，信息，產(chǎn)品，服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)連接，形成一個(gè)互動(dòng)的生態(tài)圈。

通過(guò)引入CRM-客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念，它的核心思想是來(lái)自于企業(yè)最寶貴的資源、客戶資源，企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)客戶資源的有效管理、分析與運(yùn)用。客戶關(guān)系管理是一個(gè)全員學(xué)習(xí)和優(yōu)化的過(guò)程，體現(xiàn)的是人的管理精神，因?yàn)椋髽I(yè)成功實(shí)施CRM的關(guān)鍵還是在于對(duì)自身問(wèn)題的了解。客戶資源是企業(yè)的核心資源，客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理。CRM的精神在滿足客戶個(gè)性化需求、提高客戶忠誠(chéng)度、縮短銷(xiāo)售周期、降底銷(xiāo)售成本、提高營(yíng)業(yè)收入、擴(kuò)展市場(chǎng)需求，全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。

課程目標(biāo)及收益：

一、 顛覆的時(shí)代-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的興起與創(chuàng)新，了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)如何改變我們的一切。

二、 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨變，與挑戰(zhàn)，和機(jī)遇的思考

三、 掌握互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容-9大核心思維，以及創(chuàng)新應(yīng)用技巧

四、 互聯(lián)思維下企業(yè)場(chǎng)景-全流程最佳體，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建

五、 以行動(dòng)學(xué)習(xí)模式，探索互聯(lián)網(wǎng)思維的市場(chǎng)分析與營(yíng)銷(xiāo)策略制定

六、 通過(guò)案例研討，互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的技巧。

【課程時(shí)間】：2天12小時(shí)（AM9：00-12：00;13：30-16：30）

【課程大綱】

第一單元：互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨變

一、 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的巨變

經(jīng)營(yíng)成本的激烈上升

產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈

消費(fèi)者需求不斷變化

消費(fèi)渠道不斷改變

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)改變一切

二、 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的企業(yè)經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)與困惑

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)：指數(shù)增長(zhǎng)的誘惑

互聯(lián)網(wǎng)：開(kāi)放、速度、彈性、創(chuàng)新

“互聯(lián)網(wǎng)+”的無(wú)奈

傳統(tǒng)企業(yè)：線性增長(zhǎng)誘惑

工業(yè)化：規(guī)模、專(zhuān)業(yè)、職責(zé)、管控

“+互聯(lián)網(wǎng)”的無(wú)門(mén)

三、 互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)下的課題思考

對(duì)原商業(yè)模式的再思考

新科技的應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等

更關(guān)注消費(fèi)者的利益和習(xí)慣

四、 傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)過(guò)四的個(gè)階段

傳播的互聯(lián)網(wǎng)化

銷(xiāo)售的互聯(lián)網(wǎng)化

業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化

企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化-價(jià)值鏈；互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)（組織、流程、經(jīng)營(yíng)理念）

五、 互聯(lián)網(wǎng)+新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略到底是什么？

第二單元：互聯(lián)網(wǎng)思維的核心內(nèi)容與創(chuàng)新應(yīng)用

一、 互聯(lián)網(wǎng)思維定義，到時(shí)是什么？

二、 以積極開(kāi)放的心態(tài)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

以積極開(kāi)放的心態(tài)接受新生事物，主動(dòng)學(xué)習(xí)，冷靜思考，順勢(shì)而為。

增強(qiáng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的能力，提高企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力

三、 互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)思維改變

互聯(lián)網(wǎng)-是顛覆-是機(jī)遇-是挑戰(zhàn)

四、 互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)

共享性、實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性、

五、 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方式的影響

傳統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)銷(xiāo)方式已經(jīng)或者正在發(fā)生變化

企業(yè)會(huì)更加關(guān)注客戶

渠道經(jīng)銷(xiāo)（終端零售）的功能和作用將發(fā)生變化，渠道更加扁平化

六、 以積極開(kāi)放的心態(tài)面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代

以積極開(kāi)放的心態(tài)接受新生事物，主動(dòng)學(xué)習(xí)，冷靜思考，順勢(shì)而為。

增強(qiáng)運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維的能力，提高煙草企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)力

七、 順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的需要，創(chuàng)新企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式

貼近客戶，抓住客戶，圍繞客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)方式的創(chuàng)新

創(chuàng)新傳播推廣方式，更加注重客戶體驗(yàn)

利用新媒體方式，提高與經(jīng)銷(xiāo)商（終端）、客戶信息溝通效率

做好互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的質(zhì)量管理，堅(jiān)持正確的經(jīng)營(yíng)價(jià)值觀

八、 利用互聯(lián)網(wǎng)思維做客戶營(yíng)銷(xiāo)

用戶思維（消費(fèi)者）

得“屌絲”者得天下

用戶體驗(yàn)至上-客戶關(guān)鍵時(shí)刻

跨界思維

重塑產(chǎn)品格局

敢于自我顛覆、主動(dòng)變革是企業(yè)轉(zhuǎn)型和生存之道

痛點(diǎn)思維

需求要抓得準(zhǔn)

平臺(tái)思維（驅(qū)動(dòng)力）

平臺(tái)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的驅(qū)動(dòng)力

構(gòu)建多方共贏的平臺(tái)生態(tài)圈

九、 互聯(lián)網(wǎng)思維關(guān)鍵詞及9大核心思維實(shí)務(wù)技巧

跨界-運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新性的“價(jià)值環(huán)”模式

用戶-是指在價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問(wèn)題

簡(jiǎn)約-簡(jiǎn)約思維-少就是多，專(zhuān)注才有力量

極致-極致思維-只有做到極致，超越用戶預(yù)期，才能夠真正贏得消費(fèi)者

迭代-小而微快速迭代-“敏捷開(kāi)發(fā)”

流量-體量-分量（用戶數(shù)帶來(lái)商機(jī)與價(jià)值）

社會(huì)化傳播-重塑溝通關(guān)系-內(nèi)容即廣告，互動(dòng)即傳播

大數(shù)據(jù)-挖掘、預(yù)測(cè)、決策，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理

平臺(tái)-打造潛能強(qiáng)大的“生態(tài)圈”-平臺(tái)戰(zhàn)略

十、 互聯(lián)思維下企業(yè)場(chǎng)景-全流程最佳體驗(yàn)

交互場(chǎng)景

交易場(chǎng)景

交付場(chǎng)景

CRM-場(chǎng)景

十一、 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建

組織構(gòu)建

平臺(tái)構(gòu)建

數(shù)據(jù)構(gòu)建

模擬操作：結(jié)合公司情況進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略分析

第三單元：互聯(lián)網(wǎng)形式下的營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)未來(lái)發(fā)展與分析

一、 互聯(lián)網(wǎng)形勢(shì)下的現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)策略分析

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析技巧

市場(chǎng)環(huán)境的本質(zhì)

區(qū)隔目標(biāo)市場(chǎng)

產(chǎn)品定位

市場(chǎng)細(xì)分化和定位

產(chǎn)品計(jì)劃和市場(chǎng)銷(xiāo)售策略實(shí)施

行業(yè)中取得競(jìng)爭(zhēng)成功的關(guān)鍵因素有哪些？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略和目標(biāo)是什幺？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)在何處？弱點(diǎn)在何處？

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能采取的行動(dòng)是什么？

相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，你的優(yōu)勢(shì)在何處？

你的公司處于什么樣的競(jìng)爭(zhēng)地位？

思考與討論

二、 卷煙營(yíng)銷(xiāo)策劃的形成與管理

客戶與潛在客戶

誰(shuí)是公司當(dāng)前的客戶（消費(fèi)者客戶+零售端客戶）

客戶是如何做出選擇的

誰(shuí)是你的潛在客戶

思考與討論

煙草營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)未來(lái)發(fā)展與分析

行業(yè)市場(chǎng)情報(bào)收集與分析

現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)收集與分析

市場(chǎng)情報(bào)的判斷、說(shuō)明

市場(chǎng)情報(bào)說(shuō)明中6P的運(yùn)用

實(shí)戰(zhàn)演練：基于互聯(lián)網(wǎng)思維的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)分析與策略制定

第四單元：互聯(lián)網(wǎng)思維下的客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

一、 緣起、出發(fā)探險(xiǎn)

你如何知道客戶到底要什么？

服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與提升策略

二、 企業(yè)經(jīng)營(yíng)金三角

客戶與我們的關(guān)系？

公司與客戶的關(guān)系？

我們與公司的關(guān)系？

客戶與利潤(rùn)的關(guān)系？

三、 客戶關(guān)系分層金字塔模型

頂級(jí)客戶

高端客戶

中端客戶

低端客戶

四、 客戶關(guān)系管理的流程技巧

選擇客戶

爭(zhēng)取顧客

保有客戶

發(fā)展客戶關(guān)系

五、 顧問(wèn)式客戶關(guān)系維護(hù)

客戶導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

為每個(gè)主要的客戶量身訂做一套適合他們的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

步驟1：評(píng)估現(xiàn)有的客戶基礎(chǔ)

步驟2：制訂以客戶為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

步驟3：綜合運(yùn)用

六、 以客戶為中心的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)流程

充分的準(zhǔn)備

人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)

探詢(xún)客戶的真正需求

產(chǎn)品陳述技巧

七、 做好溝通之外的溝通

主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

對(duì)客戶應(yīng)說(shuō)到做到

使客戶保持忠誠(chéng)

總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題

與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

八、 影響客戶忠誠(chéng)度的分析

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)效果

客戶關(guān)系維護(hù)

理念灌輸

持續(xù)良好心理刺激與增值的感覺(jué)

九、 與客戶的關(guān)鍵時(shí)刻

你是客戶滿意最重要的關(guān)鍵

如何贏得客戶的心

落實(shí)客戶滿意觀念

實(shí)戰(zhàn)演練：顧問(wèn)式客戶關(guān)系維護(hù)與角色扮演練習(xí)