營業廳服務質量提升的四個關注點

作者：培訓師林瑜      

      “服務質量”是營業廳服務繞不開的話題。

       每一年對于營業廳經理來說，上一兩次服務質量提升的課程，幾乎成為常態。

      年年歲歲談服務質量，年年歲歲談提升。 該做的服務禮儀，服務動作，服務流程都已經整明白了呀，還在原來的位置上再提升？似乎提升空間有限。

     嘗試一下，從“改變”入手，從營業廳的變，客戶的變等角度，思考這些改變之下，如何做一些以往沒做、或少做的事情，以符合客戶新的服務需求。

     在此拋磚引玉，說說一些“改變”，然后大家思考一下，在這些“改變”之下，我們還可以做些什么，來提升營業廳的服務質量？

 改變一： 以往，客戶進入營業廳，對服務的最大需求是：熱情、快速、準確。

而隨著4G的商用與市場培養，客戶需求已明顯發生改變。在營業廳中，客戶表現出的需求更具多樣化、差異化、個性化。如何更好地滿足客戶的“新需求”將是未來營業廳服務提升的關鍵點之一。

改變二：以往客戶進入營業廳，以辦理業務為主要訴求，業務受理過程中的服務體驗即是客戶對服務的全部體驗。

而未來，客戶進入營業廳，業務的訴求基本可以通過機器自助來完成，大部分在營業廳逗留的時間是用來體驗和購買。所以客戶在體驗與購買過程中的服務感知，才是客戶對服務好與差感受的重要來源。如何提升客戶在營業廳體驗與購買過程中的服務，是未來營業廳服務提升的關鍵點之二。

改變三：以往服務好與差，得到客戶是否“十分滿意”的評價，幾乎就是服務的終結。

而現在，服務的好與差，最重要的是體現在“客戶是否愿意再次購買”？“客戶是否愿意推薦購買？”如何通過營業廳的現場服務與非現場服務，令客戶建立對營業廳的忠誠，實現重復購買與推薦購買，將是未來營業廳服務提升的關鍵點之三。

 改變四：以往客戶的服務主要是客戶來到營業廳從而實現面對面的服務。而現在，客戶更希望足不出入就可以體驗來自營業廳的優質服務。存量市場的客戶維系成為營業廳非現場服務提升的關鍵。

以“不變應萬變”的時代已經過去。營業廳服務質量的提升也是圍繞著營業廳的變、客戶的變，而轉變服務的形式、方式。

未來“勝勢而致，馭變以新”