課程1：《高效能管理溝通》

---理解、協(xié)作與雙贏的策略

一、課程對(duì)象：中高層管理者

二、課程時(shí)長(zhǎng)：2天，12小時(shí)

三、課程背景

管理是管理者通過組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)來完成任務(wù)，所以，管理者必須擅長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)，有良好的溝通意識(shí)和技巧才能高效的推動(dòng)工作。在實(shí)際管理工作中，管理者要面對(duì)上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)，能否處理和協(xié)調(diào)好這三類人群的關(guān)系，決定了管理者在組織內(nèi)的績(jī)效業(yè)績(jī)和發(fā)展。

管理者在實(shí)際工作的溝通中會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)：

l  自己可以積極的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作，但往往工作效果達(dá)不到領(lǐng)導(dǎo)的期望，有時(shí)還背道而馳，常常被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)

l  有很好的想法和建議，卻總是很難說服他人接受

l  與工作往來的部門之間，經(jīng)常產(chǎn)生摩擦或沖突，無法化解，嚴(yán)重了影響工作進(jìn)展

l  在需要其他部門協(xié)助時(shí)，經(jīng)常被推諉，不知如何破局

l  自己明明給下屬交代的工作很清楚，結(jié)果常常是問題頻出，卻不知問題出在哪里

l  遇到某些性格偏執(zhí)的人，很難接近溝通

l  面對(duì)雙方情緒化，如何化解？

l  工作中有些問題反復(fù)處于爭(zhēng)吵中，如何協(xié)商達(dá)成共識(shí)？

l  ……

    上述問題，作為管理者幾乎每天都會(huì)有遇到，本課程就是針對(duì)這些實(shí)際常見情景，進(jìn)行深入分析，給出有效溝通方法及工具，讓你再次遇到這類問題，可以輕松愉快解決。

什么是高效能管理溝通？

通過高效的對(duì)話交流實(shí)現(xiàn)互通有無，集思廣，達(dá)成共識(shí)行動(dòng)，同時(shí)發(fā)展良好合作關(guān)系。管理溝通重點(diǎn)讓你和上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)，能夠進(jìn)行高效溝通，從而達(dá)成共識(shí)，協(xié)作共贏。

四、課程目標(biāo)

l  理解高效能溝通的理念和原則

l  學(xué)會(huì)理解他人，能夠有效的挖掘關(guān)鍵需求

l  掌握高效表達(dá)的原則和技巧，影響他人

l  正確認(rèn)識(shí)人際沖突，化分歧為合作

l  有效領(lǐng)悟上級(jí)要求，精準(zhǔn)執(zhí)行

l  理解跨部門沖突原因，主動(dòng)積極，精誠(chéng)協(xié)作

l  通過對(duì)話溝通激發(fā)下屬積極性，使之高效執(zhí)行

l  通過會(huì)議溝通，群策群力，創(chuàng)造更多可能性

l  識(shí)別四種性格，掌握與個(gè)性強(qiáng)的人員實(shí)現(xiàn)友好互動(dòng)合作

五、課程特色

l  教學(xué)方式多樣化：DISC性格測(cè)評(píng)及反饋，體驗(yàn)式活動(dòng)，角色演練，小組討論，影視觀摩，學(xué)員作業(yè)等

l  教學(xué)理念工具化：以心理學(xué)，管理學(xué)經(jīng)典理論支撐，有效的實(shí)戰(zhàn)性工具

l  學(xué)習(xí)過程互動(dòng)化：講師與學(xué)員對(duì)話，學(xué)員之間的研討，與學(xué)員實(shí)際情景鏈接，激活更多學(xué)習(xí)亮點(diǎn)

六、課程綱要

模塊一：管理溝通為何重要？

1.    

課程概述、規(guī)則和成立小組

2.    

DISC性格測(cè)評(píng)問卷測(cè)評(píng)（可以上課前手機(jī)測(cè)評(píng)）

3.    

高效能管理溝通三要素：快速、協(xié)同、成果

4.    

管理溝通原則：達(dá)成利益是目的，一切圍繞工作任務(wù)及目標(biāo)展開溝通

5.    

高效能管理溝通重要性

1)    

雙歧圖：不同的人對(duì)同一事物有不同的解讀，思維決定一切

2)    

我們一直被某些溝通理念誤導(dǎo)：

a)    

只要我專業(yè)能力強(qiáng)，就可以在公司順暢發(fā)展

b)    

會(huì)搞人際關(guān)系是人品不好的標(biāo)志

c)    

我不就是脾氣差點(diǎn)嗎，只要業(yè)績(jī)好就行

d)    

和有些人無法溝通，他們太固執(zhí)了

e)    

他對(duì)我的觀點(diǎn)總是有不同的意見，就是針對(duì)我

3)    

人際溝通、業(yè)務(wù)管理和策略思維能力關(guān)系，溝通決定未來！

4)    

管理溝通無效的危害？對(duì)個(gè)人和組織

6.    

體驗(yàn)式溝通活動(dòng)：移動(dòng)運(yùn)輸隊(duì)（對(duì)上，平級(jí)和對(duì)下）

7.    

常見管理溝通8種障礙

模塊2：高效管理溝通原則

1.    

尊重：發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)

2.    

信任：良好人際關(guān)系的基石

3.    

客觀：堅(jiān)持聚焦事實(shí)，不評(píng)判個(gè)性

4.    

對(duì)話：總比對(duì)抗多一扇窗

5.    

平靜：沖動(dòng)情緒是魔鬼

6.    

共創(chuàng)：總有第三條光明之路在等你

7.    

沖突：其實(shí)并不可怕，往往是關(guān)系發(fā)展的捷徑

8.    

利益：面子值錢，卻往往讓你與財(cái)富失之交臂

模塊3：管理溝通準(zhǔn)備

1.    

Why，目的，你的動(dòng)機(jī)和根本需求

2.    

Who，對(duì)象，可能的態(tài)度、主張、利益、顧慮等

3.    

What，你的期望和訴求，具體化，對(duì)方信息（可能觀點(diǎn)、立場(chǎng)和利益）

4.    

How，溝通形式，多一種備選方案，必要的其他信息來源

5.    

How分歧：你需要詢問的關(guān)鍵問題？

6.    

演練：五分鐘思考、與他人討論、會(huì)議研討、向?qū)＜艺?qǐng)教

1)    

列一張《溝通準(zhǔn)備清單》

2)    

活動(dòng)：一次有挑戰(zhàn)的溝通

模塊4：管理溝通步驟

1.    

第一步：探尋需求

1)    

ABC原理，對(duì)同一事件（所見所聞），不同的人有不同的解讀（評(píng)判），所以會(huì)產(chǎn)生不同的后果（情緒和行為）

2)    

信息處理過程：見聞---解讀---感受---行動(dòng)

3)    

探尋什么需求：情緒、主張、動(dòng)機(jī)和價(jià)值觀

4)    

你能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的潛在需求（利益、主張和動(dòng)機(jī)）嗎？

5)    

探尋金三角：詢問、傾聽和確認(rèn)

a)    

詢問：開放式提問，5W2H，如何詢問？詢問工具設(shè)計(jì)

b)    

傾聽：真正的傾聽，第三只耳朵；察言觀色得到什么？行為語(yǔ)言意透漏了什么信息？如何傾聽？

c)    

確認(rèn)：溝通閉環(huán)，才是真正聽到了

d)    

角色演練：探尋三角形的應(yīng)用

2.    

第二步：表達(dá)主張，讓他人準(zhǔn)確的理解自己

1)    

不會(huì)說的損失

2)    

表達(dá)策略和技巧

a)    

表達(dá)欣賞：先接受對(duì)方正確的主張

b)    

真誠(chéng)贊賞：關(guān)系在贊賞和欣賞中走進(jìn)

c)    

積極情緒：情緒是一種感染力（形體語(yǔ)言的反饋）

d)    

客觀描述：5W2H

e)    

觀點(diǎn)鮮明：用目標(biāo)具體化目的

f)      

結(jié)構(gòu)化：思路清晰，黃金圈結(jié)構(gòu)、金字塔結(jié)構(gòu)，因果圖

g)    

數(shù)據(jù)化：事實(shí)勝于雄辯

h)    

形象化：一圖勝過千言

i)      

講故事：讓道理在故事中閃光

j)      

活動(dòng)：表達(dá)演練

3.    

第三步：化解分歧

1)    

反對(duì)意見的價(jià)值

2)    

反對(duì)意見產(chǎn)生的原因？

3)    

處理分歧的步驟：

a)    

第一步：詢問原因

b)    

第二步：接受合理主張

c)    

第三步：澄清事實(shí)

d)    

第四步：建設(shè)性主張

e)    

第五步：落實(shí)共識(shí)

f)      

活動(dòng)：對(duì)抗性談話演練

4)    

在實(shí)際工作場(chǎng)景應(yīng)用的挑戰(zhàn)有哪些？如何應(yīng)對(duì)

4.    

第四步：跟進(jìn)執(zhí)行

1)    

及時(shí)通報(bào)進(jìn)度及風(fēng)險(xiǎn)

2)    

主動(dòng)詢問進(jìn)展

3)    

給予支持或?qū)で笾С?

5.    

第五步：復(fù)盤提升

1)    

復(fù)盤才能更好，溫故而知新

2)    

此次溝通的收獲是什么？

3)    

此次溝通的問題是什么，原因是什么？下一次。。。

模塊5：向上溝通（向上影響力）

1.    

研討：為何我主動(dòng)積極的去做老板交辦的事情，最后還被批評(píng)？

2.    

意識(shí)誤區(qū)：老好人、愛面子、自負(fù)型、對(duì)抗型

3.    

向上溝通三有原則：有利(痛點(diǎn)、癢點(diǎn))，有理（主張、創(chuàng)意），有力（結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)）

4.    

向上溝通的策略和技巧

1)    

1小時(shí)溝通機(jī)制：每周至少一次深度溝通匯報(bào)

2)    

接受任務(wù)、確認(rèn)兩端：具體做到什么程度？發(fā)生什么是你不接受的？

3)    

進(jìn)展：及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展，恰當(dāng)尋求支持

4)    

提建議：恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，符合三有原則

5)    

說不：有時(shí)拒絕是最佳解決方案  

模塊6：平行溝通（跨部門溝通）

1.    

跨部門溝通誤區(qū)：老虎型和老牛型

2.    

跨部門溝通策和技巧

1)    

打出提前量：提前告訴對(duì)方協(xié)作需求，給出對(duì)方準(zhǔn)備時(shí)間

2)    

詢問：探尋對(duì)方需求和立場(chǎng)是第一位

3)    

陳述利益：明確表達(dá)出給對(duì)方帶來的積極影響（利益）

4)    

準(zhǔn)確說明：什么時(shí)間，完成到什么程度？有何具體要求？

5)    

有分歧：探討更多可能性

6)    

有沖突：情緒穩(wěn)定，重點(diǎn)是解決問題，而不是立場(chǎng)之爭(zhēng)

7)    

感謝：背后贊賞更有影響力

模塊7：向下溝通（領(lǐng)導(dǎo)力）

1.    

向下溝通的誤區(qū)

2.    

溝通策略和技巧

1)    

委派：安排工作要具體

2)    

確認(rèn)：請(qǐng)其復(fù)述我意

3)    

詢問：?jiǎn)柋日f更有領(lǐng)導(dǎo)力

4)    

擴(kuò)展：尋求建議、激發(fā)創(chuàng)意，

5)    

進(jìn)程：要求匯報(bào)，及時(shí)反饋

6)    

贊賞：你贊賞什么就會(huì)看到什么

7)    

批評(píng)：建設(shè)性批評(píng)，批評(píng)不是目的，改善才是硬道理

8)    

指導(dǎo)：講故事好過講道理

9)    

兼聽：重要的事情需要多問幾個(gè)人，你會(huì)有意外收獲

10)  輔導(dǎo)：有錯(cuò)誤需要干預(yù)，讓他先說

11)  復(fù)盤：教練式反思，激發(fā)他成長(zhǎng)

3.    

專題研討：特殊情況溝通（或者需要現(xiàn)場(chǎng)采集學(xué)員挑戰(zhàn)性溝通情景）

1)    

專題1：越級(jí)溝通如何處理？

2)    

專題2：部門或個(gè)人之間情緒化對(duì)立，怎么辦？

3)    

專題3：如何懲戒員工？

4)    

專題4：相互推卸的任務(wù)或工作？

5)    

專題5：危機(jī)情況的溝通，化險(xiǎn)為夷？

6)    

專題6：如何應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)態(tài)度惡劣的員工？

模塊8：會(huì)議溝通—群策群力，集思廣益

1.    

集思廣益的好處

1)    

先創(chuàng)造后選擇

2)    

交流和對(duì)話的增值作用

2.    

準(zhǔn)備：目標(biāo)、誰(shuí)參加，做哪些準(zhǔn)備

3.    

主持會(huì)議

1)    

介紹議題和流程

2)    

議題討論：輪流發(fā)言，互動(dòng)討論，成果共識(shí)

3)    

技巧：發(fā)問引導(dǎo)、規(guī)則維護(hù)、停車場(chǎng)

4.    

參加會(huì)議

1)    

提前準(zhǔn)備

2)    

主動(dòng)而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)言

3)    

適當(dāng)?shù)陌l(fā)問，引導(dǎo)深入

4)    

當(dāng)面承諾行動(dòng)

5.    

會(huì)議溝通規(guī)則和注意事項(xiàng)

模塊9：性格決定影響力

1.    

我們的工作往往被某種人際關(guān)系卡住了

2.    

性格理論的來源和影響

3.    

四種性格的特征優(yōu)缺點(diǎn)

1)    

老虎型的識(shí)別特征

2)    

孔雀型的識(shí)別特征

3)    

考拉型的識(shí)別特征

4)    

貓頭鷹型的識(shí)別特征

4.    

個(gè)人性格測(cè)試DISC報(bào)告解讀

5.    

與四種類型人的溝通策

1)    

與老虎型人的溝通策略

2)    

與孔雀型人的溝通策略

3)    

與考拉型人的溝通策略

4)    

與貓頭鷹型人的溝通策略

模塊10：總結(jié)和行動(dòng)

1.    

小組學(xué)習(xí)總結(jié)和分享

2.    

講師總結(jié)

3.    

課后《學(xué)習(xí)應(yīng)用作業(yè)》

4.    

課堂滿意度問卷