原創(chuàng)文章       作者：林瑜

  和學(xué)員交流這個(gè)話(huà)題：什么樣的人才算是銷(xiāo)售高手。拿出其中觀點(diǎn)差異較大的兩個(gè)問(wèn)題與大家分享。您也可以嘗試，看到如下兩個(gè)提法時(shí)，回答：是或不是。

1、能把所有的產(chǎn)品都銷(xiāo)售給客戶(hù)，算銷(xiāo)售高手？

2、能用極快速度把產(chǎn)品介紹給客戶(hù)然后令其購(gòu)買(mǎi)，算銷(xiāo)售高手嗎？

第一個(gè)問(wèn)題：能把所有的產(chǎn)品都銷(xiāo)售給客戶(hù)，算銷(xiāo)售高手？

我認(rèn)為答案是否定的。

    比如，讓你把吹風(fēng)機(jī)賣(mài)給一個(gè)單身的，獨(dú)居的，光頭的中年人。能賣(mài)得出去算是銷(xiāo)售高手？我覺(jué)得是否定的。這樣倒過(guò)來(lái)想，為什么要把不合適的產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)呢？為什么要讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)之后反過(guò)來(lái)做產(chǎn)品評(píng)價(jià)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)“買(mǎi)了一個(gè)沒(méi)多大用處的東西”呢？

  真正的銷(xiāo)售高手，“急客戶(hù)之所急，推客戶(hù)之所需”。

  當(dāng)然，有些伙伴可能會(huì)問(wèn)，那林老師，這個(gè)光頭客戶(hù)也可以買(mǎi)個(gè)吹風(fēng)機(jī)送給他的鄰居呀。好吧，假設(shè)這個(gè)光頭佬真的是“中國(guó)好鄰居”的話(huà)，通過(guò)你與他的溝通，知道他是一個(gè)“好鄰居”并且他的鄰居需要一個(gè)吹風(fēng)機(jī)，這個(gè)時(shí)候你把吹風(fēng)機(jī)賣(mài)給他，我認(rèn)為你就是一個(gè)銷(xiāo)售高手。因?yàn)槟阕プ×丝蛻?hù)的需求（幫鄰居買(mǎi)個(gè)吹風(fēng)機(jī)），并且滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求。

 而如果對(duì)于這個(gè)光頭客戶(hù)，一上來(lái)，你就向他推薦吹風(fēng)機(jī)，甚至牽強(qiáng)地告訴他：吹風(fēng)機(jī)可以取暖、可以按摩頭皮、可以治風(fēng)濕.....那就不算是銷(xiāo)售高手。——缺少以客為本意識(shí)，不了解需求就沖到前線(xiàn)，很容易陣亡。

 第二個(gè)問(wèn)題，能用極快速度把產(chǎn)品介紹給客戶(hù)然后令其購(gòu)買(mǎi)，算銷(xiāo)售高手嗎？

  答案也是否定的。

    為了達(dá)到極速，與客戶(hù)一接觸就把產(chǎn)品擺出來(lái)，不斷地把“賣(mài)點(diǎn)”、“好處”送到客戶(hù)耳朵里，以快速促成交易。 事實(shí)上，并不是所有的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程都是那么簡(jiǎn)單、極速。只要有用、有價(jià)值就一定購(gòu)買(mǎi)。即使客戶(hù)立馬知道有用、有價(jià)值，他也可能想要“貨比三家”而拒絕。

 所以“快”，并不是最佳的銷(xiāo)售方式。相反，循序漸進(jìn)，效果可能更好一些。

 如何循序漸進(jìn)呢？

 還得從客戶(hù)消費(fèi)心理變化過(guò)程說(shuō)起。通常客戶(hù)復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)的決策行為大致可分為以下8個(gè)步驟。（此處，復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)區(qū)別于簡(jiǎn)單購(gòu)買(mǎi)或臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)，比如：客戶(hù)進(jìn)入便利店，想買(mǎi)一瓶礦泉水，這屬于簡(jiǎn)單購(gòu)買(mǎi)或臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)，其購(gòu)買(mǎi)過(guò)程并不符合如下復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)程序；但客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一款4G手機(jī)，購(gòu)買(mǎi)一套美容產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)一款商業(yè)保險(xiǎn)、置辦一套沙發(fā)....幾乎就是如下的復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)程序）

   8個(gè)步驟，具如下：

1.需求和問(wèn)題的認(rèn)知；    

2.信息搜集；    

3.產(chǎn)品、品牌比較；    

4.決策；    

5.購(gòu)買(mǎi)；    

6.消費(fèi)(使用）；    

7.購(gòu)買(mǎi)后再評(píng)價(jià)；    

8.對(duì)下次購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)行為的反饋

  以一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)4G終端的行為為例，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)自己手上拿著2G手機(jī)，有時(shí)候被朋友笑稱(chēng)“老古董”，這時(shí)客戶(hù)就有可能意識(shí)到其有購(gòu)買(mǎi)一款“新”手機(jī)的需求。（這一步驟，也有可能一個(gè)客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳更改資費(fèi)或閑逛到營(yíng)業(yè)廳，被廳內(nèi)的4G活動(dòng)吸引，發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)似乎到了更新?lián)Q代的時(shí)候了）

  接著客戶(hù)就會(huì)做信息的搜集。有可能在線(xiàn)上搜集、問(wèn)朋友、也有可能就在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)展示的一臺(tái)臺(tái)手機(jī)，和現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)員的介紹。來(lái)收集足夠的信息。

    下一步，客戶(hù)會(huì)將收集的信息進(jìn)行產(chǎn)品、品牌的比較。俗稱(chēng)“貨比三家”。即使是同品牌、同型號(hào)4G終端，客戶(hù)也可能會(huì)不同運(yùn)營(yíng)商、不同賣(mài)場(chǎng)、或線(xiàn)上線(xiàn)下價(jià)格與服務(wù)差異做對(duì)比。最后客戶(hù)會(huì)選擇當(dāng)中最符合自己“性?xún)r(jià)比”判定的一款終端，并購(gòu)買(mǎi)。

  客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后，在使用的過(guò)程中，有可能發(fā)現(xiàn)，如預(yù)想或促銷(xiāo)員展示的使用樂(lè)趣，客戶(hù)會(huì)肯定本次購(gòu)買(mǎi)行為。如果現(xiàn)實(shí)使用出現(xiàn)問(wèn)題或遠(yuǎn)低于其預(yù)想，客戶(hù)甚至?xí)对V或要求退貨。

  結(jié)束這一序列程序后，以此消費(fèi)經(jīng)歷會(huì)成為客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。將最終影響了客戶(hù)的下次購(gòu)買(mǎi)。客戶(hù)消費(fèi)的過(guò)程和使用的過(guò)程的滿(mǎn)意，客戶(hù)將有可能在下次購(gòu)買(mǎi)時(shí)，選擇同一渠道或同一品牌產(chǎn)品。

  如上所述，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，為什么是欲速則不達(dá)。客戶(hù)的復(fù)雜購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，幾乎是一環(huán)扣一環(huán)的，企圖跳過(guò)前三個(gè)步驟，以“低價(jià)”、“有贈(zèng)品”等手段來(lái)促進(jìn)客戶(hù)“購(gòu)買(mǎi)”，往往適得其反。

  反之，順著客戶(hù)的消費(fèi)決策程序，先主動(dòng)了解或挖掘客戶(hù)的需求點(diǎn)，推薦適合客戶(hù)需求的產(chǎn)品，并做產(chǎn)品的介紹和對(duì)比，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)的方式讓客戶(hù)加深產(chǎn)品感知認(rèn)同。再由“活動(dòng)”、“優(yōu)惠”、“售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)”等促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。并通過(guò)持續(xù)的售后，建立客戶(hù)的滿(mǎn)意購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，積極推進(jìn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和推薦購(gòu)買(mǎi)。 這樣才是銷(xiāo)售高手之所為。