第1章 客戶思維：基于價(jià)值的內(nèi)部客戶思想

? 什么是內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 案例討論：中國(guó)企業(yè)向華為學(xué)習(xí)什么？

2. 互聯(lián)網(wǎng)思維給企業(yè)帶來什么？用戶思維/扁平化組織

3. 內(nèi)部客戶的由來？什么是內(nèi)部客戶服務(wù)?

4. 內(nèi)部客戶的分類：職級(jí)客戶、職能客戶和工序客戶；

5. 關(guān)于內(nèi)部客戶的四個(gè)基本問題。

6. 內(nèi)部客戶的基本原則：結(jié)果導(dǎo)向。

? 為什么要做內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 協(xié)同困難→效率低下——行動(dòng)：崇尚“客戶價(jià)值”；

2. 各自為政→內(nèi)耗嚴(yán)重——行動(dòng)：推倒“部門墻”；

3. 角色錯(cuò)位→職責(zé)/責(zé)任——行動(dòng)：樹立“立體角色”；

4. 價(jià)值脫節(jié)→把做了當(dāng)完成——行動(dòng)：重視“利潤(rùn)中心”；

5. 本位主義→關(guān)注自己內(nèi)部——行動(dòng)：關(guān)注“外部世界”。

? 案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

? 案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第2章 服務(wù)實(shí)踐：如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)？

1. 服務(wù)的目標(biāo)是什么？100%滿意，乃至超出客戶期望；

2. 服務(wù)的前提是什么？主動(dòng)掌握客戶的業(yè)務(wù)——功夫在詩外；

3. 服務(wù)的角色是什么？顧問、服務(wù)商、督導(dǎo)；

4. 服務(wù)的原則是什么？需求導(dǎo)向、主動(dòng)服務(wù)、接力棒原理；

5. 服務(wù)的基準(zhǔn)是什么？讓客戶訂貨、從客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)、上下左右滿意；

6. 服務(wù)的要點(diǎn)是什么？關(guān)懷（Care）、合作（Cooperation）、溝通（Communication）

7. 服務(wù)的責(zé)任是什么？我行、我來、我保證、我Ok了；

8. 服務(wù)的要求是什么？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)十點(diǎn)；

9. 服務(wù)的思考是什么？五個(gè)WHY、三現(xiàn)主義、三個(gè)萬一；

10. 服務(wù)的機(jī)制是什么？服務(wù)流程化、評(píng)價(jià)體系、輪崗制、投訴制。

? 案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？

? 案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第3章 服務(wù)溝通（一）：內(nèi)部客戶服務(wù)的溝通技巧

1. 引言：從“人間4難”說起；溝而不通誰之過？

2. 溝通水平4個(gè)方面的自我檢討；

3. 溝通的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；

4. 為啥溝而不通：職能角度、渠道角度、編碼角度和解碼角度；

5. 漏斗原理：警惕溝通中的折中折現(xiàn)象；

6. 溝通的類別：我們要加強(qiáng)哪類的溝通？

7. 溝通的4字要訣：望聞問切；

8. 所謂情商高，就是懂得好好說話；

9. 如何夸獎(jiǎng)，讓人發(fā)自內(nèi)心的喜歡？

10. 措辭上的小改變，就能帶來180度大改變；

11. 微信不會(huì)被拉黑的溝通細(xì)節(jié)。

? 案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問題

? 演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第4章 服務(wù)溝通（二）：內(nèi)部客戶服務(wù)的協(xié)同策略

1. 事前：?jiǎn)柷宄⒄f明白、寫下來——確認(rèn)“訂單”的5W2H原則；

2. 事中：不懂跟進(jìn)，工作等于白做——跟進(jìn)“訂單”的五化原則；

3. 事后：反饋，是額外的事情嗎——反饋“訂單”的4P匯報(bào)法；

4. 高情商協(xié)同的4C策略：

C1：先處理心情，后處理事情（情緒管理）；

C2：先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；

C3：先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

C4：說對(duì)方想聽，聽對(duì)方想說（同 理 心）。

5. 當(dāng)對(duì)方認(rèn)同、疑問、漠視、反對(duì)時(shí)，你會(huì)怎么做？

6. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對(duì)方有問題時(shí)，你會(huì)怎么做？BEST反饋法；

第5章 向上服務(wù)：職場(chǎng)中的VIP客戶

1. 向上對(duì)接的痛點(diǎn)與常犯的錯(cuò)誤；

2. 擺正位置：做領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂的智慧；

? 要甘為“綠葉”，無意爭(zhēng)春；

? 要誠(chéng)于“輔佐”，鞠躬盡瘁；

? 要樂于“補(bǔ)臺(tái)”，維護(hù)權(quán)威；

? 要從于“全局”，服務(wù)整體；

3. 主動(dòng)溝通：巧妙地影響你的上級(jí)；

? 如何相處/如何匯報(bào)/如何請(qǐng)示；

4. 輔佐上級(jí)：把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)作個(gè)人服務(wù)的主題；

5. 如何回應(yīng)上級(jí)：有空嗎/辛苦了/進(jìn)展如何/有沒有意見/非本職工作/商量某事…

第6章 橫向服務(wù)：不是主管，如何帶人成事

1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

2. 說服同事協(xié)同的六個(gè)步驟；

3. 5個(gè)P成功運(yùn)作項(xiàng)目執(zhí)行；

4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；

5. 跨部門會(huì)議為啥會(huì)低效？

6. 跨部門會(huì)議管理的八大基本要求；

7. 會(huì)議管理的細(xì)節(jié)要求。