作為管理者，協調資源時的原則。如何合理有效的爭取其他部門的支持？如何有效的協調資源？

溝通方面的課程已經講過很多次，基礎的溝通編碼、溝通概述、理念方面的內容盡量不要講了，重點介紹一下溝通理論如果轉化，在跨部門間、對上對下對外（公司外）的溝通中的方法以及出現沖突的解決、如何避免沖突等方面的實用技能

課程綱要：

第1章 正確認識溝通——溝通是一門大學問

1.   溝通的定義及名家眼中的溝通；

2.   簡述溝通的4大作用及不可忽視的4個觀念；

3.   分析影響溝通的4個因素；

4.   說明溝通類別的5個層次。

案例：人間四難與林語堂的“尷尬”

案例：夫妻本無事，溝通出矛盾

第2章 有效溝通的基礎——說對話、辦對事

1.   有效溝通的五個基本思維：

開鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責思維；

2.   有效溝通的基本底線：鼓舞對方達成行動；

3.   溝通到位的三個步驟：編碼、解碼、反饋；

4.   有效溝通的三種形式：語言、語氣、肢體動作；

5.   有效表達之前必問的3個問題和編碼的3個原則；

6.   傾聽的5個層次和有效傾聽的用詞、語調和動作；

7.   有效傾聽的技能和相關禁忌。

游戲：趣味猜人和撕紙活動

案例：馬主管和小劉的矛盾

第3章 為啥溝而不通——影響跨部門的因素

?  從職能的角度分析

1.   部門墻

2.   了解程度

3.   溝通機制

4.   權力作用

?  從溝通渠道的角度分析

1.   被動溝通

2.   渠道錯位

3.   氣氛緊張

?  從編碼的角度來分析

1.   表達能力

2.   說話技巧

3.   充分表達

4.   非語言應用

5.   情緒控制

?  從解碼的角度來分析

1.   準確理解

2.   換位思考

討論：為什么人們常常不主動溝通呢？

工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第4章 內部客戶服務意識與相處之道

建立內部客戶服務意識

何謂內部客戶\內部客戶分類\讓內部客戶滿意\服務機制

用結果說話

講結果\講因果\講后果

與同僚相處之道

面子第一，道理第二\高調做事，低調做人\彼此尊重，從我做起\懂得分享，勇于擔當。

案例討論：招不上人，誰的責任？

案例演練：市場部的產品銷售政策的處理

第5章 跨部門溝通的4個基準

1.   是否明確→問清楚、說明白、寫下來；

2.   是否到位→編碼、解碼、反饋；

3.   是否情緒→先處理心情，再處理事情；

4.   是否有效→說對方想聽的，聽對方想說的。

案例：夫妻對話與上下屬的溝通問題

演練：情景模擬與現場練習

第6章 如何進行跨部門協作？

1.   跨部門協作的七大步驟；

2.   跨部門協作4個方面的處理技巧；

3.   如何處理跨部門協作中遇到的問題。

第7章 如何化沖突為雙贏？

1.   如何看待沖突？

2.   處理沖突的基本原則：競賽還是共贏？

3.   處理沖突的基本方式：競爭、回避、妥協、遷就、合作；

情景演練：如何處理職場中常見的沖突問題？

案例：杰弗與蘇珊的矛盾