顧客是服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素,賣場作業(yè)人員只有重視與顧客的

接觸,共同發(fā)展并和諧地服務(wù)于顧客這個中心,才能把顧客服務(wù)質(zhì)量提升到

一個新的檔次。

零售企業(yè)應(yīng)采取有效的措施在顧客與企業(yè)之間建立暢通的信息溝通渠道。

同顧客直接接觸的賣場作業(yè)人員是企業(yè)獲得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過程信息的重要來

源。以下五點是零售企業(yè)做好與顧客接觸所必不可少的。

(1)理解顧客。零售企業(yè)首先必須了解自己的行業(yè),知道顧客為什么要

來;其次,必須通過人口統(tǒng)計或其他渠道了解顧客的資料、信息。

(2)發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要。發(fā)現(xiàn)顧客的真實需要可以通過簡單的詢問,

如面談、電話交談或函問等形式,也可以通過調(diào)查問卷或其他能夠使零售企

業(yè)知道顧客需要的服務(wù)的有效方法。

(3)提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù),使顧客理解所提供的服務(wù)。在對一些

客觀數(shù)據(jù)、必要的反饋和競爭對手有充分的了解以后,就應(yīng)該考慮提供顧客

需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

有一些零售企業(yè),之所以經(jīng)營失敗就在于不知道顧客的真實需要,沒有

及時更新商品和服務(wù);或者了解到市場的需要,但沒有及時采取措施滿足顧

客的需要。可口可樂公司曾經(jīng)試圖改變其百年不變的配方,結(jié)果幾乎給該公

司帶來災(zāi)難。顧客痛恨新口味,強(qiáng)烈要求重新回到原來的口味上去。值得慶

幸的是,可口可樂公司意識到顧客的真實的需求,并及時采取了措施。