課程說明：

客戶至上，互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)?？蛻舨⒉粌H僅指公司（市場）外的服務(wù)對象，也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事，每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待，以服務(wù)之心協(xié)同工作。

課程大綱：

第1章   解析客戶價值與內(nèi)部客戶價值

1.華為以客戶為中心的思想之我解；

2.互聯(lián)網(wǎng)時代用戶思維的內(nèi)部意義；

3.客戶價值與雙贏思維的深度解讀；

4.扁平化組織結(jié)構(gòu)的內(nèi)部客戶價值。

第2章   為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？

1.意識淡漠：欠缺客戶價值思想；

——拖延、推諉、執(zhí)行不力

2.內(nèi)耗嚴(yán)重：缺乏橫向服務(wù)意識；

——指責(zé)、埋怨、勾心斗角

3. 角色錯位：誤讀“履行職責(zé)”；

——只掃門前雪，不管他人瓦上霜

4.價值脫節(jié)：服務(wù)是利潤的源泉；

——把“做了”當(dāng)“完成”

5. 協(xié)同之難：缺失橫向系統(tǒng)思考。

——本位主義思想嚴(yán)重

案例：某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重

案例：海爾的倒三角組織給我們啟示

第3章   如何讓內(nèi)部客戶滿意？

1. 職員必須思考的4個問題；

2. 將“客戶”服務(wù)到位，超出客戶期望；

3.內(nèi)部客戶服務(wù)的原則：以需求為導(dǎo)向/主動提供服務(wù)/接力棒原理

4.扮演三種服務(wù)角色：顧問/服務(wù)商/督導(dǎo)

5. 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3C）：

關(guān)懷（Care）/合作（Cooperation）溝通（Communication）

6. 建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程：

三現(xiàn)主義/標(biāo)準(zhǔn)化/評價體系/輪崗制/投訴制。

案例討論：招不上人，誰的責(zé)任？

案例演練：市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第4章  如何溝通到位

1.  基本要求：問清楚、說明白、寫下來；（5W2H）

2.  溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

3.  溝通原則：

a) 先處理心情，后處理事情（情緒影響）；

b) 先換位思考，后表達(dá)意見（設(shè)身處地）；

c) 先認(rèn)真傾聽，再解決沖突（知彼解己）；

d) 說對方想聽，聽對方想說（同 理 心）。

4. 溝通要項：

a) 確認(rèn)“客戶訂單”的“WHAT”——定義結(jié)果；

b) 理清“客戶訂單”的“WHY”——明白因果；

c) 主動跟進“客戶”動態(tài)——交待不等于完成；

d) 及時反饋“訂單進展”——絕不說“我正在做”；

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現(xiàn)場練習(xí)

第5章  向上服務(wù)——執(zhí)行到位

1. 如何巧妙地管理你的上級？

2. 不會匯報工作，升職加薪肯定不是你；

3. 不把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)問題“回收站”；

4. 把上級當(dāng)VIP客戶來服務(wù)；

5. 把領(lǐng)導(dǎo)的不足當(dāng)服務(wù)的主題。

案例討論：如何請示工作？

案例討論：為什么我的意見沒被采納？

第6章  向下服務(wù)——關(guān)心到位

1. 明確目標(biāo)——讓下屬高效執(zhí)行；

2. 批評悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行；

3. 關(guān)心愛護——加強非正式溝通；

4. 揚長避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢；

5. 適才適崗——找到合適位置；

6. 發(fā)下屬思考。

第7章   橫向服務(wù)——配合到位

1. 為什么你無法說服同事協(xié)同？

2. 說服同事協(xié)同的六個步驟？

3. 5個P成功運作項目執(zhí)行

4. 如何處理跨部門協(xié)作的問題；

5. 如何看待沖突？掩殺\接納\鼓勵

6. 處理沖突的基本原則

7. 處理沖突的基本方式：

競爭\回避\妥協(xié)\遷就\合作

說明：本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具，僅供參考！