《企業(yè)危機公關(guān)》

◆ 課程大綱：

一．企業(yè)危機公關(guān)的基本要素

1．危機公關(guān)與媒體應(yīng)對主體——社會組織

2．危機公關(guān)與媒體應(yīng)對客體——公眾

3．危機公關(guān)與媒體應(yīng)對手段——傳播

4．危機公關(guān)與媒體應(yīng)對的核心——管理

二．企業(yè)危機公關(guān)的重要性

1．企業(yè)的危機來自哪里

2．企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)危機公關(guān)

3．企業(yè)要認(rèn)識危機公關(guān)的價值

4．逝者如斯夫（系列案例）

5. 危機的基本理念

6. 內(nèi)外危機的驅(qū)動因素

7. 企業(yè)內(nèi)外部危機處理的主張

8．危機公關(guān)是企業(yè)良性經(jīng)營的核心元素

三．企業(yè)危機公關(guān)的整體框架（案例分析）

1．潛伏期的應(yīng)對

——信息收集、危機識別、發(fā)出警示、建立預(yù)案

2．爆發(fā)期的應(yīng)對

——調(diào)查分析、安撫客戶、聯(lián)絡(luò)媒介、控制蔓延

3．解決期的應(yīng)對

——落實方法、提出方案、做出行動、傳播溝通

4．恢復(fù)期的應(yīng)對

——落實整改、消除影響、修補關(guān)系、矯正形象

四．企業(yè)危機公關(guān)的實務(wù)操作（案例分析、互動研討）

1．危機公關(guān)的六件事

2．運用危機公關(guān)的原則

3．危機公關(guān)的黃金準(zhǔn)則

4．危機公關(guān)中的五大背景

5．危機公關(guān)中的政府關(guān)系

6．危機公關(guān)中的媒體關(guān)系

7．危機公關(guān)中的公眾關(guān)系

8．危機公關(guān)中的客戶關(guān)系

9. 規(guī)避危機公關(guān)中不合適行為

10．掌握可操作的企業(yè)危機公關(guān)方案

五．企業(yè)如何具體處理與政府之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．關(guān)注主管部門的心態(tài)

2．呼吁各主管部門轉(zhuǎn)變職能，監(jiān)管應(yīng)該到位

3．發(fā)生危機時，企業(yè)應(yīng)積極政府公關(guān)

4．處理好與政府關(guān)系的重要性

5．處理好與政府關(guān)系的途徑

六．企業(yè)如何具體處理與媒體之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．重視傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體

2．“駝鳥”政策行嗎

3．如何主動建立與媒體的良好關(guān)系

4．應(yīng)對媒體的相關(guān)問題

5．危機發(fā)生時與記者打交道的技巧

6．正確對待曝光報道

7．網(wǎng)絡(luò)媒體時代的危機應(yīng)對

8．第一時間通過媒體發(fā)布消息

9．對外發(fā)言的第一句話以及口徑的一致性

10．對外發(fā)言要表達(dá)的內(nèi)容

七．企業(yè)如何具體處理與公眾、客戶之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．網(wǎng)絡(luò)背景下組織化、串聯(lián)化趨勢漸強

2．危機發(fā)生時，公眾最關(guān)心什么

3．危機發(fā)生時，以最快的速度與公眾接觸

4．通過媒體引導(dǎo)和把握公眾的情緒

5．危機發(fā)生時，客戶溝通四建議

6．為了預(yù)防危機事件，要多替客戶考慮

7．CS  客戶滿意

八．企業(yè)如何具體處理與行業(yè)協(xié)會之間的關(guān)系（案例分析、互動研討）

1．充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與企業(yè)之間的橋梁和紐帶作用

2．通過行業(yè)協(xié)會獲取行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息

3．企業(yè)間競爭與合作需要行業(yè)協(xié)會協(xié)調(diào)

4．通過行業(yè)協(xié)會維護(hù)市場秩序和企業(yè)利益

5．通過行業(yè)協(xié)會為行業(yè)規(guī)劃和產(chǎn)業(yè)政策建言

6．通過行業(yè)協(xié)會促進(jìn)企業(yè)對外開放

7．讓行業(yè)協(xié)會為企業(yè)的開拓、創(chuàng)新、發(fā)展提供服務(wù)