沒有績效評估，企業無法對員工的行為進行實時監控，無法對員工的貢獻作出準確、合理、公正的評價；無法為員工的培訓需求提供依據；也就無法為員工制定自己的職業生涯規劃提供合理、客觀的數據依據，從而打擊了員工工作的積極性，損害了員工的創造性。在如今，企業界和學術界都高喊“以人為本”、“人力資源是企業最重要的資源”之時，績效評估的重要性也隨之鮮明地擺在每一位經理人的面前。績效評估不僅使個人的能力、技能有較大的提高，同時使公司的整體人員素質也不斷進步。在個人不斷進步的同時，公司也持續受益，同時為企業進行實時監控、最優化利用資源提供了有力的保障；也使各部門及其運作流程都時刻以實現企業戰略目標為方向。
在張頻與其他經理的建議下，公司實施了績效評估。但是，張頻在進行績效評估時又遇到了麻煩。研發部門的工作任務是研究開發、設計出好的產品，迎合客戶需要，占領新的市場，使企業擴大市場占有率，增強企業品牌知名度等等。但是，對這種工作內容要確定客觀的量化的績效評估指標真是有困難，因為它不像生產部門的“月平均產量達到5000-10000件”，或是營銷部門“月銷售額平均6000萬元”那樣有一個明確的量化的評估指標。如何來說明什么是好的新產品？怎么樣來衡量產品的創造性？對于團隊作業的話，由個體組成的團隊績效又該如何評估？這些難題擺在周許昌面前，使他無所適從。
其實，關鍵績效評估能很好地解決了這些難題。因為并不是所有的績效評估指標都能被量化，也并不一定只有量化的東西才是可以被衡量、被驗證的，事實上，通過行為性的指標也同樣能起到衡量和驗證績效的作用。也就是說，關鍵績效評估是建立在定量化或者行為化的評估指標上的起關鍵作用的績效評估。試想，如果清楚了新產品開發部的主要任務是什么，界定了哪些是“好的新產品”的表現，或者“創造性”有哪些實際表現的話，那么，張頻的困惑不就迎刃而解了嗎？
一、什么是關鍵績效
關鍵績效又可稱為關鍵績效指標（KPI：Key Performance Index），是指用于溝通和評估被評價者主要績效的定量化或行為化的標準體系。通俗的來說，是指對于企業的生存與發展起關鍵作用的一些員工行為和表現。它體現了對企業目標有增值作用的績效評估標準。基于關鍵績效進行績效評估，就可以保證真正對企業有貢獻的行為受到鼓勵，使績效評估公平、公正，有據可依，真正實現企業業績的提高。可以說，關鍵績效是連接個體績效與企業目標的一個橋梁。
既然關鍵績效是一種有利于企業生存、發展、競爭的行為體系，那么是否它在企業界是統一的呢？答案當然是否定的。績效評估旨在提高企業的運作效率，使企業的運作方式不偏離企業的戰略目標。而關鍵績效正是基于企業的戰略目標而制定的可量化目標，一旦企業戰略目標得以確定，關鍵績效就可以為企業提供明確而直觀的方法用以衡量企業各項戰略目標達成與否。因此，不同的企業，因其憧憬、價值觀、使命以及戰略目標的不同而決定了它們的關鍵績效的各異。
企業中的關鍵績效指標主要由三個層次構成：
（一） 企業關鍵績效指標，它是由企業的憧憬、價值觀、使命和戰略目標決定的，不同的企業有不同的關鍵績效指標。例如：
A公司的一個關鍵績效指標是：利潤第一；
B公司的一個關鍵績效指標是：客戶滿意度優先；
C公司的一個關鍵績效指標是：市場占有率第一；
D公司的一個關鍵績效指標是：員工滿意度優先。
（二）部門關鍵績效指標，它是根據企業關鍵績效指標和部門職責來確定的，見表1；
表1：部門關鍵績效指標
（三）崗位關鍵績效，它是由部門關鍵績效指標落實到具體崗位的業績衡量指標。因此關鍵績效不光因企業地不同而不同，也因部門與崗位的不同而各異。主要根據工作分析來確定。例如：
新產品設計工程師的關鍵績效指標與關鍵績效標準：
上級評估：
創新性、至少有三種以上產品與競爭對手不同、體現公司形象、使用高質量的材料、恰當的顏色和樣式、代表和提升公司形象。
客戶評估：
性價比、產品的價值超過它的價格、相對競爭對手產品的偏好程度、在不告知品牌的情況下、對顧客進行測試、發現選擇本公司產品比選擇競爭對手產品的概率要高、獨特性、客戶反映與他們見到的同類產品不同、耐用性、提出的新觀點的數量 、產品使用的時間足夠長、提出30—40個新的觀點。
二、關鍵績效評估的重要性
正如我們在前面所述及的，關鍵績效評估解決了績效評估中評估標準清晰化、標準化的問題。它的重要性可在以下幾點中窺見一斑。
1、使績效評估客觀、公正、有效
關鍵績效指標為企業的績效評估提供了更為客觀、公正的基礎性數據，極大限度地避免了各級主管因各種人為因素而造成的評估偏差，使績效評估客觀、公正，保證了員工對立足于關鍵績效指標而建立的績效評估系統的認同。從而使績效評估更有效率，以至真正實現企業內全面業績的提高和改進。
2、提高員工的工作效率
有了關鍵績效這個評估標準，員工們一方面對企業的戰略目標、遠景規劃有了實實在在的認識和了解，同時，根據或對照關鍵績效，員工們更清楚自己該做什么，哪些行為是最重要的行為，是對企業發展有利的行為，工作的目標是什么，該怎么做來達到目標等。從而有利于提高員工的工作效率，使得整個企業像上足發條的機器一樣有序、平穩、高效地向著目標運作。
3、增進員工與管理人員的溝通
在很多企業中都存在這樣的情況：員工與主管之間由于工作職責、工作權限、工作內容等的不同，雙方在目標和行為等方面難免會出現偏差。在績效評估中也會因標準模糊或不明確而引起歧義，從而使部門乃至企業內部摩擦不斷，嚴重阻礙了部門工作的充分開展，削弱了企業發展、運作的有效性。而關鍵績效評估的出現，為員工與管理人員明確了一致的目標，為其間的信息溝通構建了一個平臺。通過在關鍵績效指標上達成的承諾與共識，員工與管理人員就可以就工作目標、工作期望、工作表現和未來發展等問題進行溝通。關鍵績效評估是績效評估溝通的基石，是企業中上下級關鍵績效溝通的共同辭典，有了這樣一本辭典，員工與管理者在溝通時就有了共同的語言。
4、增強企業的核心競爭力
就上述提到的，關鍵績效在企業中有三層次，遵循這三個層次發展，可以確保企業內每個崗位都按照企業要求的方向努力，使眾多分散的個人力量通過這種方向牽引和層級的向上傳遞，最終在企業內部形成一股強大的企業合力。從而使企業的核心競爭力明顯提高。
三、如何進行關鍵績效評估
1、分析并確定企業的關鍵績效
在關鍵績效的三個層次中，企業關鍵績效指標尤為重要，因為另外兩個關鍵績效指標都是依據企業關鍵績效指標來確定的。企業關鍵績效是一個總綱，具有方向性、指導性的作用，如果企業關鍵績效制定得不合理，將導致后續的關鍵績效可操作性差，影響整個企業的關鍵績效評估。因此，進行關鍵績效評估的第一步就是要經過深入的調查、分析及論證，制定出與企業現實狀況和發展戰略相適應的企業關鍵績效。
2、分析并確定部門的關鍵績效
在確定了企業的關鍵績效之后，第二步就是要分析并確定各個部門及各崗位的關鍵績效。部門及崗位的關鍵績效則是依據企業的關鍵績效制定，是對企業關鍵績效的分化和細化，具有具體性、操作性的特點。各部門的主管協同人力資源部，依據企業關鍵績效指標與工作分析建立部門關鍵績效指標，并對相應部門的關鍵績效指標進行分解，確定相關的要素目標，分析績效驅動因數(技術、組織、人)，確定實現目標的工作流程，分解出各部門級的關鍵績效指標，以便確定評價指標體系。
3、分析并確定崗位的關鍵績效
第三步就是請各部門的主管和人力資源部的人員一起再將部門的關鍵績效指標進一步細分，分解為更細的關鍵績效指標及各崗位的業績衡量指標。這些業績衡量指標就是員工考核的要素和依據。這種對關鍵績效指標體系的建立和測評過程本身，就是統一全體員工朝著企業戰略目標努力的過程，也必將對各部門管理者的績效管理工作起到很大的促進作用。
一般來說，關鍵績效指標有4種類型：數量、質量、成本和時限。在建立績效指標時，我們可以試圖回答這樣一些問題：
（1）通常在評估工作產出時，我們關心什么？（數量、質量、成本、時限）
（2）我們怎么來衡量這些工作的數量、質量、成本和時限？
（3）是否可以用數量或百分比來衡量工作產出？
（4）如果沒有數量化的指標來評估，那么能否描述一下工作成果完成得好是什么樣的狀態？
（5）有哪些關鍵的衡量因素？
（6）可以由誰來評估？
只要回答了這些問題，那么部門和崗位的關鍵績效指標就比較容易確定了。
另外，在確定關鍵績效時需要遵循SMART原則。即“具體性”（ Specific）；“可度量性” （Measurable）；“可實現性”（ Attainable）；“現實性”（ Realistic）；“時限性”（ Time-bound）。在制定關鍵績效指標時一定要遵循上述這些原則。例如前面提到的新產品設計，通常要求“產品具有創新性”，但這是個抽象模糊的概念，我們需要把它細化得出具體的可度量的指標——在性能上提供競爭對手所沒有的3種以上的功能，至少設計3種外觀不同的款式等等。
4、制定關鍵績效的具體標準
在確定了關鍵績效指標后，需要制定相應的標準。一般來說，指標指的是從哪些方面對工作產出進行衡量或評估；而標準指的是在各個指標上分別應該達到什么樣的水平。（可參見表2）。另外，在確定關鍵績效的具體標準時，最好采取全員參與的方式，讓每一位員工都投入到標準的制定工作中。這樣，一來使員工對關鍵績效標準有更好的理解，二來可以提高員工的工作積極性。
5、使每一位員工事先都明白關鍵績效的標準
采取全員參與的方式，將關鍵績效的標準為每一位員工所認識、熟知和理解，從而更好地達到評估的目的。因此，讓員工事先都清楚地了解關鍵績效的標準十分重要。
6、定期進行關鍵績效評估
制定了關鍵績效指標和標準后，定期的評估當然是最重要的。在評估過程中，要注意識別被評估者的工作業績這一點，通過有關記錄的數據和事實等正確有效地識別員工的工作產出，然后對照關鍵績效標準進行評估。另外評估的時間和頻數也是需要嚴格把握的。一般來說，每年評估一至二次為宜。
7、及時反饋關鍵績效評估的結果
最后，及時反饋評估的結果是評估工作得以起作用的關鍵。因為績效評估不光在于評估員工的工作業績，借此為加薪、升職提供依據，從而達到激勵員工的目的。更重要的是，績效評估在于改進業績上，如果沒有及時的反饋，那么關鍵績效評估也就流于形式了。
許多企業的運作效果不好，究其原因，往往是沒有有效的績效評估，尤其是沒有關鍵績效評估。關鍵績效評估的最大優點是企業花較少的代價獲得較大的收獲。
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
