課程大綱： 第一篇 客戶關系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關系管理  客戶關系管理能為企業帶來什么  客戶關系管理的含義  客戶關系管理的內容  客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始  誰是我們的“客戶”?  如何收集客戶資料  怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶  怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 客戶關系的維護  和客戶建立什么樣的關系  如何讓客戶感覺物超所值  怎樣提高客戶滿意度、忠誠度  如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析  如何才能讓客戶感覺非常滿意？  如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？  如何確立最佳的服務水平？ 第五單元 提高企業客戶關系管理能力  什么是客戶關系管理能力？  客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？  你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？  提升企業客戶關系管理能力的措施 第六單元 客戶關系的戰略  客戶的增長矩陣  客戶關系管理的過程 第二篇 客戶關系管理 應用篇 第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費 第二單元 CRM應用功能模塊  銷售自動化  市場營銷（營銷自動化）  客戶服務 第三單元 客戶關系管理的實施  客戶關系管理實施前的評估  促進客戶關系管理實施成功的因素  導致客戶關系管理失敗的常見原因