其次，我會問他們，這“巧合”或偶然的背后，是否有必然的存在。如同我曾講述過的一個案例：一個銷售代表想把地板賣給一家水質凈化公司。為了贏得客戶，他在思考一個建設性的拜訪。一天他無意中看到一本水環境方面的技術雜志，發現了一篇與水質凈化有關的工程論文，便把文章加以復印，然后帶上去見客戶。對方看到文章后萬分高興，說這正是他們想找的一個技術方案。地板自然也順利地賣出去了。是巧合嗎？在看到雜志后，銷售代表才有了機會。但如果不是執著于建設性拜訪的目標，他會翻閱那本雜志嗎？帶著構想去見客戶，銷售者才能對一切機會有本能的機敏和反應。

盡管如此，學員還是會把他們平日遇到的銷售難題扔給你，因為這很“真實”。一個典型的問題是“我去客戶那兒，可對方說他們滿意現在的供應商，一句話就把我擋回來了！”這可能是銷售代表最不想聽到，實際卻聽到最多的一句話。這里不妨分析一下這句話背后的含義和信號：

第一，你的目標客戶對嗎？如果對方真的“完全滿意”，那么趕緊去找下一個目標吧。銷售技巧和培訓本身不能使客戶需求無中生有。我一直與學員分享這樣一個觀點，培訓不是外科手術，不可能一夜之間治愈病癥，從原本無望的客戶手中能拿到訂單。培訓應該是一種養身和調理，重在未雨綢繆，使你變得矯健與睿智，在發掘客戶需求和建立伙伴關系中更有方法，勝算的機會也更大些。當然，培訓也能幫助你界定誰是合適你的目標客戶。

其次，一次無功而返就能劃上句號了嗎？如果客戶因為不熟悉而說“不”，那么你需要做的是創造機會讓彼此熟悉，讓客戶認可你。在大宗生意銷售中，很少有一次拜訪就能拿到訂單的。美國專業營銷人協會的統計報告表明：只有2%的銷售是在第一次接洽后完成的；3%的銷售要在第一次跟蹤后完成；5%的銷售在第二次跟蹤后；10%的銷售在第三次跟蹤后；而80%的銷售是在第四至十一次跟蹤后完成的！

這里的關鍵是你是否懂得為自己設立務實的目標，取得銷售進展。比如，邀請對方參加你的一個產品展示會，爭取一次與客戶內部決策者的會談，請求客戶提供背景資料作為初步設計方案的基礎，等等。讓客戶同意和承諾履行你的一個行動建議，使銷售向成交方向邁前一步，這便是進展。這個概念非常重要，許多不很成功的銷售人員對諸如“收集客戶信息”，“建立融洽關系”或者“使買方說喜歡我們的產品”的目標很滿意。這些目標并沒有什么錯，但不會產生能使生意向前推進的行為，而只是暫時中斷。因此，規劃你的每一次銷售訪談很重要，顧問式銷售總結出的一條重要規律是成功銷售人士在銷售前的規劃和準備上無一懈怠。

我們都知道目標設定的SMART原則，即明確的（Specific），可量化的（Measurable），可努力做到的（Achievable），以結果為導向（Result-oriented）和時間性（Timescale）。下次拜訪客戶前不妨先寫下幾個SMART目標，并牢記銷售進展的法則，或許當客戶再說“滿意”時，你會有一些建設性的設想或建議。

第三，客戶真的很“滿意”嗎（還是你發掘問題、探詢需求的能力有限）？從顧問式銷售的技術和策略而言，這也是在面對“滿意”客戶時最值得關注和最見銷售功底的一點。有眾多的案例表明，客戶其實對自己的問題或解決方案的價值并不甚了解（正因為如此，才有銷售人員存在的必要，否則開個網站讓別人來買就是了，銷售成本幾乎為零）。正是這些一開始“滿意”的客戶，在銷售人員有技巧的引導和說服下，最后成了忠實的買家。借用“論銷售的道、法、術”一篇博文中的論點，面對大額訂單的銷售，復雜產品的銷售，企業對企業的銷售（BtoB），我們尤其需要以客戶為中心的“道”，注重問和聽的“法”，和諸如SPIN提問技巧這樣的“術”（我們下篇會講述）。也就是說，為了拿到訂單，我們得成為客戶的業務顧問。

一個現實的問題是，你離業務顧問有多遠？又有多少訂單與你擦肩而過？

日前在北京給一家知名的股份制公司（也是中國百強企業）授課，做角色演練時，公司的營銷副總親自披掛上陣。熱烈的氣氛并沒有隨練習的結束而終止，副總經理情不自禁向在場的150名學員講述了10多年前他自己在做銷售代表時親身經歷的一個故事。他去江西一個縣賣飼料，找到當地最大的一家養殖戶。因為大，老板架子也大得難以接近，而且他還有一個多年不變的“戒律”：任何外人不準踏進他的養殖場半步。銷售代表聯系上他，得到的是一個典型的拒絕：“我現在飼料用得很好，不需要你們的東西！”（一個“滿意”的客戶！）

這位未來的營銷副總沒有作罷。他繞著碩大的養殖場走了一圈，一個現象引起了他的注意：圍場里的豬老是在叫，憑自己畜牧專業的背景，他斷定這種叫聲不正常。他再次找到了那位強勢的場主，說出自己的想法和判斷，建議進場察看。這次，場主愣了一下，沒有再說“不”。要知道，這正是多日來困擾他的一個難題，那些豬一個個病蔫蔫的，不見長膘。于是，厲行多年的制度第一次被打破，一個外人破天荒地走進了他的養殖場。

一番細查，銷售代表發現問題可能出在飲水上。多數出水口被安裝在狹窄的墻角，出墻面的距離很短，出水又慢，牲畜在飲水時得反扭著頭，還喝不到多少。而一個圈子里有上百頭豬，為喝水擠作一團，互相踩踏，叫聲不斷，到頭來還是有不少豬喝不上水。

銷售代表把這些情況告訴了場主，并建議了改進方案。對方露出了笑容。半個月后，他拿到了養殖場的第一筆飼料訂單。之后，這家養殖場成為了他在江西最大的一個客戶。

什么是需求？也許是很感性或者偶然的東西，有時候甚至游離于產品之外。機會總是留給有準備和方法的人。一旦你抓住了客戶的需求，銷售可能就會變得容易許多。

作者：王鑒