課程名稱：《問題分析與解決》

         ---用數(shù)據(jù)說話，群策群力解決實(shí)際問題

一、培訓(xùn)對象：中高層管理人員、技術(shù)研發(fā)人員、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

二、培訓(xùn)時(shí)長：2天，12小時(shí)

三、課程簡介

企業(yè)是一系列問題的組合體，一個(gè)企業(yè)經(jīng)營管理過程中，每時(shí)每刻都存在各種各樣的問題，發(fā)生的問題得不到有效的解決，反復(fù)發(fā)生，對企業(yè)經(jīng)營管理中最大挑戰(zhàn)。所以，解決問題能力是管理者必須具備的核心領(lǐng)導(dǎo)力之一，事實(shí)上，具有高超解決問題的經(jīng)營管理人員才可以不斷戰(zhàn)勝各種問題和挑戰(zhàn)，引領(lǐng)企業(yè)走向一次次成功。

本課程是讓學(xué)員運(yùn)用數(shù)據(jù)和事實(shí)去分析問題，重構(gòu)和解決問題。課程結(jié)合一個(gè)寫字樓餐廳案例，學(xué)員需運(yùn)用解決問題步驟和工具，通過案例提供的各種數(shù)據(jù)和信息，從現(xiàn)象中逐步探索本質(zhì)，從各種可能性中找出主要原因，逐步通過小組群策群力形成最佳方案和行動(dòng)計(jì)劃的過程。

本課程特色之一：通過學(xué)習(xí)小組“群策群力”來解決企業(yè)復(fù)雜問題，尤其適合跨部門復(fù)雜問題。學(xué)員在小組討論過程中體驗(yàn)和掌握了解決問題工具及討論技巧，以便回到工作中運(yùn)用和解決真實(shí)問題。

本課程特色之二：通過對解決問題核心四步驟及頭腦風(fēng)暴的運(yùn)用，可以實(shí)現(xiàn)與企業(yè)和學(xué)員真實(shí)問題作為課堂研討，并形成初步思路和框架，課后企業(yè)可以繼續(xù)按照解決問題理念和工具推動(dòng)問題解決。

本課程解決問題理念和工具，在GE公司全球推廣，成為群策群力的基本管理工具和模式。

“群策群力”幫助我們創(chuàng)建了一種每個(gè)人都開始積極參與，每個(gè)的想法都開始被注意，領(lǐng)導(dǎo)者更多地是引導(dǎo)員工而不是控制員工的文化。

——通用電氣CEO 杰克·韋爾奇

四、學(xué)習(xí)目標(biāo)：當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)員能夠：

1. 掌握解決問題六步法及相關(guān)工具使用；
2. 能夠識(shí)別與選擇有價(jià)值的問題；
3. 能夠分析主要原因和關(guān)鍵因素；
4. 能夠從若干備選方案中做出科學(xué)的決策；
5. 能夠擬定關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)解決方案；
6. 掌握小組會(huì)議頭腦風(fēng)暴和解決問題會(huì)議主持和參與技巧。

五、培訓(xùn)特色：一個(gè)大案例貫穿課程的全過程、小組討論，用數(shù)據(jù)及工具演練引導(dǎo)學(xué)員層層深入，逐步掌握解決問題步驟和方法；學(xué)員呈現(xiàn)，學(xué)員互評和講師點(diǎn)評引導(dǎo)，課堂現(xiàn)場熱烈投入；能夠引入企業(yè)實(shí)際問題進(jìn)行初步研討，形成解決問題的思路。

六：主要內(nèi)容

 模塊一：開場

 1.      什么是問題？

• 了解大家對問題的認(rèn)識(shí)
•  解釋什么是問題

 2.      解決問題模型——六步法模型

 3.      六步法模型---汽車維修案例演示

 模塊二：

 第一步：界定問題

 1.      哪些是真正的問題？

 2.     任務(wù)1.1：確定問題的主題

 a)      問題來源

 b)     問題選擇的標(biāo)準(zhǔn)

 c)      關(guān)注圈與影響圈

 3.     任務(wù)1.2：找出關(guān)鍵問題

 a)      運(yùn)用結(jié)構(gòu)樹：分析客戶滿意度

 4.     任務(wù)1.3：定義問題

 a)      明確寫出問題的陳述

 b)     例子：分析客戶滿意度

 c)     練習(xí)：磁帶機(jī)故障分析

 d)     定義問題的標(biāo)準(zhǔn)

 5.     學(xué)員小組學(xué)習(xí)，案例分析1：餐廳客戶滿意度—界定問題，小組作業(yè)呈現(xiàn)，學(xué)員互評，講師點(diǎn)評

 模塊三：

 第二步：原因分析

 1.        

 案例：我家的草坪怎么了

 2.     任務(wù)2.1：列出所有可能的原因（影響因素）

 a)      分析問題工具：頭腦風(fēng)暴練習(xí)

 b)     分析問題工具：魚骨圖練習(xí)

 c)      分析問題工具：流程分析法練習(xí)

 3.     任務(wù)2.2：采集與整理相關(guān)數(shù)據(jù)

 a)      案例：汽車修理慢原因分析

 b)     工具：跟蹤卡

 c)      工具：原因檢測表

 d)     理念：用數(shù)據(jù)說話

 4.     任務(wù)2.3：確定主因

 a)      工具：帕累托圖

 b)     用數(shù)據(jù)求證主因

 5.     任務(wù)2.4：回顧問題陳述

 6.      小組作業(yè)，案例分析2：餐廳客戶滿意度—找出原因；學(xué)員呈現(xiàn)，學(xué)員互評，講師點(diǎn)評

 模塊四：

第三步：解決方案

 1.     任務(wù)3.1：產(chǎn)生備選方案

 a)      我們的創(chuàng)造力被什么限制了

 b)     發(fā)揮想象力，無邊界的創(chuàng)意

 c)      五種創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)技能：聯(lián)想、實(shí)驗(yàn)、參觀、標(biāo)桿

 2.     任務(wù)3.2：建立決策標(biāo)準(zhǔn)

 a)      練習(xí)：郊游活動(dòng)設(shè)計(jì)

 b)     工具：投票法

 c)      解釋概念與標(biāo)準(zhǔn)：絕對標(biāo)準(zhǔn)與相對標(biāo)準(zhǔn)

 3.     任務(wù)3.3：評估與確定方案

 a)     工具：決策分析表

 4.      小組研討，案例分析3--餐廳客戶滿意度—產(chǎn)生方案；小組研究結(jié)果呈現(xiàn)，學(xué)員互評，講師點(diǎn)評

 5.      企業(yè)真實(shí)問題研討：按照解決問題的三個(gè)步驟進(jìn)行小組現(xiàn)場分析，并初步成果研討（根據(jù)時(shí)間而定）

 模塊五：

 第四步： 制定計(jì)劃

 1.     行動(dòng)計(jì)劃包括內(nèi)容

 a)      案例分析：培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃書

 2.    任務(wù)4.1：制定行動(dòng)計(jì)劃

 a)      工具：甘特圖/行動(dòng)計(jì)劃工作單

 3.    任務(wù)4.2：找出關(guān)鍵路徑

 a)      案例：香檳酒案例

 4.    

 任務(wù)4.3：評估行動(dòng)計(jì)劃

 a)      工具：風(fēng)險(xiǎn)控制表

 模塊六：

 第五步：實(shí)施計(jì)劃

 1.    任務(wù)5.1：監(jiān)督與跟蹤實(shí)施過程

 2.    任務(wù)5.2：進(jìn)行必要的更新與糾偏

 3.    任務(wù)5.3：在必要時(shí)實(shí)施應(yīng)急性計(jì)劃

 模塊七：

 第六步：結(jié)果評估

 1.    任務(wù)6.1：評價(jià)結(jié)果；

 2.    任務(wù)6.2：標(biāo)準(zhǔn)化/建立模板；

 3.    任務(wù)6.3：表彰團(tuán)隊(duì)并溝通結(jié)果；

 4.    任務(wù)6.4：持續(xù)改進(jìn)；

 模塊八：總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

 1、 回顧問題解決六步法模型：理念、步驟、方法、工具；

 2、 如何持續(xù)提升問題解決的能力？

 3、 布置訓(xùn)后作業(yè)