一、導(dǎo)言 1、聚焦酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)存問(wèn)題 （1）員工現(xiàn)存問(wèn)題 （2）管理者現(xiàn)存問(wèn)題 （3）企業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題 2、服務(wù)質(zhì)量管理是什么 （1）如何理解飯店服務(wù)質(zhì)量管理 （2）提高飯店服務(wù)質(zhì)量的方法 二、提高飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法 (一)服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)篇 ——打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 1、 提升服務(wù)品質(zhì)務(wù)對(duì)員工的5大必備要求 (1)對(duì)客中的服務(wù)形象如何 (2)對(duì)客中的服務(wù)態(tài)度如何 (3)員工會(huì)用心預(yù)測(cè)需求和觀察客人嗎 (4)關(guān)注客人的程度如何 (5)會(huì)站在顧客的角度思考嗎 2、服務(wù)品質(zhì)就是良好的工作習(xí)慣 （1）習(xí)慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時(shí)充滿自信 （2）習(xí)慣在客人面前展現(xiàn)微笑 （3）習(xí)慣使用尊稱問(wèn)候客人，送客比迎客更重要 (二)服務(wù)質(zhì)量的核心篇——做好顧客期望管理 1、何為顧客期望管理？ 2、影響服務(wù)期望的因素 如何做好顧客期望管理 （1）設(shè)定顧客期望 （2）各環(huán)節(jié)中的期望有哪些 （3）預(yù)測(cè)顧客的需求與期望 （4）重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受 （5）關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客的“全過(guò)程經(jīng)歷”負(fù)責(zé) （6）提升酒店顧客服務(wù)滿意度 （7）超越顧客期望的典范：里茲·卡爾頓酒店 (三)服務(wù)質(zhì)量的保證篇——健全服務(wù)質(zhì)量管理體系 1、質(zhì)量管理體系存在的常見問(wèn)題 （1）不健全、不完善或沒(méi)有形成體系 （2）沒(méi)有深入員工心中，服務(wù)中沒(méi)有體現(xiàn) （3）沒(méi)有有效執(zhí)行，形同虛設(shè) （4）顧客期望與感知形成落差 2、質(zhì)量管理體系介紹 （1）全面質(zhì)量管理體系 （2）ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 3、健全服務(wù)質(zhì)量管理體系 （1）設(shè)計(jì)并完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （2）倡導(dǎo)貫穿服務(wù)理念 （3）完善服務(wù)質(zhì)量管理制度 （4）持續(xù)改進(jìn) 4、健全完善顧客檔案 （1）顧客檔案資料來(lái)源 （2）顧客檔案類型與注重點(diǎn) 5、注重內(nèi)部培訓(xùn)與激勵(lì) （1）樹立員工骨干典型示范和榜樣作用 （2）創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的服務(wù)文化氛圍要點(diǎn) (四)服務(wù)質(zhì)量的管理篇——樹立管理者的角色目標(biāo) 1、管理者在服務(wù)質(zhì)量中的角色目標(biāo) （1）推行者 （2）質(zhì)量體系建立與維護(hù)者 （3）員工錯(cuò)誤行為的糾正者 （4）質(zhì)量問(wèn)題發(fā)現(xiàn)與分析者 （5）員工的鼓舞者 （6）合作者 （7）員工的榜樣 自檢: 1、以上要點(diǎn)貴酒店都做到了嗎？ 2、若有需要提升的地方，貴酒店需要改進(jìn)的地方在那里？