贏在服務—顧客服務金鑰匙張錫民 教授 13301197802 zxm2@vip.sina.com 引子案例：IBM公司為什么很成功？什么是Total-solution?　第一章 市場經濟需要全員優質客戶服務意識一.客戶服務的意義案例：某電器公司王經理和周經理的見解分歧引子資料：美國國際論壇公司調查結果1.客戶的角度(1)客戶的類型(2)外部客戶(3)內部客戶2.產品角度看服務(1)產品內涵圖(2)產品和服務的辯證關系3.競爭的角度4.企業管理的角度(1)金字塔型管理體制(2)以控制為基礎的管理方式(3)以服務為基礎的管理(4)客戶服務的經營戰略 案例簡介：IBM公司的戰略--四海一家的服務麥當勞的百年服務品牌肯德基的服務示范案例二.全員客戶服務的概念引子：WHAT’S SERVICE（什么是服務）？1.服務是一種態度2.服務就是以顧客為尊3.缺乏全員服務意識的表現案例：周先生和王先生采購土豆的故事三.客戶服務與員工的素養1.由行為到素養什么是職業素養職業素養的內涵實現客戶滿意需要高的職業素養2.是否能夠僅憑技術和業務能力？客戶的最終需要是解決問題需要實用的技巧來令客戶滿意客戶滿意最終來自 - Customer Experience!　第二章 優質客戶服務的技巧（一）一.優質服務的重要性1.關注客戶的感受2.處理客戶不滿的重要性研究結果：這些數字說明了什么？3.IBM公司的調查結論：客戶離開公司原因4.什么是優質服務的標志？有標準流程投入感情二.四種服務類型分析1.工廠式2.冷漠式3.滿意式4.老鄉式小組討論：你們公司的服務形式屬于哪個類型？如何改進？三.如何處理客戶的抱怨和投訴1.客戶投訴的內容2.處理客戶不滿的原則3.客戶投訴處理應注意的問題與技巧(1)處理客戶不滿的常見錯誤行為(2)處理客戶不滿的正確行為(3)處理客戶投訴的正確方法4.處理客戶不滿和投訴的程序(1)營造氣氛(2)仔細聆聽(3)進行道歉(4)認同客戶感受(5)診斷問題(6)尋求方案(7)達成共識(8)感謝客戶(9)貫徹落實5.案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析　　　第三章 優質客戶服務的技巧（二）四.客戶滿意度分析1.客服日益重要2.百年老店—留住老客戶3.認清客戶期望值4.客戶滿意示意5.客戶不滿意的后果6.客戶滿意的重要性7.客戶滿意的基本構成要素10Ps8.總結：客戶滿意基本理念9.重視客戶滿意度調查五.如何應對銷售客戶危機案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店危機管理的六個階段：1.第一階段：危機的避免2.第二階段：危機管理的準備3.第三階段：危機的確認4.第四階段：危機的控制5.第五階段：危機的解決6.第六階段：從危機中獲利六.做好客戶管理工作1.客戶情報的搜集2.客戶檔案的制作3.客戶檔案的用途 案例:日本人如何贏得了德國人的訂單4.客戶管理的內容及方法客戶管理的分類客戶管理的內容客戶管理的原則案例:其貌不揚的女子拿下大訂單-密密麻麻的筆記本結束語：偉大的職業，充實的人生