(領導開訓:強調訓練的意義和紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于溝通技巧、客戶服務、情緒管理、服務禮儀等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、營業廳突發事件與應急管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、突發事件概述

（一）突發事件的定義

A、人們對突發事件的認知

B、突發事件的構成要素

C、突發事件與危機

（二）突發事件的性質

A、突然性

B、社會危害的嚴重性

C、難以預料性

D、可控性

E、復雜性

F、持續性

（三）突發事件的類型

A、按誘因分

B、按危害程度分

C、按是否可以預測分

D、按是否可防可控分

E、按影響范圍分

二、營業廳突發事件的預防及應對常見的問題

1、缺乏足夠的危機意識

2、突發事件管理沒有做到“以人為本”

3、缺乏科學的應對機制

4、一線管理者的能力有缺陷

5、缺乏對員工的教育

三、營業廳突發事件的預防及應對

（一）、突發事件預防體系的建立

A、培養突發事件防范意識

B、建立突發事件預警系統

C、健全突發事件應對機制

D、建立突發事件應急預案

E、成立突發事件應對機構

F、儲備足夠的后勤保障

G、組織必要的訓練與演習

（二）、突發事件處理的一般原則

A、整體性原則

B、及時性原則

C、公開性原則

D、靈活性原則

E、適度性原則

（三）突發事件處置的一般程序

A、啟動應急機制和應對系統

B、確認突發事件的狀態與成都

C、適時公布公布事件的真相

D、查明事件的真實原因

E、制定應對突發事件的具體方案

F、突發事件應對方案的實施

四、 突發事件處理的步驟與策略

（一）、解決突發事件的三個步驟

A、輿論引導

B、尋找源頭

C、采取行動

（二）、與消費者溝通的三個層面

A、態度層面

B、行為層面

C、行動層面

（三）突發事件處理的流程與方式

A、突發事件發生后，對突發事件進行分類

B、分析各類突發事件的產生原因及制定對策

C、重大突發事件處理的第一步-成立突發事件控制中心

D、媒體方面扭轉輿論導向

E、尋求官方與權威部門的輿論支持

F、公司內外部相關人員的溝通

G、突發事件后續工作-總結

H、突發事件后續工作-借勢造勢

五、突發事件中的媒體公關策略

（一）、媒體與新聞運作的基本規則

媒體的功能和基本運作方式

媒體組織類別及運作特點

什么是新聞

正確把握與記者的關系

如何維護與記者的關系

（二）、如何接受采訪以及專訪中的注意點

接受記者采訪前的準備

采訪中的注意事項

采訪后的后續工作

采訪方式的選擇

專訪的四個注意點

底線法則

專訪中的陷阱

專訪的四種形式

電視鏡頭前的身體語言

（三）、領導與記者的溝通法則

與媒體溝通的要點

與記者溝通的原則把握

媒體對危機類型的關注度（圖）

媒體在危機傳播中的價值排序（圖）

媒體在危機傳播中的議題排序（圖）

記者溝通法則（一）

記者溝通法則（二）

記者溝通法則（三）

記者溝通法則（四）

記者溝通法則（五）

（四）、領導如何應對不同類型的記者

“百事通”型及對策

“旁敲側擊”型及對策

“機關槍”型及對策

“偷換概念”型及對策

“飛鏢投手”型及對策

“迫不及待”型及對策

第二章、營業廳常見的突發事件及應急程序（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、自然災害

A、發生地震時的應急程序與作業指導

B、發生水災時的應急程序與作業指導

C、發生火災時的應急程序與作業指導

D、發生高溫極端天氣時的應急程序與作業指導

二、記者采訪與媒體報道

A、暗訪記者的特征與應對方法

B、明訪記者的應對流程與方法

C、媒體負面報道的應對流程與方法

D、網上突現負面帖子的應對流程與方法

三、顧客投訴

A、電量過高的投訴處理流程

B、電費計量問題的投訴處理流程

C、停電問題的投訴處理流程

D、抄表誤差的投訴處理流程

E、欠費停電的投訴處理流程

F、粗暴無禮的投訴處理流程

G、電話投訴的投訴處理流程

H、工程類問題的投訴處理流程

I、計劃停電的投訴處理流程

J、由于系統故障而導致停電的投訴處理流程

四、其他突發事件

A、搶劫的應對流程與方法

B、客戶生病的應對流程與方法

C、老人突然暈倒的應對流程與方法

D、營業廳被盜的應對流程與方法

E、上級檢查的應對流程與方法

F、謠言的應對流程與方法

G、被困電梯的應對流程與方法

H、蓄意搗亂的應對流程與方法

I、失竊的應對流程與方法

J、政策官員的應對流程與方法

K、群訪的應對流程與方法

L、夏日消費高峰的應對流程與方法

第三章、營業廳客戶投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、客戶的三種需求

(一) 業務咨詢辦理

(二) 傾訴發泄

(三) 尊重認同

二、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

(一) 對產品和服務項目本身的不滿

(二) 客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿

(三) 客戶自己的原因

三、客戶抱怨產生的過程

潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

四、客戶抱怨投訴的三種心理分析

(一) 求發泄的心理

(二) 求尊重的心理

(三) 求補償的心理

(四) 馬斯洛的需要層次理論

五、客戶抱怨投訴目的與動機

(一) 精神滿足

(二) 物質滿足

六、超越客戶滿意的三大策略

(一) 提高服務品質

(二) 降低客戶期望值

(三) 精神情感層面滿足

短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例

                   營業廳：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析

                   客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析

                   客戶因不想交費電話咨詢投訴心理分析

                   盛夏停電之夜，客戶的無理取鬧心理分析

                   客戶因計價問題咨詢投訴心理分析

                   客戶為何認為我們的電表不準?

……

就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、客戶抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）

一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

三、避免10種錯誤處理顧客抱怨的方式：

(一) 只有道歉沒有進一步行動

(二) 把錯誤歸咎到顧客身上

(三) 做出承諾卻沒有實現

(四) 完全沒反應

(五) 粗魯無禮

(六) 逃避個人責任

(七) 非語言排斥

(八) 質問顧客

(九) 語言地雷

(十) 忽視客戶的情感需求

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

(一) 處理時的溝通語言

(二) 處理的方式及技巧

(三) 處理時態度、情緒、信心

五、顧客抱怨投訴處理的六步驟：

(一) 耐心傾聽

(二) 表示同情理解并真情致歉

(三) 分析原因

(四) 提出公平化解方案

(五) 獲得認同立即執行

(六) 跟進實施

六、安撫客戶情緒技巧

(一) 面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

(二) 關懷客戶、理解客戶

(三) 讓客戶發泄—（傾聽、提問）

(四) 表達我們的立場，與客戶達成共識（共贏）

(五) 五個同步（情緒、關注點、性格、語言、行動）

(六) 三換原則

七、巧妙拒絕客戶技巧

(一) 入門級：直接拒絕技巧

(二) 入門級：摩托羅拉技巧

(三) 初級版：巧妙訴苦技巧

(四) 中級版：巧妙引導技巧

(五) 高級版：三明治技巧

八、委婉地提醒客戶技巧

(一) 目的?引導（建議、要求）?封閉式提問

(二) 共贏

a)        

要求他à幫助他

b)      

無利à有利

九、客戶抱怨投訴處理細節：

(一) 語言細節

(二) 行為細節

(三) 三換原則

十、巧妙降低客戶期望值技巧

(一) 巧妙訴苦法

(二) 表示理解法

(三) 巧妙請教法

(四) 同一戰線法

十一、當我們無法滿足客戶的時候……

(一) 替代方案

(二) 巧妙示弱

(三) 巧妙轉移!

十二、快速處理客戶抱怨投訴策略

(一) 快速掌握對方核心需求技巧

(二) 快速呈現解決方案

(三) 快速解決問題技巧

短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）

a)  

關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；

b)  

關于電費計量問題的投訴處理案例分析；

c)  

關于停電問題的投訴處理案例分析；

d)  

關于抄表誤差問題的投訴處理案例分析；

e)  

關于電費電價類問題處理技巧案例分析；

f)  

欠費停電客戶的投訴處理案例分析；

g)  

關于工程類問題投訴處理案例分析；

h)   粗暴無理型客戶投訴處理案例；

十三、客戶抱怨及投訴處理的十二對策

(一) 息事寧人策略

(二) 巧妙借力策略

(三) 黑白臉配合策略

(四) 上級權利策略

(五) 丟車保帥策略

(六) 威逼利誘策略

(七) 農村包圍城市策略

(八) 攻心為上策略

(九) 巧妙訴苦策略

(十) 同一戰線策略

(十一)    息事寧人策略、

(十二)    快刀斬亂麻策略

十四、抱怨投訴處理的商務談判

(一) 商務談判的目的

(二) 高效商務談判六步驟

(三) 商務談判實用策略

(四) 商務談判促成技巧

十五、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合

(一) 公司原因造成的抱怨投訴

(二) 騷擾客戶抱怨投訴

(三) 惡意投訴

十六、服務補救的流程、方法

(一) 調查：收集信息

(二) 分析：事件原因及客戶心理分析

(三) 策劃：解決策略、流程及方案

(四) 溝通：與客戶溝通，達成共贏意識

(五) 實施：全面實施解決方案

(六) 總結：分析、檢討提升

十七、惡意投訴及特殊客戶投訴處理利器

(一) 物品

(二) 人員

(三) 情感

(四) 法律/合同

(五) 公關

(六) 政策

短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）

a)  

關于計劃停電的投訴處理案例；

b)  

電力營業廳投訴專業戶的投訴處理案例；

c)  

騷擾客戶抱怨投訴處理案例；

d)  

補償型客戶抱怨投訴案例；

e)  

特殊身份客戶抱怨投訴案例；

f)  

客戶訴訟的庭外和解案例；

                 

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

示范指導、模擬演練

就學員提出的難題進行分析討論、講解點評