大多數(shù)顧客的抱怨并非總是指向產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,而是零售企業(yè)往往

忽視的小問題。顧客能夠用雙眼觀察的質(zhì)量比產(chǎn)品和服務(wù)的基本質(zhì)量還要重

要。其實,任何一個零售企業(yè)都不可能沒有顧客的抱怨,顧客抱怨事實上只

是二種反饋信息的方式,這并不一定是壞事,從一定意義上講,顧客的抱怨

往往比顧客的贊美對零售企業(yè)的幫助更大,因為抱怨表明你還能夠比現(xiàn)在做

得更好,你的顧客比現(xiàn)在還要更多。對大多數(shù)的顧客來說,他們很少對你抱

怨,相反地,他們總是一聲不吭地選擇其他服務(wù),或者不再接受這種服務(wù)。

但如果顧客的抱怨得到鼓勵,他們就會產(chǎn)生信任感。顧客抱怨往往說明他們

正是信任你,因為他們有更高的要求,你滿足他們的要求的過程就是企業(yè)提

升的過程。怎樣處理顧客抱怨?"讓顧客開心"是處理顧客的第一原則。不管

顧客的心情如何不好,也不管顧客在抱怨時態(tài)度如何,零售企業(yè)的賣場作業(yè)

人員做的第一件事情就應(yīng)該是平息顧客的情緒,緩解他們的不快,并引導(dǎo)他

們從不快中走出來,然后才是實質(zhì)性的解決措施。因此在此過程中,承諾和

如期快速處理是至關(guān)重要的,至于處理的方式和措施則應(yīng)根據(jù)零售企業(yè)的具

體情況來決定。