協商有了結論,接下來要作適當的處理。處理工作并不因與顧客的會談

協商達成共識而結束,這只是說明已經達到了解決的的階段罷了。

究竟由什么人,在什么時間之前,做什么事?這些都需要明確確定。同

時,要確認是否按照約定的條件,的確在付諸實施?在與顧客約定解決問題

的方法之后,再違約不履行,不但使你過去的一切努力,都化為泡影,而且

會給企業信譽造成惡劣影響。

在與抱怨者會談協商同意的條件有時也包括約定今后調查有關產品的改

善的內容。這些幾乎都是委托公司其他部門,甚至是公司外的調查機構來執

行。這時由于相關的信息未能傳達給適當的人等因素,可能會出現調查的業

務未能按照你與顧客所約定的條件完成,或在約定日期前未能完成的事情。

這種事情極易加重顧客的不滿。因此,委托外部進行的業務,是否按預定的

時間表在進行?這一監督和追蹤的任務是應由你來負責的。

要使抱怨處理在有組織、有計劃的條件下進行,首先要做好一定的組織

工作。主要包括人員配備與任命,統轄訓練及設定指揮系統。