C 課程說明：

ü  為什么常常好心辦壞事、溝通有障礙、彼此有沖突、團隊有隔閡呢？

ü  為什么常常員工不理解、領導不支持、同事不配合、客戶不認同呢？

ü  為什么常常執行不到位、信息不清楚、氛圍不和諧、士氣不高昂呢？

——問題往往不是出在水平上，而是出在溝通上。

美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25％ ，其余75％決定于良好的人際溝通。

哈佛大學就業指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％ 。

C 課程收益：

?  幫助學員深化對溝通的認識，掌握溝通的秘訣，擁有良好的人際關系；

?  通過演練、培養學員的親和力與溝通技巧，成為團隊中最受歡迎的人；

?  掌握上級與下級的不同心理特征，采取正確的溝通方式，使溝通暢通；

?  學習與了解沖突的知識，快速化解沖突，實現團隊與個人的更大價值。

C 課程時間：2天 

C 主講專家：蔣小華

C 課程提綱：

第1章       正確認識溝通——溝通是一門大學問

1.    溝通的定義及名家眼中的溝通；

2.    簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；

3.    分析影響溝通的4個因素；

4.    說明溝通類別的5個層次。

案例：人間四難與林語堂的“尷尬”

案例：夫妻本無事，溝通出矛盾

第2章       有效溝通的基礎——說對話、辦對事

1.    有效溝通的五個基本思維：

開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責思維；

2.    有效溝通的基本底線：鼓舞對方達成行動；

3.    溝通到位的三個步驟：編碼、解碼、反饋；

4.    有效溝通的三種形式：語言、語氣、肢體動作；

5.    有效表達之前必問的3個問題和編碼的3個原則；

6.    傾聽的5個層次和有效傾聽的用詞、語調和動作；

7.    有效傾聽的技能和相關禁忌。

游戲：趣味猜人和撕紙活動

案例：馬主管和小劉的矛盾

第3章       為啥溝而不通——策略不對，努力白費

?  從溝通渠道的角度分析：

1)     被動溝通：沒有主動去開啟溝通渠道；

2)     渠道錯位：沒有選擇合適的溝通渠道；

3)     氣氛緊張：沒有營造融洽的溝通氛圍。

討論：為什么人們常常不主動溝通呢？

?  從編碼的角度來分析

1)     混亂化：語言表達能力不佳或欠缺；

2)     生硬化：不懂得說話的技巧或藝術；

3)     模糊化：未能充分傳達自己的信息；

4)     單一化：未注重非語言信息的應用；

5)     情緒化：未能有效控制自己的情緒。

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

案例：黑人與馬桶的故事

?  從解碼的角度來分析

1)    誤區：沒有準確地理解對方及沒等對方說完

2)     缺失：未能換位思考，未站在對方的角度。

案例：夫妻間的對話

案例：主持人的問題與傷心的小朋友

第4章       向上溝通要有“膽” ——打通向上的階梯

1.    如何成為上司眼中的“紅人”？（7條軍規）；

2.    如何接受上級的工作？（3個步驟）；

3.    如何有效傾聽上級？（3個注意）；

4.    為什么我的建議沒有采納？（互動討論）；

5.    向上溝通的3個要求：寫下來，問清楚，說明白；

6.    向上溝通必須做到一件事（復命制）；

7.    向上溝通3個建議：①要克服懼怕領導的心理；②要多出選擇題，少出問答題；③要主動；

8.    提升溝通效果的7個細節行為。

討論：某企業的“打油詩”；

案例：小林請示的困惑。

第5章       平行溝通要有“肺”——贏得“鄰居”的幫助

1.    與同僚相處之道；

2.    平行溝通3個要點；

3.    必須思考的4個問題；

4.    如何將同事當作客戶進行協同？

5.    如何進行跨部門協作？

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第6章       向下溝通要有“心” ——團隊凝聚力基石

1.    如何有效布置工作？

2.    如何有效向下溝通？

3.    如何處理下屬認同、漠視、疑問、反對等情況？

4.    如何提出你的批評？

5.    向下溝通如何應用“望、聞、問、切”？

案例：如何溝通下屬背來的“猴子”

案例：主管與下屬的經典之問

第7章       如何有效處理沖突——化沖突為雙贏

1.    如何正確看待內部沖突？

2.    如何區分建設性沖突和破壞性沖突？

3.    發生沖突時，究竟是競賽還是共贏？

4.    處理沖突的五個技巧：

競爭/回避/妥協/遷就/合作；

5.    管理者如何協調下屬之間的沖突？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾

討論：職場常見問題的情景演練

第8章       如何進行群體溝通——會議溝通

1.    企業會議成本分析

2.    會議為啥會低效？

3.    會議八大基本要求

4.    開會有哪些細節須要注意？

工具：頭腦風暴法、九段秘書

第9章       有效溝通的完美修煉

1.    建立親和力的3個途徑；

2.    贊美的三個基本原則；

3.    7步建立親和力——做到投契合拍；

4.    永懷感恩的心；

5.    認識九型人格——性格無好壞，各有功用。

情景演練：不同的贊美方式