課程大綱 第一篇 客戶關系管理 原理篇 第一單元 什么是客戶關系管理 ² 客戶關系管理能為企業帶來什么 ² 客戶關系管理的含義 ² 客戶關系管理的內容 ² 客戶關系管理與營銷的關系 第二單元 了解客戶是客戶關系管理的開始 ² 誰是我們的“客戶”? ² 如何收集客戶資料 ² 怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶 ² 怎樣對客戶關系進行分類 第三單元 客戶關系的維護 ² 和客戶建立什么樣的關系 ² 如何讓客戶感覺物超所值 ² 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 ² 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第四單元 客戶關系管理中的現實問題分析 ² 如何才能讓客戶感覺非常滿意？ ² 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？ ² 如何確立最佳的服務水平？ 第五單元 提高企業客戶關系管理能力 ² 什么是客戶關系管理能力？ ² 客戶關系管理能力是如何影響企業經營績效的？ ² 你的企業欠缺哪方面的客戶關系管理能力？ ² 提升企業客戶關系管理能力的措施 第六單元 客戶關系的戰略 ² 客戶的增長矩陣 ² 客戶關系管理的過程 第二篇 客戶關系管理 應用篇 第一單元 CRM系統的設計理念—客戶數據的有效采集和消費 第二單元 CRM應用功能模塊 ² 銷售自動化 ² 市場營銷（營銷自動化） ² 客戶服務 第三單元 客戶關系管理的實施 ² 客戶關系管理實施前的評估 ² 促進客戶關系管理實施成功的因素 ² 導致客戶關系管理失敗的常見原因 北京惠德培訓學院 講師介紹 Senior Trainer Introduction 宮同昌老師 【專業資質】 清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師 清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師 中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師 清華大學客戶服務總監高級研修班特聘講師 清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師 國際電子商務師聯合會特聘講師 北大縱橫客戶關系管理特聘講師 廣東培訓網特約講師 清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事 雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓 北京市司法局干部培訓特邀講師 【個人經歷】 清華大學經濟管理學院工商管理碩士 國際電子商務師聯合會北京管理中心主任； 曾任美國著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的咨詢與培訓。 具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。 【擅長講授的課程 】 《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《卓越的客戶服務技巧》、《企業電子商務》、《電子商務與物流管理》、《網絡營銷》、《服務營銷》《時間管理》等。 【曾經輔導過的企業】 制造業： 愛普生（中國）有限公司、東芝中國、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限公司、三一重機、ABB北京高壓開關設備有限公司、浙江正泰集團、浙江新安集團、中國機械工業聯合會、吉祥德爾格、南車集團株洲電力、華帝集團、九陽集團… 通信行業：四川電信、中國移動、河北移動、河北聯通（2次）、北京網通（5次）、中山移動、中興通訊… 金融行業：上海交通銀行、招商銀行（3次）、山西建設銀行（6次）、中國農業銀行金華分行、阜陽農村信用合作社、浙江永安期貨、廣州人民財產保險公司、新華保險… 快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、… 物流運輸業：大順發物流、國藥物流、安得物流… 其它行業：國網電力科學研究院（6次）、山東郵政、中糧地產、成都置信集團、中信集團信息中心、香港普蘭諾經濟研究院、證券紅市場報社、恒信鉆石網上商城、民生銀行網上商城、航空集團25所、北京市司法局、壽光公安局、亞商在線、《英才》雜志、雅虎中國…