引言：什么是沖突管理？沖突應對能力的小測試。第1章 正確認識沖突1. 思考與討論：

? 沖突是好事，還是壞事？

? 決策時，是否要追求意見的一致？/沉默是金？

2. 避免杜絕傻瓜式選擇：

? 戰勝對方/懲罰對方/為避免沖突，保持一團和氣。

3. 分析沖突與績效的關系；

4. 沖突的種類與分析；

? 建設性沖突與破壞性沖突；

? 觀念沖突和人際沖突；

5. 沖突到底是怎樣形成的？

? 產生沖突的因素/關鍵30秒

6. 面對沖突的三種態度：

? 害怕沖突/直言相向/有效應對；

7. 面對沖突的兩種錯誤行為：

? 該沉默時亂開口/該開口時卻沉默。第2章 處理沖突的思維與原則1. 沖突處理的基本原則：

? 基于立場和基于利益/面子與里子；

2. 沖突處理的TK模型：

? 競爭/合作/遷就/妥協/回避；

? TK模型的思考/哪些因素會影響你處理沖突方式；

? 如何應用TK模型/對管理者而言。

3. 處理沖突的基本要求：

? 傾聽/尋因/共情/需求/嘗試/行動

4. 處理問題的溝通之道：

? 創造氛圍/就事論事/詢問對方

5. 處理沖突的CPR思維法：

? 內容/模式/關系

6. 沖突案例討論與分析。第3章 有效溝通減少沖突1. 思考：溝而不通，責任在誰？

2. 高效溝通的4個準則；

3. 高效溝通的4C策略；

? 先處理心情，后處理事情；

? 先換位思考，后表達意見；

? 先認真傾聽，再解決沖突；

? 說對方想聽，聽對方想說；

4. 深度聆聽：

? 聆聽的4個層次/3R聆聽模式

5. 高能提問：

? OF式問話方式

6. 非暴力溝通：觀察、感受、需要、請求；

7. 溝通沖突的案例討論與情景模擬。第4章 如何處理沖突1. 關鍵對話的三步曲：

? 關注目的和氛圍

? 營造安全的溝通環境

? 深入對話達成目標

2. 處理沖突的6個步驟：

? 第一步：明確沖突的目標和意義；

? 第二步：梳理頭緒，保持理智；

? 第三步：創造氛圍：溝通場景/適當減壓/親和力

? 第四步：準確定義各方的要求；

? 第五步：尋找解決方案

? 第六步：有效行動：讓對方信守承諾；

3. 3種不同的情形的處理辦法：

? 沉默對抗，怎么辦？

? 轉移話題，怎么辦？

? 憤怒咆哮，怎么辦？

4. 化解團隊沖突的8個小步驟和技巧；

5. 案例討論：沖突案例的剖析與探討。第5章 談判：化沖突為雙贏1. 談判的實質——利益切換；

2. 談判前的準備；

3. 談判的原則和注意事項；

4. 談判的策略：

? 開局謀取主動權——關鍵點：知己知彼；

? 挑剔法及反制策略；

? 中局向利于己方發展——關鍵點：步步為營；

? 權力限制策略；

? 談判期限策略；

? 掛鉤法；

? 紅白臉法；

? 雙贏談判的策略。

5. 談判案例的討論與分析。