在進行現場抱怨處理面談時,要掌握如下要領:

(1)創造親切輕松的氣氛,以緩解對方內心通常會有的緊張心情。

(2)注意昕取顧客的怨言。

(3)態度誠懇,表現出真心為顧客著想的意圖。但同時要讓對方了解自

己獨立處理的授權范圍,不使對方抱過高的期望。

(4)把顧客抱怨中的重要信息詳細記錄下來。

(5)中途有其他事情時,盡量調整到以后去辦,不要隨意中止談話。

(6)在提出問題解決方案時,應讓顧客有所選擇,不要讓顧客有"別無

選擇"之感。

(7)盡量能在現場把問題解決。

(8)當不能馬上解決問題時,應向顧客說明解決問題的具體方案和時間表。

(9)面談結束時,確認自己向顧客明確交代了零售企業方面的重要信息

以及顧客需再次聯絡時的聯絡方法、部門或個人的地址與姓名。