如果顧客與賣場作業人員發生矛盾,就應進行調解。調解時要求態度和

氣,語言婉轉,站在顧客的角度去考慮問題,虛心聽取顧客意見,多做自我

批評,自我檢討。不允許互相袒護,互相推謗,強詞奪理,盡量不使矛盾激

化。

調解時常用的禮貌語言有:

對不起,都是我不好,請多多諒解。

先生(小姐)。真對不起,這位賣場作業人員是新來的,業務還不熟悉,

請您原諒,您需要什么,我來幫您挑選。

對不起,是我們沒有唱收唱付,出了差錯,給您添麻煩了。

我是×××(自我介紹身份),您有什么意見對我說好嗎?

實在對不起,剛才那位賣場作業人員態度不好,很不應該,我向您道歉,

今后我們要加強教育。兩位都是來買東西的,碰撞一下也難免,請不要爭吵,

互相諒解下好嗎?

對不起,您先消消氣,我叫那位賣場作業人員來給您賠禮道歉。

我們的服務措施還不夠完善,給您帶來不便,請多多原諒。

這是我們的電話號碼,如果您在購物方面有不滿意的地方,請打電話來投訴。

韭常感謝您給我們公司提出專貴意見.這是對我們的關心。