服務營銷，其實大多數企業并不真正了解！ 藍哥智洋國際行銷顧問機構 于斐 服務營銷，是許多企業所大力倡導的，遺憾的是，他們并不了解其中真正的精髓。 幾年來，我們藍哥智洋國際行銷顧問機構成功服務了多個品牌，分析其原因，把服務做精做細做實做到位是其中很重要的方面。 提起服務，可謂是老聲常談。 在產品差異化日盛的今天，服務的同質化、趨同性也日益突現。僅僅從關注客戶需求方面尋找差異化還是不夠的，我們面對的同時也是一個“個性化”的消費時代，除了關注客戶的需求外，還要對客戶進行 “差異化”服務。把傳統的賣產品、賣服務轉向賣需求過渡，提供超值服務，為客戶創造更大的價值，實現客戶與企業的良性互動發展，領先一步，不斷超越，始終讓客戶感受到本企業的差異化特色服務。 只有做好服務工作，建立起與客戶之間的誠信關系，不斷提高客戶對產品的滿意度和對公司的忠誠度，使客戶樂意用企業的產品，才能提高企業的營銷競爭力。 傳統服務 現在，一些行業比如醫藥保健品企業缺乏顧客服務系統已經是個公開的秘密。由于許多同業的短期獲利行為和經銷商隊伍的短期謀利策略，顧客服務在許多需要它的保健品企業成了一句空話。 服務意味著嚴謹的流程、專業的人員、耐心細致的工作。傳統的服務中往往把電話回訪、上門回訪列為首位。但是許多企業在制定了各項服務后卻鮮少有跟蹤或執行到位的。近幾年，正是由于部分醫藥保健品企業忽視服務的存在，才使得自已的的名聲越來越差。企業形象和品牌形象及人員形象如此之差，對于所有想要在明天還在繼續開業的醫藥保健品企業來說，必然會產生揮之不去的不良影響。 現代服務 就目前來看，各企業似乎都認識到了服務的重要性，基本上也在竭盡全力維護顧客滿意上下足功夫、做全文章，但其廣度有了，深度有待進一步挖掘，各家所施招數、所展手段都是從促銷的層面帶有利益驅動性，相對跟風、模仿、復制就容易，缺乏核心競爭優勢。但是，隨著競爭的不斷加劇，應多換位思考，從消費者情感驅動性上做文章。有針對性的抓住他們真實、隱蔽、脆弱而又好面子不喜聲張的心理特點出發，以定向承諾和信用激勵的服務保證手段來催化、刺激他們的潛在購買力，想必效果要好的多。 從某種意義上說，市場營銷并不是價格之戰，而是價值之戰。 企業主要是通過向顧客提供最有價值的產品與服務，創造出新的競爭優勢。而且，與價格競爭不同的是，價值競爭是在有形價值和無形價值上同時用力。在醫藥保健品產品日趨同質化的今天，僅僅是實物層面的競爭已經無法滿足消費者的需求，企業更多地應在消費環境、品牌形象、服務質量等方面進行全面創新，以拉開與競爭者的差距。 所以，將產品營銷過度到服務營銷是實現服務突圍的關鍵。積極借鑒服務業等其他具有先進服務理念的有益經驗，結合醫藥保健品行業特色，創造醫藥保健品特有的服務營銷模式。 比如曲美在醫保行業首次推出的“五星級服務”的理念和舉措，羅氏制藥建立的中國醫保企業第一個 CRM （客戶關系管理系統），便是醫藥保健品企業營銷實現服務突圍的有益嘗試。 著名品牌營銷專家于斐先生認為，現代的服務營銷模式有兩個基本要求，一是要創造顧客滿意價值；二是要做好客戶的數據庫處理。 當前中國絕大多數醫藥保健品經銷商不重視顧客資料的收集、不知道怎樣有效利用顧客數據庫、不知道完善作業流程、不知道怎樣用售前服務提升銷售效果，也不知道怎樣用售后服務提高顧客忠誠度———這些服務營銷的手段。因此不能領會服務的精髓。 藍哥智洋專家從實踐中總結出：所謂服務的精髓就是讓產品通過一系列的服務，從單純的產品轉化為“以服務為核心的產品”，從而大大提升產品附加值和消費者的忠誠度。服務營銷的核心不是產品，而是售前、售中、售后服務，這些服務必須形成一個嚴密的鏈路，才能達到從產品營銷到服務營銷的升級突圍。領會了此種精髓，還必須為企業制定合身的服務體系。 總之，產品推廣好辦法僅僅限于以上談到的幾點，企業若要推廣產品成功，必須有專業的策劃和優秀的團隊，之后才是市場推廣，也就是說必須制定一套專業的定位體系、服務體系及營銷體系，根據自身的特點制定出有差異化的理倫體系，才能成功將產品推廣上市。 于斐先生，著名品牌營銷專家，藍哥智洋國際行銷顧問機構CEO，中國十大杰出營銷人，人民日報社市場報等8家權威媒體和機構認定的“中國品牌建設突出貢獻獎”獲得者，《中國證券報》特約品牌顧問，中國《品牌》雜志首席專家，清華大學高級工商管理總裁培訓班導師，中國保健行業十大杰出經理人，中國最具影響力營銷策劃100人，中國國際健康科學研究院副理事長。 十多年的營銷生涯，成功服務過多個著名品牌,其領銜藍哥智洋國際行銷顧問機構是“中國管理咨詢行業最具影響力十大品牌”，現專業致力于品牌策劃、公關傳播、新聞營銷、招商代理、市場推廣、實戰培訓等營銷服務，出色的企劃力、整合力、執行力在海內外享有盛譽。 于斐先生根據自身在外企、國企、民企豐富的工作經驗和資深閱歷，長期致力于把低成本實戰營銷理論上升到實踐和方法的高度，在行業中率先倡導了多個在全國深具影響的營銷策略和商業模式，創造了可觀豐厚的物質和社會效益。受到了《亞洲新聞人物》周刊、新加坡《聯合早報》、澳門蓮花衛視等海內外媒體的重點報道，其營銷案例多次入選美國《福布斯》和美國科特勒營銷集團《中國營銷創新文庫》。 聯系電話：013906186252，網址：https://www.lgzhiyang.com/　 Email：zheng_yufei@sina.com，lgzhiyang@163.com