有的時候，從接一個人電話的態度上就可以感覺出來他有沒有團隊意識。因為接電話或被詢問的人就是要解決問題的人，在接電話，被人詢問的時候，要注意自己的講話方式，避免經常說“你們、他們”。 為用戶解決問題 【案例】 接電話的藝術 德國貝爾上海公司，對員工的培訓也包括接電話的方式一項，他們發現很多新員工接電話的方式很直接，習慣簡單地回答客戶的問題。曾經有用戶打電話來問，是否有Ｓ3104的材料。咨詢的結果只有兩個字“沒有”。而注意接電話藝術的人的回話永遠不是只有一句，尤其是對時間、地點、數量都量化得非常精確。 “對不起，Ｓ3104的材料昨天剛好用完，現在還有兩個替代品：Ｓ3101和Ｓ3102，可以嗎？”“不行，我只需要3104。”“噢，這樣呀？那么最近的庫存在南京還有3500只，我們正發調撥，大概下個禮拜二可以拿到。”“我很著急，這個禮拜能不能拿到？”“那這樣，今天下午4點鐘我給你回話，緊急調撥南京1500只，這個禮拜六早上先讓你拿到，必要的時候我們看看能不能夠在禮拜五的下班前讓你拿到，你看怎么樣？”聽到這樣的回答，相信對方一定會很高興地說聲“謝謝”。 接電話的3個毛病 忠告 接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答： （1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。 1．“不在” 有時候我們習慣于用一句話來回答對方的問題，例如一個電話打來：“請問，吳美麗小姐在嗎？”“不在。”聽到這樣的回答，相信你一定會有很不舒服的感覺，一句話將人拒于千里之外。 【自檢】 是否你也如上文所述一樣回答過別人的問話？對于這樣的詢問你將如何回答？ @__________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．“不知道” 很多人都喜歡說“不知道”，如果你打電話給某公司，得到這樣回答的時候，說明這家公司的員工素質還沒有到位，完全可以教育他一下：“請問你是不是某某公司的人啊，是啊？哎喲，我以為你不是呢。”就把電話放下。 某酒店在客人的桌上都擺上了一個小牌子，上寫：“ＩｎｅｖｅｒｓａｙＩｄｏｎｏｔｋｎｏｗ”。就是“永遠不說我不知道”，牌子底下是總經理簽名。這個小牌兒起到了對員工的約束作用，提高了服務質量。 3．“這不歸我管” 【案例】 對客戶負責 王先生和劉小姐在同一個辦公室辦公，接電話的是劉小姐。“哦，您找王先生啊，他那個事情不歸我管。”如果這樣講就會使人很反感。 如果是這樣回答：“哦，你找王先生啊，他現在剛好不在，但是，我們兩個是同一個部門的，他的東西我多少知道點兒，你說說看，我幫不幫得上忙。”結果對方一講還真的不知道，“哎呀，這件事情我真的不曉得，對不起，王先生馬上回來，我會告訴他，你留下電話，我會叫他打給你。”這樣的回答可以給她80分。沒多久老王回來了，劉小姐跟他說：“老王，你剛才不在，一個客戶打電話過來，電話留在你桌上，趕快回給人家。”我們可以給她85分，結果老王一直東忙西忙忘了回電話，劉小姐會說：“老王啊，快點，已經過了15分鐘了，你還沒有打給人家。”我們給她打90分。結果老王就是沒打，劉小姐自己撥了電話：“喂，蔡總嗎？你等一下，王先生回來了，他和你說話。”95分。結果老王居然說：“你告訴他我不在，”“老王快點，對方在等，不要說你不在。”100分。 小心地避免這幾種錯誤，首先要從思想入手進行規范，培養團隊意識，增強集體榮譽感。 禮貌地問候 現在很多人喜歡看日本和韓國的電視連續劇，在看電視的同時，你是否看到了其中一些值得學習的地方？比如回家時的一聲招呼“我回來了！”朋友之間見面稍微鞠一個躬。 另外除了我們和熟悉的人之間要注意禮節之外，和陌生人交往，也要注意禮貌地問候，因為起碼的禮貌會給人以親切感，會拉近兩人之間的距離，也許就會使兩人之間由陌生人變成朋友。 【案例】 在美國早晨打招呼 在美國一家酒店，我早上來到餐廳吃飯，因為很早，餐廳里除了我只有另外一個小女孩。那個小女孩大概只有7歲，也許她在等爸爸媽媽，我一過去，她就舉了手，“Ｈｉ！”我也馬上微笑著說“Ｇｏｏｄｍｏｒｎｉｎｇ”這么一個小小的動作拉近了我們之間的距離。 外國人比較熱情而中國人比較含蓄，我們也許不會主動熱情地和陌生人打招呼，但是如果你面對你的合作伙伴，你的客戶，還有一些需要幫助的人，還是需要你熱情、主動地與對方打招呼，“Ｈｉ！”或“你好”，“ＭａｙＩｈｅｌｐｙｏｕ？”或“有什么需要幫忙的？”也許只是一個簡單的問候，就會在彼此之間搭建一座溝通的橋梁。 【本講總結】 本講講述了在公司內部形成對立的危害，還提示了我們談話中常見的一些錯誤，比如常講“你們、他們”，這樣會造成一種疏離感，久而久之會破壞團結。 接電話時請注意你的回答方式，避免這樣的回答：（1）“不在”；（2）“不知道”；（3）“這不歸我管”。這種回答拒人千里之外，會令人產生反感。接電話或被問話的人就是要解決問題的人，應努力給對方一個滿意的答復。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________